中国移动通信运营商提升顾客认知价值路径探讨作者：陈鹏汪芸来源：商场现代化2008年第05期摘要 本文试图从顾客认知价值角度，探讨中国移动通信运营商如何提升顾客总价值，尽可能减少客户的总成本，创造更大的顾客认知价值，从而有效地提高顾客的满意度和忠诚度，增强中国移动通信运营商的市场竞争力。关键词 中国移动通信运营商 顾客认知价值 顾客总价值一、顾客认知价值的含义顾客认知价值是指企业让渡给顾客，且能让顾客感受到的实际价值，其表现为顾客购买总价值与顾客购买总成本之间的差额。客户总价值是指客户购买某一产品与服务所期望得到的一组利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。客户总成本是指客户购买某一产品与服务所耗费掉的货价成本、时间成本、体力成本和精神成本等。顾客总价值与顾客总成本间差额越大，客户所获得的产品认知价值就越高。为顾客提供更大的顾客认知价值，是企业建立顾客关系的基石。为此,企业必须一方面通过改进产品和服务塑造企业形象，提高人员素质，提升顾客总价值，另一方面通过
