酒店前台理论考试试题.doc

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1、 前厅部筹备期培训考试一:填空题 (共 36 分,每空 1 分) 1、酒店共有客房 间,床位数 个 2、酒店有 间单间, 间标间,五种房型为: ST 代表 ;ES 代表 ;BR 代表 ;SK 代表 ;SP 代表 ;3. 当电话铃响后,应在 声之间接听,接起后说 4. 酒店服务人员在接待来客时的首句服务用语是: 5. 当您得到客人的姓名后,应尽量用 称呼客人6. 转接电话的服务人员不能将住店客人的 (请用概括性回答)随意告诉给任何人。7. 接受预订时应询问的主要内容为: 并填写 单8. 加收半天房费的标准是 房费的一半9. 收取入住押金的计算公式: 10.前台可受理的结账方式有: 11、套房分别

2、是 和 12.接待员在交接班时应检查: 13.请写出人民币(640;738)大写: 14. Overbooking 是指 ;OD 是指 ;VC 是指 ;VD 是指 ;OC 是指 ;No show 是指 ;Cancellation 是指 ;15.客人对酒店设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨,被称为: 16.为客人办理好入住手续后最后一句对客人说的是: 17.给宾客提供最佳和满意的服务,直至问题得以解决或给予明确答复的责任制度是: 。18.储蓄卡又称为: 。19.行李寄存原则上只为: 客人提供服务。二:判断题(共 26 分,1 题 2 分)1、客人在店期间,在押金足够多的情况下,如果要退出部分押金

3、来急用,前台是不能予以办理的 ( )2、客人在前台办理入住告知认识总经理,可以给予折扣( )3、一位非住店客人至前台要求告知当地旅游信息,应告知客人让其自行查询 ( )4、客人至前台报出房号与姓名即可补发房卡 ( )5、当客人办理入住时的付款方式为刷卡消费,退房时所剩金额可以现金方式退给客人 ( )6、如果发现错帐,只要和经理说明,进行冲调账即可( )7、结账时常住客人要求多开 20 元发票,可为客多开 ( )8、宾客信息的三项核对指的是公安系统、RC 单和酒店管理系统这三项进行核对,保证信息相同 ( )9、客人打电话至前台告知房间电视不能打开,要求换房,前台在接到客人反映后应立刻为客人换房

4、( )10、为了提高办理入住的速度,制房卡时不用管卡的有效期 ( )11、应尽量将老年客人安排在离电梯远些的房内。 ( )12、前厅部的工作区域主要分为接待。 ( )13、客房预订可分一般预订、确认性预订、担保性预订形式。 ( )三:单选题(共 34 分,1 题 2 分)1、在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼仪形( )A、问候 B、称呼 C、操作 D、应答2、在服务过程中,服务人员表示请客人稍等一下,马上就来属于( )礼节A、称呼 B、迎送 C、应答 D、问候3、当有访客寻找某位住店客人,而该客人外出,下列哪个做法是不正确的?A、联系客人询问是否有访客来访 B、请客人自行

5、联系访客C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候 D、将访客带到客人房中4、前厅部员工必须把住客房、空脏客房、维修房、预订房等状况及时显示出来,这就是( )管理。A、客房状况 B、客房预订 C、客人信息 D、住客资料5、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人( )的需求。A、尊重 B、安全 C、公平 D、安静6、“客人坐着我站着、客人吃着我看着”这反映服务人员和宾客之间( )A、没有平等关系 B、人格的不平等C、地位的不平等 D、服务者与被服务者的关系7、服务人员想宾客所想,把服务工作做在宾客之前,这是良好服务态度要求中的 ( )。A、周到 B、热情 C、耐心 D、礼貌8、对客服务中的质

6、量标准通常称为( )。A、规定 B、规范 C、规矩 D、规章9、前台接待员在介绍房间价格时,应多报几种价格给客人选择,一般采取( )。的房间报价方式。A. 从高到低 B. 从低到高 C. 从头到尾 D. 都可以10、酒店要求女员工在岗期间不可浓妆艳抹,要化淡妆,这是酒店对员工的( )A、仪态要求 B、服饰要求 C、仪表要求 D、仪容要求11、前台接待员正在接听电话,而有客人来到面前时应( )。A、礼貌示意,尽快结束通话,并道歉 B、让客人等候C、不予理睬 D、立即挂断电话12、酒店 7 楼房间数是( )。A、28 间 B、54 间 C、27 间 D、53 间13、当客人因未能掌握设备的使用方法

7、而投诉设备有问题时,我们应() 。A、不予理睬B、制止客人投诉,说明设备没问题C、向客人解释设备没问题,同时介绍设备的使用方法D、向客人表示道歉,同时介绍设备的使用方法14、签证中“访问签证”的代码是 ( )A、D B、F C、X D、L15.外籍签证在中国免签的国家以下哪一个不是( )A、马来西亚 B、新加坡 C、日本 D 文莱16. 接听电话时,前厅部员工不能出现的现象是( )A、铃声不得超过 3 声便拿起话筒 B、通话完毕后应在客人之前放下电话D、接通后主动表明自己身份,问候 D、耐心倾听17. 英文缩写 IDD 是什么意思 ( )A、直拨国际长途电话 B、维修房 C、国内长途电话 D、长住房三、问答题(共 54 分,每题 6 分)1、请用文字叙述接听和拨打电话规范的流程?答: 2.如何给客人介绍我们酒店?答: 3.作为一个前厅部员工,你如何将服务做到极致?(可举例说明)答: 4.如果客人上房后,打电话来说他不喜欢这间房,要求转房,你应如何处理?答: 5.客人入住时嫌房价太贵,说前几天通过旅行社订房比这儿便宜,为什么不能按旅行社的价格来收,你应该如何解释?答: 7 、有客人打电话找总经理怎么做?答: 8.如果有客人向你反应对酒店早餐不太满意,你应如何处理?答: 9.请描述你未来 2 年内职业规划。答:

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