中国电信辽宁分公司社会渠道暗访项目方案(总15页).doc

中国电信辽宁分公司2009年社会渠道“神秘顾客”暗访项目方案书高智达咨询服务机构二零零八年十二月目 录1 项目背景22 高智达咨询服务机构简介33 社会渠道调查项目简述43.1 调查对象43.2 调查内容53.3 调查规模53.4 调查方式53.5 调查要求53.6 报告交付53.7 报告陈述63.8 调查实施时间64 高智达“神秘顾客”的特点65 神秘顾客项目过程76 项目执行方案76.1 社会渠道暗访组组织结构76.2 社会渠道暗访组运作流程86.3 社会渠道暗访区域安排96.4 社会渠道层级模块设计96.5 社会渠道暗访检测内容106.6 社会渠道暗访质量控制136.7 社会渠道暗访评价体系136.8 社会渠道暗访报告纲要137 高智达公司服务承诺148 项目费141 项目背景2008年是中国电信业变革具有历史意义的一年，经过电信业重组整合以后，形成的三家基础