1、公共事业管理专业2011届本科毕业设计（论文）（2011届）本科毕业设计（论文）题目衢州市住宅小区物业服务业主满意度的调查研究学院商学院专业公共事业管理班级学号学生姓名指导教师完成日期公共事业管理专业2011届本科毕业设计（论文）诚信声明我声明，所呈交的论文（设计）是本人在老师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我查证，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文（设计）中不包含其他已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。我承诺，论文（设计）中的所有内容均真实、可信。论文（设计）作者签名签名日期年月日公共事业管理专业2011届本科毕业设计（论文）授权
2、声明学校有权保留送交论文（设计）的原件，允许论文（设计）被查阅和借阅，学校可以公布论文（设计）的全部或部分内容，可以影印、缩印或其他复制手段保存论文（设计），学校必须严格按照授权对论文（设计）进行处理不得超越授权对论文（设计）进行任意处置。论文（设计）作者签名签名日期年月日公共事业管理专业2011届本科毕业设计（论文）I摘要随着市场经济的不断发展社会生产力的进一步解放与提高，人们不再满足于有的住，而是希望住得好，并更加注重具有个性化和人情味的服务。为了使物业服务企业在激烈的市场竞争中生存发展，导入顾客满意度战略是物业服务企业生存和发展的必然选择。浙江省衢州市在居民住宅业主满意度问题上还处于起步
3、探索阶段。本文从探讨住宅小区顾客满意度问题入手，通过对衢州市各个住宅小区顾客满意度的状况进行分析，并提出一定的解决对策，以期就衢州住宅小区物业服务质量的提升提出完善措施，更好地为物业公司的发展提供一些帮助，切实提高居民的生活质量。关键词住宅小区；业主满意度；物业服务公共事业管理专业2011届本科毕业设计（论文）IIABSTRACTWITHTHECONTINUOUSDEVELOPMENTOFMARKETECONOMY,FURTHEREMANCIPATETHESOCIALPRODUCTIVEFORCESANDINCREASE，SOMEPEOPLEARENOLONGERSATISFIEDTOLIVE
4、,BUTLIVINGWELL,PAYMOREATTENTIONTOHASTHEPERSONALIZEDANDHUMANSERVICETOMAKEPROPERTYSERVICESCOMPANIESTOSURVIVETHEFIERCECOMPETITIONINTHEMARKETDEVELOPMENT,PROPERTYSERVICESINTOCUSTOMERSATISFACTIONSTRATEGYISTHEENTERPRISESURVIVALANDDEVELOPMENTOFTHEINEVITABLECHOICEQUZHOUCITY,ZHEJIANGPROVINCESATISFACTIONINRESI
5、DENTIALPROPERTYOWNERSSTILLINTHEINITIALISSUEOFTHEEXPLORATORYSTAGE,THROUGHQUZHOUCITYEACHRESIDENTIALAREATOANALYZECUSTOMERSSATISFACTIONDEGREE,ANDPUTSFORWARDSOMECORRESPONDINGCOUNTERMEASURES,SOJUSTQUZHOURESIDENTIALPROPERTYSERVICEQUALITYLIFTING,PROPOSEDPERFECTMEASURES,ANDBETTERFORTHEDEVELOPMENTOFTHEPROPERT
6、YMANAGEMENTCOMPANYTOPROVIDESOMEHELP,ANDEFFECTIVELYIMPROVETHEQUALITYOFLIFEOFRESIDENTSKEYWORDSHOUSINGDISTRICTOWNERSATISFACTIONPROPERTYMANAGEMENT公共事业管理专业2011届本科毕业设计（论文）III目录一、引言1二、住宅小区物业服务内涵及业主（顾客）满意度1（一）住宅小区物业服务的基本概念1（二）住宅小区物业服务的基本内容2（三）顾客满意理论及其在物业服务中的作用3三、衢州市住宅小区物业服务满意度现状4（一）衢州市住宅小区物业服务的总体状况4（二）衢州住宅小
7、区物业服务满意度调查5四、衢州市住宅小区物业服务存在问题及原因12（一）市场主体培育不充分12（二）运行机制架构不完善13（三）业主观念不成熟13（四）日常管理运作不规范14（五）业主满意度不高14五、提高衢州市住宅小区业主满意度的对策15（一）健全物业服务法规体系，改善物业服务外部环境15（二）建立质价相符的物业服务收费机制，提高满意度15（三）制定和完善物业服务领域相关政策法规，促进健康发展16（四）物业公司应从自身加强建设，提高服务水平16（五）加快推进业委会工作，发挥业委会的主体作用18（六）业主应主动学习相关知识，积极参与社区建设19六、结论19致谢21参考文献22附录一24公共事业
8、管理专业2011届本科毕业设计（论文）1一、引言随着市场经济的发展，社会生产力的进一步解放与提高，人们的物质条件逐步得到了改善，消费观念也在发生改变，“居住”不仅仅是为了“栖身”，而且是为了满足人们的精神需求，人们不再满足于有的住，住得好、能为住房提供更具个性化和人情味的服务成了住户新要求。自20世纪80年代中期开始，物业服务作为一个新兴的行业，随着经济发展和城市化进程的加快，得到了迅猛的发展，管理水平不断提高。但中国物业服务整体上仍处在初级阶段，面临着很多问题及难题，特别是物业服务企业管理水平与业主需要仍然存在很大差异，物业服务企业必须重视业主的感受，关注业主需求，及时与业主沟通，并迅速采取
9、相应行动，以满足不断变化的业主需求。从而，导入顾客满意度战略，使物业服务企业在激烈的市场竞争中生存发展，成为物业服务企业生存和发展的必然选择。衢州市物业服务行业近几年有了长足进步，表现为高等级成规模的物管小区逐年增多，新交付小区的品质稳步提升，物业服务水平逐年提高，物业服务行业健康稳定发展。但也应看到衢州市物业服务行业整体水平还不高，发展中也存在众多问题，为此笔者从探讨住宅小区顾客满意度问题入手，通过对衢州市各个住宅小区顾客满意度的状况进行分析，探讨物业服务存在的问题，以期就衢州住宅小区物业服务质量的提升提出完善措施，更好地为物业服务行业的发展提供一些帮助，切实提高居民的生活质量。二、住宅小区
10、物业服务内涵及业主（顾客）满意度（一）住宅小区物业服务的基本概念1、物业的概念物业是指己建成并具有使用功能的各类房屋包括住宅、综合商住楼、别墅、写字楼、商贸大厦、工业厂房、仓库等及与之相配套的设备、设施和相邻的场地、庭院、停车场等。2、物业服务的概念物业服务是顺应房地产综合开发的发展而派生的产物，它作为房地产市场的消费环节，实质上是房地产综合开发的延续和完善，是一种综合性的经营服务方式。对物业服务的定义我们可以从广义和狭义两方面来界定。广义的物业服务公共事业管理专业2011届本科毕业设计（论文）2是指业主对物业进行的依法自治管理和受物业业主委托和选聘的物业服务企业进行的专业管理的结合。而狭义的
11、物业服务，是指依法成立的物业服务企业通过公开、公平、公正的市场竞争机制接受物业业主选聘、委托，依据物业服务法规的规定和物业服务合同的约定行使管理权，运用现代管理科学和新方法、新技术，对受托管理的物业进行维修、养护、改良、经营，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护统一实施专业化管理，并向住户提供多方面的综合性服务。以发挥物业的最大使用价值和经济价值，对基于受托管理的物业发生的公共秩序实施监护，对物业的业主和非业主使用人提供特约服务，并依约定合理收取单纯物业服务报酬和特约服务报酬的专业服务性行为。（二）住宅小区物业服务的基本内容物业服务是一项范围相当广泛的多功能、全方位
12、的管理工作，就其涉及的范围来说，可划分为四类1、物业服务的基本业务物业服务的基本业务是指对物业进行日常维修保养和计划修理工作。对于一项物业来说，其房屋建筑、机电设备、供水供电、公共设施等都必须时时刻刻处于良好的工作状态。因此，维护和保养是物业服务最基本的业务。2、物业服务的专项业务环境卫生清洁人员要定点定时收集和清运垃圾，包括污水、雨水的排泄，保持物业及其周围环境的干净、整洁。园林绿化从事物业辖区范围内的绿化建设及保养工作，以提供清新的生态环境。治安保卫保安人员要加强物业服务辖区内的安全、保卫、警戒等工作，还可以延伸到排除各种干扰，保持生活环境的安静，确保业主的生命财产和安全。日常维修管理对于
13、业主提出的报修项目，必须尽快予以解决。车辆交通统一安排物业辖区内车辆停放，保持物业辖区内道路、过道、电梯等平面及垂直交通的畅通。消防安全建立并执行消防制度，配备必要的消防器械并使之处于良好状态。3、物业服务的特色服务物业服务的特色服务包括两方面特约服务和便民服务。特约服务主要是受业主委托，提供诸如车辆保管、房屋代管、室内清洁、家电维修、土建维修、家庭护理、代办商务事务等内容丰富的服务项目。便民服务是物业服务企业和社会公共事业管理专业2011届本科毕业设计（论文）3联合举办的服务项目，包括商业点与银行、商业、邮电等部门协作在辖区内建立超市、储蓄所、公用电信等服务，以方便业主。文体娱乐开设健身房、
14、俱乐部、老年活动室等，以利于小区内人员健身娱乐活动。教育卫生与教育部门协作在辖区内开设幼儿园、学校，与卫生部门协作在辖区内设立诊所、保健站等。交通网点配置必要的小区与市中心来往班车网络，以改善交通条件，方便业主。社区服务协助居委会或业主管理委员会开展各种文体活动。4、物业服务的多种经营业务目前物业服务开展的多种经营一般有工程咨询和监理、物业租售推广代理、通讯及旅行安排等。上述四个类别的业务项目相互促进，相互补充。物业服务既包括管理，又包括服务。管理的对象是物，包括楼体、设备、设施、场地等等；服务对象是人，受雇于人、服务于人。要认清管理是物业单位的根本任务，服务是贯穿于整个物业服务工作的连线，才
15、能将物业服务工作水平提高到一个较高的水平，使广大业主得到满意、舒适的生活空间。（三）顾客满意理论及其在物业服务中的作用顾客满意，包括对物业的售后管理满意，保障体系满意，物业完好整体顾客满意的含义。顾客满意度CUSTOMERSATISFACTION，简称CS来源于市场营销理论的基本概念。“顾客满意度”是指顾客对所购买的产品和服务的满意程度，以及由此产生的决定他们今后是否继续使用该服务的可能性。满意度的高低取决于顾客购买前的期望与实际使用效果或体验之间的关系，根据这种差距大小不同，顾客的不满意感也会表现出程度上的差别。导入顾客满意，不单单是理念上的转变，更是战略上的转变，须要将CS纳入整个体系之中
16、，要求所有员工密切合作，切实将顾客的需要作为日常服务活动的“轴心”，积极提供顾客满意的服务，CS战略才能得到贯彻和落实。顾客满意度可以用来判断产品和服务质量的高低，进而发现需要改进的方面。在引入定量的“顾客满意度”概念后，可以很方便的对顾客满意作纵向时间和横向空间上的比较。物业服务企业通过导入“顾客满意”的经营理念和“以人为本”的服务理念，牢固树立“顾客满意”的意识，在实践中不断分析、了解、认识顾客业主需求，公共事业管理专业2011届本科毕业设计（论文）4全心全意最大限度地实现顾客需求，是企业在激烈的市场竞争中保持不败的重要法宝。因此，当前迫切需要建立一套包括业主、物业服务企业、政府行政主管部
17、门都能接受的完善的物业服务服务工作评价体系，建立针对不同物业类型、不同层次服务要求的物业服务标准，使之成为业主、物业服务公司、政府行政主管部门沟通的有效渠道。通过这一质量评价体系，业主可以随时监督物业服务企业的运作，明明白白地消费，政府行政主管部门有了监督检查的依据，物业公司也清楚知道自己应该承担的责任。在物业服务中顾客满意度能为物业服务的服务质量评价提供一种有效的手段，能明确服务内容，提高员工的服务观念，通过与竞争对手横向对比，使企业加强对所处地位的了解，通过与以往业绩纵向对比，使企业了解自身的变化，以促进企业间的良性竞争，规范物业服务行业的发展。三、衢州市住宅小区物业服务满意度现状（一）衢
18、州市住宅小区物业服务的总体状况随着城市化进程的加快，房地产投资规模不断扩大，成片小区建设越来越多，物业服务行业也应运而生，且发展迅速。从1998年在衢州市区安居小区和荷花东区实行物业服务试点以来，至2010年全市大部分小区都实施物业服务。截止2010年衢州市物业服务企业有91家，其中一级3家，二级4家，三级84家，物业服务管理人员近5000人。物业服务经营范围有住宅小区、写字楼、商场、厂房、公共道路绿化等。实施物业服务的小区片、区有200余个，面积900余万平方米，物业服务行业年产值达3800余万元。经过几年的发展，衢州市物业服务行业总体呈现“两多两少”现象，即低等级服务的小区多，高等级服务的
19、小区少，小规模物管小区多，成规模物管小区少。与此同时也呈现了几个可喜的变化，即高等级成规模的物管小区逐年增多，新交付小区的品质稳步提升，物业服务水平逐年提高，物业服务行业健康稳定发展，人民群众的居住条件和居住环境得到了明显改善。但物业服务也面临着许多矛盾和问题，且已日益成为社会的焦点和热点。公共事业管理专业2011届本科毕业设计（论文）5（二）衢州住宅小区物业服务满意度调查为了切实了解衢州住宅小区物业服务现状、特点、业主满意度情况，以及当前和今后一个时期必须着力解决的突出问题，2010年5月笔者访问了衢州市的16个住宅小区，发放了300份问卷，回收300份，就物业服务质量从多角度进行了调查分析
20、，从而全面了解当前衢州住宅小区物业服务，为政府解决小区物业服务纠纷，创造良好居住环境，构建和谐社会的决策提供理论支持和科学依据。1、调查对象特征在本次调查中一共访问了衢州市的16个住宅小区，选取了300份问卷，性别上男性受访者多于女性。调查对象整体偏年轻化，2655岁的中青年占8721。以核心家庭为主，“夫妻子女”的比重接近三分之二；未育家庭多，“夫妻二人”比例达1797。1学历较高，大专/本科及以上学历占5074。私家车拥有率低，有车的业主占3333。家庭收入方面，中等收入家庭为主流，300010000元/月/户的比例达6655，见表1。表1调研对象基本特征性别年龄学历家庭结构所占比例（）家
21、庭月收入（元）男661126岁以下101初中及以下1691单身6103000以下3239女33892630岁1010高中/中专3199夫妻二人17973000500043313135岁2020大专/本科4853夫妻子女65765000800014793645岁3165硕士及以上221二代夫妻1028000100005284655岁2525三代同堂881100001500031755岁以上117815000以上106从调查情况来看，工作、生活较为稳定、上有老下有小的中青年业主是目前物业服务的最主要对象；业主中主流为中等收入家庭，决定了对中端物业服务的需求量大。但新型家庭的增多、业主文化水平的提高
22、也意味着物业服务内容应更具有多样性和针对性。1根据家庭成员的婚姻关系和血缘代际层次关系，1982年我国城镇家庭结构主要包括单身家庭、核心家庭（父母未婚子女）、主干家庭（父母一对已婚子女）、联合家庭（两对或两对以上夫妇未婚子女）和其他家庭5类。但随着社会的发展和人们观念的改变，未育家庭、空巢家庭（子女长成后离开父母，只剩下老年一代独自生活的家庭）和隔代家庭明显增多，自1993年起，家庭结构类型的划分增至8类。公共事业管理专业2011届本科毕业设计（论文）6在受访的业主中，4728入住3年以上，且9113为常年居住业主，保证大多数业主对小区物业服务现状较为了解，提供的信息较为真实准确，确保了此次调
23、查的真实性、可靠性，见表2。本次调查样本中，自有房者高达9829，被调查业主以住房自有者为主，见表2。表2调研对象居住状态分布（）入住时间月使用频率租购选择1年以内1701基本都住9113购买982913年357123周478租用1713年以上462812周2051周以下2052、物业特征分析（1）居住在商品房小区的业主占9831。居住在城区范围内的业主比重达66，这一定程度上与本次调研范围的限定有关。（2）居住的小区规模较大。居住在500户以上的小区业主占比超过50，居住在小于100户的小区业主仅占43。（3）物业类型以公寓为主。73为公寓，多层公寓居多，占8276；高层公寓比例占1164；
24、别墅、排屋和其他类物业合计占56。见表3。表3调研对象所住物业特征（）小区类型小区位置业主户数物业类型商品房9831中心城区2833少于100户466多层公寓8276经济适用房068城区3925100（含）300户1470高层公寓1164房改房034市郊地区2730300（含）500户2294别墅086拆迁安置房034远郊区512500户（含）以上5771排屋086其他033其他388访问对象对物业服务的了解度2为91。表示“非常了解”的占23，“比较了解”的占578，“了解”的占309，合计为91。明确表示“不了解”的业主占9。如图1。2对物业服务工作的了解度为非常了解、比较了解和了解的占比
25、合计。公共事业管理专业2011届本科毕业设计（论文）7图1衢州市总体了解情况（）3、业委会成立及工作情况3676的业主表示所居住的小区已成立业委会，被调查对象中有6066明确表示所住小区未成立业委会，筹建中的占037，见表4。因此要加强业主委员会的筹建工作，保证业主的合法权利。491的业主认为业委会运作正常或基本正常，业委会工作不正常的比重占10。但需要指出的是，有1545的业主表示对业委会工作情况不清楚，同见表14。因此，要加大业委会工作宣传力度，加强业主与业委会间的互动与联络，充分发挥业委会行使业主共同管理权的作用。表4调研对象所住小区业委会情况（）业委会成立否业委会工作情况成立3676正
26、常4910没有成立6066基本正常2545筹建中037不正常1000不清楚221不清楚1545注剔除没有成立业委会的个体样本，业委会工作情况有效样本数为110个。在受访业主中有437业主表示“工作很忙，没时间担任业委会成员”403表示“很乐意”。总体上，超过4成的受访业主很乐意担任业委会成员；但表示工作忙、没时间的人比重最高，占437；110认为小区工作太难做，不愿意出任；剩余41直接表示小区工作出力不讨好，不值得做。业主出任小区业委会成员的积极性有待进一步提高。如图2。235783099010203040506070非常了解比较了解了解不了解公共事业管理专业2011届本科毕业设计（论文）84
27、031194374105101520253035404550很乐意太难做，不愿意工作忙，没时间出力不讨好，不值得图2全市总体出任业委会成员的意愿分布4、衢州市物业服务六大服务满意度情况（1）秩序维护调查对象对物业服务中秩序维护满意度为881，明确表示不满意的为27，感觉一般的为92。如图3。图3秩序维护满意度（）（2）车辆管理调查对象对物业服务中车辆管理满意度为579，明确表示不满意的为90，感觉一般的为331。如图14。图4车辆管理满意度（）078333140179051015202530354045非常不满意不太满意一般比较满意非常满意027925123690102030405060非常不
28、满意不太满意一般比较满意非常满意公共事业管理专业2011届本科毕业设计（论文）9（3）保洁服务调查对象对物业服务中保洁服务满意度为900，明确表示不满意的为31，感觉一般的为69。如图5。图5保洁服务满意度（）（4）维修护养调查对象对物业服务中维修护养满意度为745，明确表示不满意的为69，感觉一般的为186。如图6。图6维修护养满意度（）5绿化养护调查对象对物业服务中绿化养护满意度为787，明确表示不满意的为41，感觉一般的为172。如图7。图7绿化养护满意度（）121694784220102030405060非常不满意不太满意一般比较满意非常满意1455186514231010203040
29、5060非常不满意不太满意一般比较满意非常满意131172426361051015202530354045非常不满意不太满意一般比较满意非常满意公共事业管理专业2011届本科毕业设计（论文）10（6）园区文化调查对象对物业服务中园区文化满意度为572，明确表示不满意的为114，感觉一般的为314。如图8。图8园区文化满意度（）（7）物业服务综合质量满意度调查对象对物业服务中综合质量满意度为740，明确表示不满意的为202，感觉一般的为58。如图9。图9综合质量满意度（）从以上数据可以得出，在六大服务中保洁服务满意度最高，车辆维护和园区文化满意度最低。按照高低排列按次为保洁服务、秩序维护、绿化养
30、护、维修服务、车辆管理、园区文化。其中，车辆维护和园区文化满意度偏低，有待于提高。从全市总体情况看，4539的受访者认为车辆管理需要加强，其次为综合服务和园区文化，分别占2253和1741。对于绿化养护，只有956的业主表示需要改进；对与服务态度，只有478的访问者表示需要改进。如图10。174120244529501020304050非常不满意不太满意一般比较满意非常满意131172426361051015202530354045非常不满意不太满意一般比较满意非常满意公共事业管理专业2011届本科毕业设计（论文）1114682253129745391536956153717411195478
31、05101520253035404550不需要改进综合服务秩序维护车辆管理保洁服务绿化养护维修养护园区文化人员稳定人员态度与素质图10衢州市总体需要改进的服务分布（）5、物业投诉与处理满意度9068的业主没有投诉过物业。在投诉过的业主中，大多数投诉过1次，比例为828，投诉3次及以上的受访者占034。投诉处理的总体满意度为65。投诉处理上，“很满意”、“一般满意”和“不满意”的比例分别为100、550、350，表示“很满意”的比例较低。如表5。表5调研对象投诉次数与投诉解决满意度分布（）地区投诉次数投诉处理满意度0次1次2次3次及以上很满意一般满意不满意很满意、一般满意合计总体90688280
32、700341005503506506、物业费拖欠情况被调查的业主中，808的业主没有拖欠过物业费，拖欠过物业费的业主占162，现在还拖欠的占30，合计为192，可见大多数业主还是能自觉地交纳物业费。如表6。表6拖欠、拒交物业服务费的百分比分布（）城市是否拖欠过物业费没有过偶尔有现在还拖欠着总体80816230通过上述对调查问卷数据的分析比较，我们可以发现，衢州的业主对物业的了解程度还是很高的，占了91。和全省各市比较，业主对小区物业管理的综公共事业管理专业2011届本科毕业设计（论文）12合满意度一般，仅有74，略高于全省水平。从全市的情况，秩序维护、保洁维护和绿化护养的满意度较高，排在前两位
33、。车辆管理、维修服务和园区文化的满意度位于最后三位，是物业公司需要普遍加强的物业服务，其中车辆管理最需要加强，其次为综合服务和园区文化。从全市总体情况看，车辆管理、园区文化和综合服务改进成为衢州各个小区业主共同的诉求。在物业投诉与处理方面，衢州市的投诉比例仅为932，但在投诉处理的满意度上，总体满意度为65。在被调查的业主中，有808的业主没有拖欠过物业费，大多数的业主还是能够自觉交纳物业费的，而且大部分的业主都同意“交纳物业费是业主应尽的义务”这个观点。只是从全市情况来看，衢州市的业主出任小区业委会成员的积极性较低，只有403的业主表示乐意，应提高业主担任业委会委员的积极性。四、衢州市住宅小
34、区物业服务存在问题及原因衢州市目前的物业管理仍处在水平相对较低的起步阶段，与行业规范化管理要求和市民群众的期望还存在较大的差距，同时通过对衢州小区物业管理情况的调查与分析，可以发现衢州的物业管理工作中存在一些不足和问题，主要表现在以下几个方面（一）市场主体培育不充分一是“先天不足”。目前，市区实施物业管理小区三分之一是由开发商成立的物业企业进行管理的市区46家物管企业中，属开发商设立的有16家，这种“建管不分”的体制必然造成一个楼盘一家物业，无法形成规模，物管成本过高。企业盈利能力较差，从而使不少物业服务企业靠“母公司”补贴艰难度日；二是“父债子偿”。开发商和物业服务企业“父子关系”体制造成开
35、发项目在规划、设计、施工阶段遗留下的问题，在房屋交付使用，实行物业管理后逐步暴露出来，开发商的问题转嫁给物业服务企业，从而引发业主对物业管理不满，这种情况十分普遍；三是“后天不周”。物业公司从业人员多数来自“转制、转岗、转业”和外来人员，管理人员普遍缺乏深层次的物业管理方面的理论知识和实践经验，导致在物业管理中频频出现由于服务不到位、管理水平低等引发的投诉现象。公共事业管理专业2011届本科毕业设计（论文）13（二）运行机制架构不完善一是市场机制不完善。物业服务企业市场准入和退出机制、物业服务企业和业主的互信机制和双向选择机制、物业收费的市场定价机制均没有真正建立；二是自治机制不完善。业主委员
36、会组建难，全区成立业主委员会的小区有50个，仅占总数的39左右。业主委员会仅是群众性的自治组织，维权能力不强，运作方式松散，如业主参与意识不强，参与程度不高，成立、改选业主委员会难，召开业主大会难，物业服务企业退出经营后业主委员会不能及时选聘新的物业公司；三是互动机制不完善。物业与社区、业主委员会没有形成“三位一体”的工作机制，致使管理缺位、错位和不到位的现象时有发生。齐抓共管机制不健全，从目前衢州市的实际来看，大多数人把物业管理简单地看作是企业行为，按一般企业来对待，因而大大制约了物业服务企业的快速、健康发展。由于物业管理是一项系统工程，具有较强的综合性和区域性特点，涉及规划、建设、环保、工
37、商、物价、公安、综合执法等许多部门，而上述部门的管理职能均在市直相关部门，因此抓好物业管理工作必须要市、区各级共同协助、共同配合才能抓好。（三）业主观念不成熟业主消费观念不成熟，业主维权意识不断增强，但居民物业管理消费观念尚须转变。一些业主的消费观念还没有适应“花钱买服务”的模式，对物业管理问题知之甚少，买房时只注意房子的质量、价格，往往忽视了物业管理问题，有的甚至不清楚自己与物业服务企业之间的权利义务关系，一旦出现物业管理方面的问题，很容易情绪化。有相当部分业主对业管理漠不关心，视作可有可无的东西，不热心参与业主代表、业主委员会委员的选举工作，导致业主代表、业主委员会的代表性不全面，影响作用
38、的发挥。在被调查的小区中，成立业委会的小区仅占3676，其中运行正常和基本正常的占了7455，工作不正常的占了10，业主对业委会工作不了解的占了1545。同时，没有成立业委会的小区高达6066，业主中有60以上的人不愿意担任业委会成员，做社区工作，他们或者因为工作比较忙，或者认为小区的工作出力不讨好，工作难度比较大，不值得做。公共事业管理专业2011届本科毕业设计（论文）14（四）日常管理运作不规范物业管理是一项涉及众多方面的综合性系统服务工程，需要多个部门相互支持、配合、协调，单凭建设局物业主管部门一个部门无法解决物业管理中暴露出来的各种问题。例如共用设施被故意损坏，业主违章装修，以及开发商
39、开发项目在规划、设计、施工阶段遗留下的问题，常常要涉及规划、建设，环保、工商、物价、公安、综合执法等许多部门，各部门协调不顺畅造成管理的“真空地带”。物业管理属第三产业，物业服务企业和业主双方之间是提供服务和消费服务的契约关系，但由于现行法规对双方的权利义务界定不清，存在相当的模糊地带，加上部分物业公司素质较差，造成双方特别是业主对物业服务企业的信任度较低。目前，衢州市住宅小区物业管理运行较好的也只能收到90的服务费，差的只能收到30的管理服务费，平均服务费收缴率不足70。而且由于新劳动法的颁布实施，造成物业服务企业的运行成本大大提高，原有的收费标准已不能维持物业服务企业的正常运行。（五）业主
40、满意度不高从调查中可以看出业主满意度总体满意度较高，但是仍有部分业主对物业服务不满意，在物业公司的服务中仍有需要改进的地方。其中有4539的居民认为对小区车辆管理是最需要改进的。近年来随着人民生活水平的提高，越来越多的家庭购买私家车，住宅小区内的车辆数量快速增长，于是小区车辆停放和安全管理问题也逐渐被更多的人所重视。此外，还有2253的人认为小区综合服务需要改进，1741的人认为园区文化方面的满意度也不是很高。衢州地区近年新建了许多现代小区，业委会也大多没有成立或者是刚成立不久，整个物业制度不够完善，要形成一个比较完整的园区文化仍需要一定的时间。物业公司在平时的工作中还存在着一些问题，需要积极
41、的吸取经验，在实践中不断的完善自身，以期形成一个良好的园区文化，提高小区的综合服务水平，更好的为广大的业主服务。公共事业管理专业2011届本科毕业设计（论文）15五、提高衢州市住宅小区业主满意度的对策（一）健全物业服务法规体系，改善物业服务外部环境我国物业服务立法虽有了可喜的进展，但法制环境依然较差，即使在法制建设较早的地方，法规政策仍然存在结构、体系、覆盖面、执法等许多缺陷甚至混乱现象，严重制约着行业的发展与进步。为此，应根据物业服务发展的实际情况。针对现有管理条例的缺陷、不足和盲点，如业委会法律地位不明确、公共设施产权难界定、业委会办公经费无处寻、业主义务缺乏监督等，结合正在审议的物权法草
42、案，广泛征求全民的意见，减少纰漏，为物业服务的发展创造良好的外部环境。衢州市目前执行的衢州市区住宅区物业管理办法是2000年制订的，已明显滞后。接下来衢州要重点做好的一项工作就是重新修订衢州市物业管理办法，并制定前期物业管理招标投标管理办法、物业区域相关共有设施管理办法、物业公司准入机制等相关配套政策法规。根据现行的物业法规，充分吸收浙江省兄弟市的一些好做法，结合衢州实际，制定出具有操作性的管理办法，进一步规范物业管理。政府、物业服务企业、业主对社区建设中的物业服务无疑都发挥着重大的作用，对其中的存在的各自问题，所有相关的社会群体都在努力试图加以解决。只要相关群体彼此关心、相互支持，就能共同营
43、造一个和谐、文明秩序的和谐社区，最终达到共赢。（二）建立质价相符的物业服务收费机制，提高满意度业主花钱买服务，物业服务企业收费提供服务，是物业服务的两个方面。服务收费是否合理，核心在于“质价相符”。质价相符体现市场经济的客观规律。各地区在具体制订和实施管理服务标准时，应考虑以下几个因素1各地区的物业服务服务标准应符合实际，切忌一概而论；2不同档次的物业和消费群体，物业服务服务的深度和广度均有所不同，服务的标准也应有所不同；3物业服务公司的资质不同，意味着所提供服务的实际质量和水平不同。更为重要的是应配套财务公开制度，接受业主的监督和检查，使业主的”消费”明明白白，从而提高业主的满意度。公共事业
44、管理专业2011届本科毕业设计（论文）16（三）制定和完善物业服务领域相关政策法规，促进健康发展一是对目前争议比较多的以及真空地带，及时出台相应政策，提高可操作性，特别是在目前大量出现的纠纷和矛盾的方面，作出具体规定，以化解各方矛盾；加强物业服务市场竞争主体的培育，严格实行建管分离，大力推行物业服务招投标制度，真正建立业主与物业服务企业双向选择市场竞争机制，改善市场环境。二是加强政府监督和指导，强化社会监督力度。积极探索物业服务行政管理模式，推广“三级管理”模式社区居民委员会负责本辖区业主大会、业主委员会运作的具体管理工作，区主管部门负责业务的指导与监督，省市主管部门负责制定政策法规和行业监管
45、，加强监管，提高工作效率。积极引导发挥物业服务协会的行业自律作用和指导作用，实施“业必归会”制度，改变目前的物业服务行业仍过分依赖于行政监管的局面，提高行业自律的社会化和专业化程度。再者，要依靠业委会、人大代表、社会代表等各方力量，加强对物业服务的社会监督。拓宽群众投诉渠道、及时解决群众反映的物业服务问题。三是加强对业主大会、业主委员会成立的指导、引导，确立起物业服务市场的真正的买方主体，并增加这一主体的决策能力和行为能力，有利于明确业主与物业服务企业之间的责、权、利关系，在保障业主的合法权益的同时，加强对业主观念的正确引导和教育，规范和提高物业服务企业的管理服务行为和质量。（四）物业公司应从
46、自身加强建设，提高服务水平1、完善学习培训、考评和激励机制，提高物业服务人员素质现代化和专业化的物业服务属于知识密集型的行业，从业人员必须经过专业训练才能胜任。而这有赖于培训、考评和激励制度的建立和完善。为此，一方面，应建立物业服务专业人员职业资格制度，由物业服务行业协会负责物业服务的分级培训工作，规范相关证书的发放程序，并由政府主管部门加强对培训的监督管理。在分级培训的基础上，还应建立继续教育制度，从而使物业服务从业人员不断更新专业知识、提高服务技能、增强服务意识，提高管理和服务水平。另一方面，应建立和完善物业公司内部的考评和激励机制，使企业员工的工作绩效得到客观公正的评价，并根据绩效大小实
47、行奖罚，以最大限度发挥从业人员的积极性。2、更新管理理念，构建现代物业服务模式目前，全国物业服务企业总数已超过3万家，更多企业仍如雨后春笋般涌现。公共事业管理专业2011届本科毕业设计（论文）17在激烈的竞争中，单纯依靠低价已经使物业公司的发展难以为继。为在竞争中立于不败之地。物业公司必须以“业主”为本，树立服务第一的观念，系统地提高服务质量，形成互惠互利的局面。为此，物业公司内部必须实施规范化、规模化、信息化的经营管理。从创新监管方式入手，进一步完善考核机制，一是建章立制，进一步完善考核办法。衢州市应在创建国家卫生城市期间制定并实施的柯城区物业服务小区创卫考核办法基础上进一步完善考核办法，以
48、物业小区实行的服务等级为依据进行考评，建立多层次考核考评制度。尝试建立物业服务企业信用档案记录，结合日常检查和投诉处理，对物业服务企业进行评价，将评价与资质评定、物业招投标相挂钩。二是创新方式，开展多渠道监管。首先衢州应继续完善现有监管方式，进一步完善物业管理咨询投诉热线，受理对物业服务企业的投诉，及时予以办理答复，并加强对落实情况的监督检查，畅通包括市长信箱、机关效能、信访件等投诉渠道，及时处理群众反映的问题。其次，在此基础上衢州还应探索建立“物管处、街道、社区”三级监管协调网络，充分发挥街道、居委会属地管理的作用，并采用联席例会制度，协调解决物业管理工作中重大事宜。3、加强管理、改善服务质
49、量，提高企业效益一是企业要加强苦练内功，规范管理，强化服务意识，努力完善各项服务管理制度和质量控制程序，重视业主和物业使用人提出的意见，不断改进工作态度、工作方法，提高工作技能，实现业主对物业服务满意度达到与承诺和业主期望相应的水平。二是提高服务质量、提升文化品位。首先，提高物业服务人员的素质，强化服务意识。通过举办培训班、学习外地先进经验等多种方式，提高物业公司人员的业务能力和自身修养，为用户提供“方便、快捷、高效”的服务。其次，迸一步提升物业服务品位，发挥营造社区文化、引导消费的作用。应建立必要的文教娱乐设施，引导社区健康文化生活，营造社区欢乐、祥和、文明的氛围。三是拓宽服务领域，开源节流，提高经济效益。物业服务企业应创新思维，制定有利于企业发展的经营策略，在拓宽服务范围上下功夫，形成一个好的物业经营服务机制，把企业做大做强。要加强和兄弟物管公司合作，共用部分资源，节能增效，提高规模效益。只有良好的效益才是公司健康发展的强有力保障，否则只会落人低效益低素质质服务低收益低效益的恶性循环。公共事业管理专业2011届本科毕业设计（论文）184、加强企业自身建设物业服务的本质是高质
