精选优质文档-倾情为你奉上客户抱怨处理程序一、 目的： 为使客户抱怨的相关资讯，由正确的渠道传送，并做为矫正措施检讨的依据，满足客户对产品及服务品质的需求。二、 适用范围： 凡与本公司业务往来的客户，所提出对于产品或服务品质的抱怨事项，均适用本程序。三、 参考文件：（一） 工程变更程序。（二） 品质异常与矫正预防措施管理办法。（三） 不合格品管制程序。四、 职责：五、程序细则：（一）客户抱怨处理作业规定1.业务单位承接客户抱怨事项的资讯，加以收集整理，并填写“客户抱怨处理单”（C.C.R），必要时附客户原件做为参考。2.客户抱怨处理单由业务单位转交品保部，有品保部会同工程部、生产部对客户抱怨事项发生原因作适度分析；及界定责任归属单位。3.如为非品质因素的无责任判定，则原案退回业务单位与客户再沟通。4.责任单位确定后，品保部即将C.C.R转给责任单位，必须马上处理并提出改善对策，于预定完成日期前，完成矫正措施。5.品保部负责改善对策的评估、追踪考核；并确认改善对策的有效性。如改善的成效不好时，可再与责任单
