中国移动服务质量的五个因素分析可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性是服务质量的五个维 度因素, 为了使大家更好地了解这五个因素, 我将通过运用中国移动 这个企业进行分析这五个因素。一、可靠性按照承诺办事中国移动服务质量的可靠性分析1、中国移动是中国三大通讯运营公司之一,它覆盖的范围广、 服务质量高、业务丰富,中国移动对客户承诺为顾客提供满意服务。 2、移动营业厅每天按时上班,在工作期间采用轮班制,便于提 高工作效率。3、在办卡、缴费等业务的办理时,速度快,缩短了顾客等待的 时间;同时在办理过程中,工作人员服务态度好,做事认真仔细。 4、短信查询流量和话费时,回复的速度快且明细。二、响应性主动帮助顾客中国移动服务质量的响应性分析1、 10086客户服务中心为客户查询办理业务提供了便利、提高 了效率。2、中国移动为方便客户查询及办理业务,在网上营业厅提供了 自助服务,客户可以在网上营业厅进行办理业务。3、在消费者出现问题时或有投诉情况时,移动员工耐心解释并 服务,态度认真诚恳,满足客户需求。三、安全性激发信任感中国移动服务质量的安全性
