1、 前厅部筹备期培训考试一：填空题 （共 36 分，每空 1 分） 1、酒店共有客房 间，床位数 个 2、酒店有 间单间， 间标间，五种房型为： ST 代表 ；ES 代表 ；BR 代表 ；SK 代表 ；SP 代表 ；3. 当电话铃响后，应在 声之间接听，接起后说 4. 酒店服务人员在接待来客时的首句服务用语是： 5. 当您得到客人的姓名后，应尽量用 称呼客人6. 转接电话的服务人员不能将住店客人的 （请用概括性回答）随意告诉给任何人。7. 接受预订时应询问的主要内容为： 并填写 单8. 加收半天房费的标准是 房费的一半9. 收取入住押金的计算公式： 10.前台可受理的结账方式有： 11、套房分别
2、是 和 12.接待员在交接班时应检查： 13.请写出人民币（640；738）大写： 14. Overbooking 是指 ；OD 是指 ;VC 是指 ；VD 是指 ；OC 是指 ；No show 是指 ；Cancellation 是指 ；15.客人对酒店设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨，被称为： 16.为客人办理好入住手续后最后一句对客人说的是： 17.给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的责任制度是： 。18.储蓄卡又称为: 。19.行李寄存原则上只为： 客人提供服务。二：判断题（共 26 分,1 题 2 分）1、客人在店期间，在押金足够多的情况下，如果要退出部分押金
3、来急用，前台是不能予以办理的 （ ）2、客人在前台办理入住告知认识总经理，可以给予折扣（ ）3、一位非住店客人至前台要求告知当地旅游信息，应告知客人让其自行查询 （ ）4、客人至前台报出房号与姓名即可补发房卡 （ ）5、当客人办理入住时的付款方式为刷卡消费，退房时所剩金额可以现金方式退给客人 （ ）6、如果发现错帐，只要和经理说明，进行冲调账即可（ ）7、结账时常住客人要求多开 20 元发票，可为客多开 （ ）8、宾客信息的三项核对指的是公安系统、RC 单和酒店管理系统这三项进行核对，保证信息相同 （ ）9、客人打电话至前台告知房间电视不能打开，要求换房，前台在接到客人反映后应立刻为客人换房
4、（ ）10、为了提高办理入住的速度，制房卡时不用管卡的有效期 （ ）11、应尽量将老年客人安排在离电梯远些的房内。 （ ）12、前厅部的工作区域主要分为接待。 （ ）13、客房预订可分一般预订、确认性预订、担保性预订形式。 （ ）三：单选题（共 34 分,1 题 2 分）1、在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼仪形（ ）A、问候 B、称呼 C、操作 D、应答2、在服务过程中，服务人员表示请客人稍等一下，马上就来属于（ ）礼节A、称呼 B、迎送 C、应答 D、问候3、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？A、联系客人询问是否有访客来访 B、请客人自行
5、联系访客C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候 D、将访客带到客人房中4、前厅部员工必须把住客房、空脏客房、维修房、预订房等状况及时显示出来，这就是（ ）管理。A、客房状况 B、客房预订 C、客人信息 D、住客资料5、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（ ）的需求。A、尊重 B、安全 C、公平 D、安静6、“客人坐着我站着、客人吃着我看着”这反映服务人员和宾客之间（ ）A、没有平等关系 B、人格的不平等C、地位的不平等 D、服务者与被服务者的关系7、服务人员想宾客所想，把服务工作做在宾客之前，这是良好服务态度要求中的 （ ）。A、周到 B、热情 C、耐心 D、礼貌8、对客服务中的质
6、量标准通常称为（ ）。A、规定 B、规范 C、规矩 D、规章9、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（ ）。的房间报价方式。A. 从高到低 B. 从低到高 C. 从头到尾 D. 都可以10、酒店要求女员工在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是酒店对员工的( )A、仪态要求 B、服饰要求 C、仪表要求 D、仪容要求11、前台接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应( )。A、礼貌示意，尽快结束通话，并道歉 B、让客人等候C、不予理睬 D、立即挂断电话12、酒店 7 楼房间数是（ ）。A、28 间 B、54 间 C、27 间 D、53 间13、当客人因未能掌握设备的使用方法
7、而投诉设备有问题时，我们应() 。A、不予理睬B、制止客人投诉，说明设备没问题C、向客人解释设备没问题，同时介绍设备的使用方法D、向客人表示道歉，同时介绍设备的使用方法14、签证中“访问签证”的代码是 （ ）A、D B、F C、X D、L15.外籍签证在中国免签的国家以下哪一个不是（ ）A、马来西亚 B、新加坡 C、日本 D 文莱16. 接听电话时，前厅部员工不能出现的现象是（ ）A、铃声不得超过 3 声便拿起话筒 B、通话完毕后应在客人之前放下电话D、接通后主动表明自己身份，问候 D、耐心倾听17. 英文缩写 IDD 是什么意思 （ ）A、直拨国际长途电话 B、维修房 C、国内长途电话 D、长住房三、问答题（共 54 分，每题 6 分）1、请用文字叙述接听和拨打电话规范的流程？答： 2.如何给客人介绍我们酒店？答： 3.作为一个前厅部员工，你如何将服务做到极致？（可举例说明）答： 4.如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？答： 5.客人入住时嫌房价太贵，说前几天通过旅行社订房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收，你应该如何解释？答： 7 、有客人打电话找总经理怎么做？答： 8.如果有客人向你反应对酒店早餐不太满意，你应如何处理？答： 9.请描述你未来 2 年内职业规划。答：
