语音质检方案(共26页).docx

精选优质文档-倾情为你奉上广东xx语音系统项目建设方案xxxx股份有限公司2016年1月14日目 录专心-专注-专业1 语音质检分析系统需求概述广东广电95956热线每天约处理数万个通话，而质检人员对这些通话录音只能通过人工测听的方式进行抽检，测听抽检比率低，质检工作量大、效率低且覆盖率低，难以有效评价整体服务质量。客服中心虽然有专门的质检团队，负责整个热线的座席员工服务质量检查和各类专项质检分析，但工作内容主要是对通话录音进行抽样复听、统计问题、形成报告并进行后续监督管控。当前客服质检工作存在的主要问题包括质检被动、效率不足、主观性强和以点代面等。与此同时，目前的经营分析系统缺乏对客服热线录音数据的处理和分析，而录音数据能直接反映客服热线的效率和质量以及客户的满意度和忠诚度。所以当前的经营分析系统中，客服质量分析难以实现有效监控客户服务的效率和质量，无法为经营决