1、1前厅客房服务与管理试题（一） 得分 评卷人一、名词解释（本大题共 3 小题，每小题 3 分，共9 分）。1、客房预订2、投诉3、客房管制得分 评卷人二、填空题（本大题共 21 空，每空 1 分，共 21 分）请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供_及_的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店_和_的结合，但从本质上讲， _是饭店的主要产品。23、房态不准可导致的后果主要是形成_房和_房。4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_，_，客房用品足量定位，随
2、时可供出租的客房。5、客房检查的主要内容是：_，_，设施设备是否处于良好状态。6、客房服务的两种模式是指_和_。7、客房安全管理的特点是：_，_，管理细致入微，需要其他部门的密切配合。8、客人采用的付款方式大致上分三种：_，转帐结算及_。9、概括地说，客房服务要满足住客两方面的需求：_，_。10、饭店客房的客用品大体上可要为两大类：_，_。得分 评卷人三、单项选择题（本大题共 10 小题，每小题 1 分，共 10 分）在每小题列出的四个备选项中有一个是最符合题目要求的，请将其代码写在下表中。错选、多选或未选均无分。选择题 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答案 1、客房服务员清扫房间时应
3、( )进房。3A、严格遵循“三次敲门入房”的进房程序。 B、直接开门C、报完身份后 D、敲完一次门后2、接受宾客投诉，协调与大堂有关的各部门的工作，这是( )的主要职责。A、前厅部经理 B、前台接待主管 C、大堂副理 D、礼宾主管3、大厅的湿度是一项重要的环境条件，适宜的相对湿度应控制在( )的范围内。A、20-40% B、40-60% C、60-80% D、80%以上4、保证类预订的核心是( )。A、预订书 B、预订书上盖章 C、订金 D、准时抵达5、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？( )A、不能告诉访客有关住客的资料 B、请访客留言C、请访客在大厅休息处或堂
4、吧中等候 D、将访客带到客人房中等候6、客房用品配备，应遵循( )。A、足量定位原则 B、满足客人需求的原则C、根据实际情况，灵活配备 D、高标准原则7、饭店主要通过( )发现客房物品的损坏或短少。A、制订客房用品价格单 B、进行客房介绍C、完善查房制度 D、实行押金制度48、我国饭店客房服务通常采用( )。A、一次进房制 B、两次进房制C、三次进房制 D、四次进房制9、下列哪个属于定期清洁的项目？( )A、电器抹尘 B、电话消毒 C、床单 D、浴缸10、商务客人一般要求( )。A、叫醒服务 B、较低的客房价格C、较多的客房送餐服务 D、快捷、便利的通讯服务得分 评卷人四、判断改错题（本大题共
5、 10 小题，每小题 2 分，共 20 分）判断下列各题正误，正确的在题后括号内打“V”，错误的打“X”，并将错误改正过来。1、前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多，服务时间长，是客人与饭店联系的纽带。（ ）改正： 2、前厅服务台应设在大堂的角落，以免客人登记时，妨碍其它客人进出。（ ）改正： 3、客人预订客房后，如果要取消，必须交纳一定的手续费。（ ）改正：4、客人出店时，一般应将钥匙带在身上，问讯员不负责保管客人的钥匙。（ ）5改正： 5、饭店标准间和豪华标间的区别在豪华标间的设施更高档、豪华。（ ）改正： 6、在进行客房清洁整理时，为了防止不良客人进入，应将房门关闭。（ ）改正：7、客
6、房介绍是保证饭店和客人利益的重要措施，因此，对于任何客人住进客房，服务员都要不厌其烦地详细介绍客房的一切情况。（ ）改正： 8、在客房检查中，客房部主管要求抽查 5%-8%的客房。（ ）改正： 9、客房设立服务项目必须考虑盈利性，所以客房中所有的服务项目都必须收费。（ ）改正：10、客人用过迷你吧中的酒水而未填单，服务员在做清洁时应代为填上。（ ）改正： 得分 评卷人五、简答题（本大题共 5 小题，每小题 4 分，共 20分）1、简述前厅部的基本职能。62、客房部的工作范围有哪些？3、简述客房清洁集体作业制的优势。4、简要说明楼层服务台模式和客房服务中心模式的优缺点。75、客房安全的内容有哪些
7、？得分 评卷人六、论述题（本大题 1 小题，共 10 分）。请阐述客房销售中应注意的问题。8得分 评卷人七、案例分析题（本大题 2 小题，每小题 5 分，共10 分）。1、某客人在两周前向饭店预订了一间标准间，但当客人准时到达饭店后，饭店却没有标准间供给这位客人，请问饭店应如何解决？2、服务员在进行客房清洁时，打开 2301 房间，发现房间零乱，客人的衣服扔在沙发和床上，书桌上摊满了书籍，茶几上摆放着客人吃剩的食物，作为服务员，应如何处理？9前厅客房服务与管理试题（一）参考答案 一、名词解释（本大题共 3 小题，每小题 3 分，共 9 分）1、客房预订是指宾客与饭店之间（1 分）就预期使用饭店
8、的客房产品与服务（1 分）达成的协议或合同（1 分）。2、投诉就是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果（1 分），表示不满而提出的批评意见（1 分），其表现途径有电话、书面和当面的投诉（1 分）。3、客房管制是指保持准确的客房状态，及时清洁与维修（1 分），保证客房安全，以提高客房出租率为目的（1 分）的客房管理制度（1 分）。二、填空题（本大题共 21 空，每空 1 分，共 21 分）请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分1、膳食住宿，其他设施与服务；2、有形设施，无形服务，服务；3、重租，闲置；4、设施设备齐全，清洁状况良好；5、物品是否足量定位，清洁状况是否完好；6
9、、楼层服务台模式，客房服务中心模式；7、要求高难度大，服务性强；8、现金结算，信用卡结算；9、客人的物质需求， 客人的精神需求；10、客房周转品，一次性用品；三、单项选择题（本大题共 10 小题，每小题 1 分，共 10 分）在每小题列出的四个备选项中有一个是最符合题目要求的，请将其代码写在下表中。错选、多选或未选均无分单选题 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答案 A C B C D A C C B D四、判断题（本大题共 10 小题，每小题 1 分，共 10 分）判断下列各题正误，正确的在题后括号内打“V”，错误的打“X”，并将错误改正过来。（判断正确得 0.5 分，改正正确得 0.
10、5 分）1、V；2、X，应设在大堂醒目处，客人从任何进出口进出都能立刻发现，服务员也能观察整个大堂的情况；3、X，在规定时间内取消不收取任何费用；4、X，客人出店时，应将钥匙交给问讯员保管；5、X，在床的大小不同；6、X，不能；7、X，应区别不同客人采用不同方法；8、X，抽查 25%；9、X，不是所有的服务项目都必须收费；10、X，不能贸然代填，应与客人核实后，请客人签字。五、简答题（本大题共 5 小题，每小题 4 分，共 20 分）1、客房销售（0.5 分），接待服务（0.5 分），信用服务（0.5 分），其他服务（0.5 分），协调对客服务（0.5 分），房况管理（0.5 分），帐单管理（
11、0.5 分），建立宾客档案（0.5分）。102、所有客房的清洁与服务（1 分）；公共区域的清洁；专业性的清洁（0.5 分）；枝型吊灯的清洁（0.5 分）；负责洗衣房的业务（1 分）。3、增加工作乐趣（0.5 分），增加职业安全性（0.5 分），减少体力消耗（0.5 分），提高工作效率（0.5 分），防止员工人偷盗或客人的诬陷（0.5 分），提高客房清洁的专业化水平（1 分），提高团队的合作精神（0.5 分）。4、客房服务中心模式是欧美国家的饭店通常采用的模式，可以节省人力（0.5 分），减少人员编制，可以保持楼层安静，少干扰客人（0.5 分），加强了对客的管理和控制，更能体现服务效率（0.5
12、分），缺点是缺少人的温情，同时对饭店的设施设备要求较高（0.5 分）。楼层服务台模式是我国饭店多采用的服务模式，可根据宾客的需要，及时提供规范性和针对性的面对面服务，富于人情味（0.5 分），有利于客房的安全保卫（0.5 分），能及时准确地了解房态（0.5 分），缺点是花费人力较多，服务员的个人素质和服务水平对服务质量影响很大（0.5 分）。5、顾客的人身安全，财产、物品安全，声誉安全（2 分）；员工的职业安全，人身安全，劳动安全（1 分）；企业财产的完整性，饭店经营数据的安全，经营技术或密诀的安全，防止重大的灾难性事故，如火灾等（1 分）。六、论述题（本大题 1 小题，共 10 分）。（学生
13、的答案只要合情合理，均给分。）首先要向客人进行房间介绍，由于不同的客房条件不同，因此不同的房间价格也是不同的，在向客人推销客房时，必须要向客人展示客房除住宿之外的其他功能（4 分）。其次，要采用灵活多样的报价方法（3 分）。第三，根据客人的具体情况有针对性地灵活派房（3分）等。七、案例分析题（本大题 2 小题，每小题 5 分，共 10 分）。（学生的答案只要合情合理，均给分。）1、首先向客人表示歉意（1 分），饭店可以向客人提供高级别的房间，但超标房费由饭店承担（1 分），如果饭店没有任何客房，必须向客人提供其他同级别或高级别的饭店的相同或高级别的房间（1 分），且承担路费和超标房费(甚至当晚
14、的全部房费) （1 分），第二天免费接回饭店，并提供免费早餐等（1 分）。2、对于衣服，当不能断定是否脏衣服时，就将其放入洗衣袋中，这时客人看到已放入洗衣袋中，可能就顺便将其送洗，可给饭店带来收益，即使不洗，客人也可就用洗衣袋装衣服带走，方便客人（1 分）。对于食物，不能用手拿，不要动包装，清洁时用干净的纸或其他遮盖物盖一下，做完清洁后再拿下遮盖物（1 分），客人已吃完的东西，其包装不能随便扔掉，除非客人自己扔进垃圾桶，对于客人的东西不能以自己的判断去处理（1 分）。对于行李，放在行李架上，贵重行李要注意保护其安全（1 分）。对于书籍资料，不可合上，只可罗叠，略加整理，不能偷看客人的东西（1 分）。
