1、2018 年 深 圳 技 能 大 赛 电 子 商 务运 营 职 业 技 能 竞 赛技术文件2018 年深圳技能大赛电子商务运营职业技能竞赛组委会2018 年 10 月 2 一、竞赛项目、标准、方式及内容（一）竞赛项目电子商务运营（二）竞赛标准本次竞赛参照国家职业资格三级标准，并结合企业技能人才培养及评价需求，结合实际适当增加新知识、新技术、新设备、新技能等相关内容，组织专家制定。（三）竞赛方式本次竞赛分初赛和决赛两个阶段进行，其中初赛为平台搭建技能和基础运营操作竞赛，决赛为平台运营操作和网络营销技能竞赛。1.初赛为平台搭建和基础运营技能操作竞赛，采取平台上机操作的方式进行，竞赛操作包括网店数据
2、分析解答、网店装修、商品发布、网店推广（邮件营销、QQ 营销、微信营销、微博营销） 、客户服务。满分为 100 分，60 分为合格，时间为 150 分钟。2.决赛为平台运营技能和网络营销操作竞赛。采取平台上机操作的方式进行，竞赛操作包括网店数据分析解答、商品定价、网店装修、商品发布、网店免费推广（邮件营销、QQ 营销、微信营销、微博营销） 、付费推广、客户服务、订单处理。满分为 100 分，60 分为合格，时间为 150分钟。（四）竞赛内容1.初赛考核范围。 3 初赛考核范围如表 1 所示。表 1 初赛考核范围表序号 项目 鉴定内容 鉴定比重1 数据分析 1. 数据分析 8%2 网店装修2.
3、店招 Banner 设计3. 商品分类设计4. 推荐商品设计5. 广告轮播图设计6. 商品缩略图设计20%3 商品发布7. 商品标题8. 商品焦点图9. 商品详情描述页26%4 网店推广10.邮件营销11.微信营销12.QQ 营销13.微博营销17%5 客户服务 14.售前客户服务15.售后客户服务 29%2.决赛考核范围。决赛考核范围如表 2 所示。表 2 决赛考核范围表序号 项目 鉴定内容 鉴定比重1 数据分析 1. 数据分析2. 运营分析报告撰写 15%2 商品定价 3. 定价策略 4%3 网店装修1. 店招 Banner 设计2. 商品分类设计3. 推荐商品设计4. 广告轮播图设计12
4、% 4 5. 商品缩略图设计4 商品发布1. 商品焦点图2. 商品详情描述页3. 商品标题关键词优化19%5 网店免费推广1. 邮件营销2. 微信营销3. QQ 营销4. 微博营销16%6 付费推广 1. 直通车推广2. 网络广告 10%7 客户服务 1. 售前客户服务2. 售后客户服务 19%8 订单处理 1. 订单处理 5%二、评分标准评分标准分基础操作竞赛评分标准和运营技能操作竞赛评分标准。（一） 平台搭建和基础运营技能竞赛评分标准表 3 平台搭建和基础运营技能评分标准一级分类 二级分类 评分要素 分值商品上架 商品上架数量 （2 分） 1、商品上架数量 =2 个，得 2 分；2、商品上
5、架数量 2 个，得 0 分。 2 分售前处理数（5 分）售前处理数得分=（售前处理数/售前访问数）5 分（保留两位小数） 5 分客户服务售前成单数（5 分）售前成单数得分=（售前成单数/售前访问数）5 分（保留两位小数） 5 分 5 售前响应时间（3 分）回复售前客户咨询时的客户平均等待时间：1、客户平均等待时间 100 秒，得 3 分；2、100 秒客户平均等待时间150 秒，得 2.5 分；3、150 秒客户平均等待时间200 秒，得 2 分；4、200 秒客户平均等待时间250 秒，得 1.5 分；5、250 秒客户平均等待时间300 秒，得 1 分；6、300 秒客户平均等待时间350
6、 秒，得 0.5 分；7、客户平均等待时间 350 秒，得 0.1 分。3 分售前服务质量（2 分）售前服务质量得分=（售前服务实际得分/售前服务应得总分）2 分（保留两位小数） 2 分售后处理数（5 分）售后处理数得分=（售后处理数/售后访问数）5 分（保留两位小数） 5 分售后满意数（3 分）售后满意数得分=（售后满意数/售后访问数）3 分（保留两位小数） 3 分售后响应时间（2 分）回复售后客户咨询时的客户平均等待时间：1、客户平均等待时间 250 秒，得 2 分；2、250 秒客户平均等待时间300 秒，得 1.5 分；3、300 秒客户平均等待时间350 秒，得 1 分；4、350
7、秒客户平均等待时间400 秒，得 0.5 分；5、客户平均等待时间 400 秒，得 0.1 分。2 分售后服务质量（2 分）售后服务质量得分=（售后服务实际得分/售后服务应得总分）2 分（保留两位小数） 2 分丢失客户数量（2 分）在售前、售后服务环节中，因未及时响应咨询，导致客户丢失的数量：1、丢失客户数量 5 个，得 2 分；2、5 个丢失客户数量10 个，得 1 分；3、11 个丢失客户数量15 个，得 0.5 分；4、丢失客户数量 15 个，得 0 分。2 分广告轮播图广告轮播图数量 1、广告轮播图数量 =3 张，得 1 分；2、广告轮播图数量 3 张，得 0 分。 1 分 6 （1
8、分）数据分析 数据分析试题 （8 分） 每回答错误一题，扣 0.8 分，满分 8 分，扣完为止。 8 分1、店招 Banner 中包含店标：1）店招 Banner 中包含店标，得 1 分；2）店招 Banner 中未包含店标，得 0 分。1 分2、店标具有设计感：1)店标比例协调、无变形，本小项满分 0.5分；2)店标与网店经营商品类目或品牌有相关性，本小项满分 0.5 分。 1 分3、店招 Banner 主题：店招 Banner 能够明确传达网店主题，如促销主题、节日主题等，本项满分 1 分。1 分店招 Banner（6 分）4、店招 Banner 设计：1）店招 Banner 比例协调、无
9、变形，本小项满分 0.5 分；2）店招 Banner 设计色彩搭配、构图合理，本小项满分 1 分；3）店招 Banner 传递出明确的营销导向或促销导向信息，如促销信息、活动信息或商品信息，本小项满分 1.5 分。3 分1、网店商品分类与分类模板设置的一致性：选择的分类模板能够满足商品分类展示的需求，本项满分 1 分。1 分2、网店商品分类的逻辑性：网店商品分类能够直观呈现分类的逻辑合理性，本项满分 1 分。1 分3、商品分类图片设计：1）每个商品分类下均有对应的商品分类图片，且比例协调、无变形，本小项满分 1分；2）每个商品分类图片均包含分类类别文字，且文字描述与分类相符，本小项满分 2 分
10、。3 分商品分类（6 分）4、商品分类与商品的对应关系：1）每个商品分类下均包含对应的商品，且归属关系正确，本项得 1 分；2）若存在任意一个分类下无商品或商品归类错误，本项得 0 分。1 分网店装修商品推荐（2 分）1、推荐商品数量是否符合模板所需：推荐商品数量与所选模板下推荐商品数量 1 分 7 相符，得 1 分；否则本项得 0 分。2、所推荐的商品描述详实、丰富：1）推荐商品有图片、图片无变形，且商品详情描述页有内容，得 1 分；2）若存在任意一个推荐商品无图片、图片变形、商品详情描述页无内容，本项得 0分。1 分1、广告轮播图的主题与网店所经营的商品具有相关性：1）每个广告轮播图均比例
11、协调、无变形，得 0.5 分，若存在任意一张轮播图不满足，本小项得 0 分；2）每个广告轮播图的主题与网店所经营的商品有直接关联性，得 1 分；若存在任意一张轮播图不满足，本小项得 0 分。1.5 分广告轮播图（3 分） 2、广告轮播图的设计具有吸引力和营销导向。1）每个广告轮播图设计具有一定吸引力，能够引发点击，得 0.5 分，若存在任意一张轮播图不满足，本小项得 0 分；2）每个广告轮播图传递出明确的营销导向或促销导向信息，得 1 分，若存在任意一张不满足，本小项得 0 分。1.5 分1、商品缩略图设计与商品具有对应关系：每个商品均需上传缩略图，缩略图与商品有对应关联性，且比例协调、无变形
12、，每个商品满分 0.5 分，本项满分 1 分。1 分商品缩略图（2 分） 2、商品缩略图具有一定营销导向性：每个商品缩略图中均需包含营销导向的宣传文字，且不存在文字遮挡商品主体的情况，每个商品满分 0.5 分，本项满分 1 分。1 分1、每个上架商品具有独立的商品标题：完成每个上架商品标题编写，且商品标题不重复，每个商品 0.5 分，本项满分 1 分，若出现商品标题重复的情况，每出现一次扣 0.5 分，扣完为止。1 分2、商品标题与该商品的关联性：商品标题与该商品具有必要的关联性（标题与商品类目一致） ，每个商品满分 1 分，本项满分 2 分。2 分商品描述商品标题（5 分） 3、商品标题能够
13、体现该商品的属性、特点、1 分 8 卖点和营销信息：商品标题中必须同时包含该商品的属性、特点、卖点和营销信息，每个商品满分 0.5分，若某个商品标题中缺少任何一项，则该商品标题得分为 0；本项满分 1 分。4、商品标题字符数量：任意一个上架商品的标题不超过 80 个字符，得 1 分；否则本项得 0 分。1 分1、商品焦点图设计与商品具有相关性：每个商品均上传焦点图，比例协调、无变形，且与商品标题描述相关，每个商品满分 0.75 分，本项满分 1.5 分。1.5 分商品焦点图（3 分） 2、商品焦点图具有一定的营销导向性：每个商品焦点图中至少一张需包含营销导向的宣传文字，且不存在文字遮挡商品主体
14、的情况，每个商品满分 0.75 分，本项满分 1.5 分。1.5 分1、商品详情描述页内容要求：每个商品中包含“商品展示”、 “促销信息” 、 “支付与配送信息”、 “售后服务信息”，得 1.5 分，若某个商品描述页中缺少任何一项，则该商品本项得 0 分；本项满分 3 分。 3 分商品详情描述页（ 16 分）2、内容设计完善，能够激发消费者购买欲望：1）商品展示能够全面展现商品属性、参数（不低于 6 项） ，且与对应商品相符，每个商品满分 0.5 分，本小项满分 1 分；2）商品展示能够体现商品的特点与卖点，且详实、准确，每个商品满分 0.5 分，本小项满分 1 分；3）商品展示能够体现对应的
15、商品细节，每个商品满分 1 分，本小项满分 2 分；4）商品促销信息包含能够体现以促销为目的的宣传标语或文案，内容具有吸引力，能够引起阅读，且不出现超越商品本身价值和功能范围的描述，每个商品满分 1 分，本小项满分 2 分；5）商品支付与配送信息能够明确说明支付与配送方式，每个商品满分 0.5 分，本小项满分 1 分；6）商品售后服务信息能够体现网店售后服务承诺，每个商品满分 0.5 分，本小项满分1 分。8 分 9 3、商品详情描述页经过设计，布局美观：1）商品描述若为图片与文字结合的形式，能够描述清晰该商品的各项信息（商品属性/参数、商品展示、促销信息、支付与配送信息、售后服务内容） ，每
16、个商品满分2.5 分，本项满分 5 分；2）商品描述若为纯文本形式，但经过细致设计，能够描述清晰该商品的各项信息（商品属性/参数、商品展示、促销信息、支付与配送信息、售后服务内容） ，每个商品满分 1 分，本项满分 2 分；3）商品描述若为纯图片，但图中未包含任何文字描述，则该商品本项得 0 分。5 分1、邮件标题：邮件标题具有吸引力，主题表述明确，能引发点击查看，本项满分 1.5 分。1.5 分2、邮件内容：1）邮件内容包含推广、宣传网店或商品的信息，本小项满分 0.5 分；2）邮件内容包含营销商品或网店的关键词，且为该关键词建立指向被营销对象的链接，本小项满分 0.5 分；3）邮件内容经过
17、设计、排版美观，采用图片与文字结合形式，本小项满分 1 分。2 分邮件营销（4 分）3、邮件提交：完成邮件制作，并成功提交发布，本项得0.5 分；若未提交邮件营销内容，视为未参加，则邮件营销整项得分为 0 分。0.5 分1、自定义菜单：自定义菜单设计中任意一项菜单均与网店经营有较强的关联性，本项满分 1 分。1 分2、图文消息标题：标题表述明确，具有吸引力，能引发点击查看，本项满分 1 分。1 分3、图文消息内容：1）图文内容与网店、产品相关，具有一定营销导向，本小项满分 2 分；2）图文内容经过设计、排版美观，采用图片与文字结合形式，本小项满分 1 分。3 分网店免费推广微信营销（6 分）4
18、、微信营销内容提交：完成图文消息制作，并成功发布，本项得1 分；若未提交微信营销内容，视为未参加，则微信营销整项得分为 0 分。1 分 10 （二）平台运营技能和网络营销操作竞赛评分标准表 4 平台运营技能和网络营销操作评分标准一级分类 二级分类 评分要素 分值商品上架 商品上架数量 （2 分） 1、商品上架数量 =2 个，得 2 分；2、商品上架数量 2 个，得 0 分。 2 分订单处理订单处理响应时间（1 分）订单处理平均响应时间：1、订单处理平均响应时间100 秒，得 1 分；2、100 秒订单处理平均响应时间140 秒，得 0.9 分；3、140 秒订单处理平均响应时间180 秒，得
19、0.8 分；4、180 秒订单处理平均响应时间220 秒，得 0.7 分；5、220 秒订单处理平均响应时间260 秒，得 0.6 分；1 分1、QQ 营销内容：1）QQ 营销内容具有一定营销导向性，本小项满分 0.5 分；2）营销信息传达委婉，易被接受，本小项满分 0.5 分；3）营销内容包含指向具体商品或网店的推广链接，得 0.5 分；若未包含，本小项得0 分。1.5 分QQ 营销（2 分）2、QQ 营销内容提交：完成 QQ 内容制作，并成功发布，本项得0.5 分；若未提交 QQ 营销内容，视为未参加，则 QQ 营销整项得分为 0 分。0.5 分1、微博内容：1）微博营销内容与网店、产品相关，具有一定营销导向，本小项满分 2 分；2）微博营销内容采用图文结合方式，图文搭配合理，文字内容流畅，本小项满分 1.5分；3）微博营销内容包含指向网店或具体商品的链接，得 0.5 分；若未包含，本小项得0 分。4 分微博营销（5 分）2、微博营销内容提交：完成微博内容制作，并成功发布，本项得1 分；若未提交微博营销内容，视为未参加，则微博营销整项得分为 0 分。1 分
