1、1陕西航天职工大学电子商务专业客户关系管理期末试题 A卷一、选择题(每题 1分，共 20分)1.按照客户对企业的 c 来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。重要性产品购买数量忠诚度满意度 A 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。新客户常客户潜在客户老客户 D 是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户。新客户常客户忠诚客户老客户4在客户满意度公式：C=b/a 中，b 代表的含义是 D 。 客户满意度客户对产品或服务所感知的实际体验客户忠诚度客户对产品或服务的期望值5如果要获得客户满意度
2、数据，需要进行定量调查。企业首先要具备 C ，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。客户购买信息数据库 客户满意度数据库客户档案数据库 2客户价值数据库6其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是： A 。电话调查邮寄调查网上问卷调查手机短信调查7最快速，成本最低的调查方法是： C 。 电话调查邮寄调查网上问卷调查手机短信调查8如同 MRP系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用 D 可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。ERP 系统SCM 系统CIS 系统CRM 系统9 C 是指客
3、户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。客户满意度客户价值客户忠诚度客户利润率10企业界普遍认为， B 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。增加客户满意度增加客户价值增加客户忠诚度增加客户利润率311 B 是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。客户满意度客户价值客户忠诚度客户利润率12如果企业能够创造非凡的 B ，就拥有了维持长期收益的基础。客户满意度 客户价值 客户忠诚度 客户利润率13企业 D 能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大。产品销售 客户发掘 成本控制 价值创造14客
4、户管理的难题是：如何识别 A ，以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户。客户的盈利率客户的忠诚度 客户的满意度 客户价值15.客户忠诚度是建立在 C 基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。客户的盈利率客户的忠诚度客户的满意度客户价值416客户的总体满意度水平是客户对产品的 A 的总体评估。使用经历 售后服务 质量 价格17下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道： B 现有客户潜在客户 已失去客户 竞争者客户18在新经济条件下，实施 B 战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。
5、客户忠诚客户满意 客户保持 客户挖掘19关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注 B 。客户价值 保留客户 竞争对手 客户满意度20.真正的做好了客户关系管理，企业将进入一个良性循环的发展之中，使 B 的理念将深入企业的文化之中。ERP CRM SCM MRP二、判断题(每题 1分，共 20分)51.客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。（ ）2.消费者的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额也较大，而客户与企业的关系一般是短期的，也不需要长期、复杂的服务。（X ）3.客户注重与企业的感情沟通，需要企业
6、安排专职人员负责和处理他们的事务，而且需要企业对客户的基本情况有深入的了解，而消费者与企业的关系相对比较简单。（ ）4.消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（X ）5.老客户则是指对公司有高度信任、并与公司建立起了长期、稳定关系的客户，他们基本就在本公司消费。（X ）6在客户满意度公式：C=b/a 中，a 代表客户对产品或服务所感知的实际体验。（X ）7客户行为意义的满意度是指客户在多次购买中积累起来的一种长期沉淀形成的感情诉求。（ ）8.企业应该对客户进行频繁的客户关怀，这样可以赢得客户的喜爱。（X ）9客户对企业的满意因素
7、越多，顾客的满意度也越高，并且满意因素可以弥补不满意因素。（ X）10. 利用客户满意度调查表对客户进行调查，调查表中的项目应该尽可能的多，这样可以获得更多的客户满意度的相关信息（ X）11邮寄问卷调查其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感。（X ）12电话调查具有节省费用、快速的特点。（X ）13一般客户不会直接对厂家表达满意，销售人员也不能直接问客户是否满。（ ）14营销人员应该控制客户的期望值，尽可能准确地描述产品或服务，不要夸大产品的性能、质量与服务。（ ）15忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果的。一个顾
8、客能保持忠诚度越久，企业从他那儿得到的利益越多。（ ）16. 忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（X ）17. 向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。（ X）618根据客户的定义和内涵，如果客户从某种产品或服务中获得的收益小于所支付的成本，则认为该产品或服务是能够为客户创造价值的。（X ）19一个公司应该“剔除”其最差客户以减少其利润损失。（ ）20客户盈利分析是一种科学方法，是一种工具，有助于企业发现基于客户的机会。（X ）三、简答题(每题 8分，共 40分)1. 客户与消费者的区别是什么？2. 如
9、何提高客户满意度？3. 什么叫做客户忠诚，影响客户忠诚度的因素有哪些？4. 影响客户满意度的主要因素有哪些？5. 客户忠诚度上升后给企业带来的好处有哪些？五、论述题(每题 20分，共 20分)如何判断忠诚客户。期末测试一答案及评分标准一、选择题(每题 1分，共 20分)1 2 3. 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 B B B二、判断题(每题 1分，共 20分)1 2 3. 4 5 6 7 8 9 10T F T F F F T F F F11 12 13 14 15 16 17 18 19 20F F T T T F F F T F三、
10、简答题(每题 8分，共 40分)71.客户与消费者的区别是什么？答： （1）客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。 （2 分）（2）客户的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额也较大，而且交易的过程延续的时间比较长，而消费者与企业的关系一般是短期的，也不需要长期、复杂的服务。 （2 分）（3）客户注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事务，而且需要企业对客户的基本情况有深入的了解，而消费者与企业的关系相对比较简单，即使企业知道消费者是谁，也不一定与其发生进一步的联系。 （2 分）（4）客户是分层次的，不同
11、层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而消费者可成一个整体，并不需要进行严格区分（2 分）2.如何提高客户满意度？答：（1）通过产品、服务提高满意度树立以客户为中心的思想。把提高客户满意度纳入企业战略范畴。加强客户沟通与客户关怀。分析客户满意因素，采取针对性措施。经常性客户的满意度调查。 （4 分）（2）控制客户期望值提高客户满意度的关键是：企业必须按自己的实际能力，有效地控制客户对产品或服务的期望值。营销人员应该控制客户的期望值，尽可能准确地描述产品或服务，不要夸大产品的性能、质量与服务，否则只能吊起客户的胃口，效果适得其反。 （4 分）3.什么叫做客户忠诚，影响客户忠诚度的关键因素有哪些？
12、答：客户忠诚可以理解为：客户受到产品、价格和服务特性等要素的影响，产生对产品和服务的信赖，并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。 （2 分）影响客户忠诚度的因素很多，对这些因素进行简单的归纳，主要有以下几个方面：1.客户满意度的大小事客户忠诚的重要因素。 （1 分）2.建立诚信机制是企业获取客户忠诚的前提。 （1 分）3.幼稚服务在建立和维护客户忠诚中的作用不可低估。 （1 分）4.转移成本提高是客户忠诚的直接因素。 （1 分）85.优质产品永远是客户重复购买的最佳理由。 （1 分）6.一线员工是早就客户忠诚的基础。1 分）4影响客户满意度的主要因素有哪些？答：（1）企业因素企业
13、是产品与服务的提供者，其规模、效益、形象、品牌、公众舆论等等在内或外部表现的东西都影响消费者的判断 (2 分)（2）产品因素 (1 分)（3）营销与服务体系 (1 分)（4）沟通因素：厂商与顾客的良好沟通是提高客户满意度的重要因素 (2 分)（5）客户关怀：通常客户关怀能大幅度提高客户满意度，增加客户非常满意度 (2 分)5. 客户忠诚度上升后给企业带来的好处有哪些？答：(1)销售量上升 (1 分)(2)加强竞争地位 (1 分)(3)减少营销费用 (1 分)(4)不必进行价格战 (1 分)(5)有利于新产品推广 (1 分)(6)当我们节省了以上的种种费用之后，就可以在改进网络和服务方面投入更多
14、的花费，进而在顾客身上获得良好的回报 (1 分)回答充分再加 2分四、 如何判断忠诚客户？1忠诚的客户经常、反复地购买你的产品或雇佣你的服务。你甚至可以定量分析出他们的购买频度。 （4 分）2忠诚的客户在购买你的产品或雇佣你的服务时，选择呈多样性。因为是你的产品或服务他们乐意购买，他们信任你，支持你。他们较其他客户更关注你所提供的新产品或新服务。 （4 分）3忠诚的客户乐于向他人推荐你的生意。有趣的是，被推荐者相对与一般客户更亲近于你，更忠诚与你。正是由于这点，许多人对自卖自夸式的广告未倾注热情，虽然他们的广告策划得很优秀。 （4 分）94忠诚的客户会排斥你的竞争对手。只要忠诚的纽带未被打破，他们甚至不屑胜你一筹的对手。 （4 分）忠诚的客户来源于满意的客户，但满意的客户不一定是忠诚的客户。有些生意，客户的满意度提高了，他们的销售并未取得明显增加。客户的忠诚度有赖于满意度的提高，更取决于客户对你的信任度。从这层意义上说，建立并加强客户对你的信任度更为重要。许多我们生意的推荐者并非是我们的客户，但他们肯定是对我们的生意有一定了解，并充分信任我们的人。 （4 分）
