1、http:/ Page1 / 21 版权所有，侵权必究商业银行客户投诉化解能力提升目录一、课程介绍（Course） .2二、讲师介绍（Trainer） .3三、提交需求（Needs） .4四、联系我们（Contact） .6附、淘课介绍（Taoke） .8附 1 淘课商城 .8附 2 培训宝工具 .9附 3 培训人社区 .9附 4 淘课企业学习研究院 .10http:/ Page2 / 21 版权所有，侵权必究一、课程介绍（ Course）2.1 概要信息课程时长:12 小时 授课讲师：叶东 课程价格：40000 元 课程编号：1880132.2 培训受众投诉管理人员投诉处理人其他人员等2.3
2、 课程收益2.4 课程大纲http:/ Page3 / 21 版权所有，侵权必究http:/ Page4 / 21 版权所有，侵权必究http:/ Page5 / 21 版权所有，侵权必究http:/ Page6 / 21 版权所有，侵权必究【培训目标】：充分认识到有效处理投诉对企业发展的重要性了解客户投诉动机，掌握降低投诉以及有效的处理技巧正确处理客户投诉，提升公司证明形象学会控制自我情绪，保持证明积极的客户服务状态学会利用法律知识来应对投诉以及维护公司的利益掌握投诉预警体系建立的方法以及文稿的写作学会正确处理投诉处理中产生的压力【课程时间】：2 天（12 小时） 【授课方法】：讲授-问题讨
3、论-案例分析- 现场演练；启发式、互动式教学【课程大纲】：第一篇：投诉概述及投诉处理的意义关于投诉什么叫投诉投诉的实质投诉产生的三大原因投诉的显在诉求投诉的潜在诉求投诉的渠道变化投诉主体的变化隐性的投诉主体投诉顾客的动机二、投诉处理的意义投诉处理的意义投诉处理的价值意义投诉的顾客是朋友而不是敌人投诉是一种“免费”的资源投诉处置是核心价值链的重要一环投诉处置有利于增进顾客满意投诉处置有利于提升组织形象顾客投诉处置是一种增值活动从营销组合的演变看顾客投诉的价值从客户关怀看投诉的价值从“服务表演论”看顾客投诉的价值投诉管理的三个阶段投诉管理的最高境界投诉管理常见的三大困境第二篇：投诉处理中的常见问题
4、及处理步骤三、投诉处理三部曲投诉处理的原则投诉处理的心理准备受理投诉的三大要点http:/ Page7 / 21 版权所有，侵权必究投诉的改进客户投诉处理的十一点平息客户不满的六个步骤视频分享：乔致庸应对客户投诉的技巧第四讲：投诉处理中常见的问题危机出现后应在多长时间做出反应？越快越好吗？当还不知道事实真相的情况下，银行应该怎么办？危机发生后，态度与行动的比例各占多少？危机出现后，应急团队的负责人要不要在第一时间站出来？危机出现后，最重要的处理策略是？危机出现后，如何对待受害者的“情绪高涨”？如果危机是对银行污蔑，银行是大事化小小事化了还是用法律手段？如果危机没有及时处理，被媒体曝光了，怎么办
5、？危机处理中如何发挥第三方的作用？如何与危机中的受害者商谈赔偿金额？如果受害者要挟你，怎么办？如何保证危机发生后整个应急团队的口径统一？危机发生后，网络渠道上的各种信息如何应对？如何理解并运用危机处理中的“隔离”策略？危机中的受害者“狮子大开口”我们无法满足，怎么办？第三篇：投诉处理中的客户心理分析及操作要点五、投诉处理中的语言信息有效交流与沟通的重要性确保双向交流专业语言表达训练与客户积极交流的方法及时提供反馈信息自信果断的接触客户六、投诉处理中的非语言信息什么是非语言信息？非语言信息包括什么？性别与文化在非语言沟通中的影响提高非语言沟通的方法负面的非语言行为举例七、投诉处理中的倾听技巧聆听
6、是什么？好的聆听者的特征小组讨论：积极的倾听行为有哪些聆听出现问题的原因倾听技能自我分析无效的聆听提高聆听技巧的方法八、投诉处理中如何正确地提出问题提出正确的问题检查细节保持积极态度礼貌待人使用开放式与封闭式问题开放式问题的应用封闭式问题的应用九、如何与投诉人达成协议自我测评：达成处理协议的能力自检达成处理协议找出问题根源提出解决方法让客户参与进来保持积极态度十、投诉处理结束后的检查实施履行诺言的重要性言必行，行必果不履行诺http:/ Page8 / 21 版权所有，侵权必究言对利益相关者的影响检查实施的步骤与操作细节掌握情况及时了解投诉人的心理变化必要时自己来做十一、投诉处理中的文稿写作
7、1、顾客投诉致歉信格式 2、问候顾客信格式 3、邀请顾客信格式 4、客户投诉作业流程范例 5、顾客投诉处理报告书 6、顾客投诉记录表 7、投诉信息报告书 8、投诉事件报告书第四篇：投诉预警机制的搭建及人员管理十二、投诉预警机制与实施措施做好充分的市场调查不能把营销变成服务的对敌举足轻重的 IT 系统严谨的法律与业务论证业务过程有案可查业务流程合理化创建报了问题的服务文化强有力的制度支持十三、职责分工与人员管理客户投诉管理方法投诉分类、重大投诉的界定投诉分级处理制度分工与部门协作上报、预警、分析与跟踪投诉管理部门的组织架构与职能第五篇：投诉处理人的压力管理与心理调节十四、投诉处理人的压力管理与心
8、理调节 1、投诉处理人的压力管理压力测试 1：压力测试压力测试 2：看看你现在承受着多大的心理压力压力测试 3：你的心态能承受多大的压力 2、心理调节的技巧 3、心理调节的三大小秘诀 4、换位思考 5 可以立即使用的简单解压术（1）如何使用应对手法（2）制作压力技术表（3）将目标替换的技法（4）拥有属于自己的主题曲（5）橡皮筋解压法（6）深呼吸解压法（7）学习自律训练法（8）减法解压法（9 ）池乃锵式的自我对话http:/ Page9 / 21 版权所有，侵权必究二、讲师介绍（Trainer ）叶东 常驻地 北京市 性别 男价格 22000 编号 12344擅长类别 战略管理，擅长行业 金融保
9、险，通信电子家电，食品餐饮，擅长方向 危机管理,品牌管理擅长课程讲师简介国内资深危机管理专家，道德经研究专家、中国危机管理“隔离”理论创始人，鹏远咨询创始人兼 CEO，新传媒网危机管理首席顾问，“自疗力”理论体系的首创者，道德经研究者、国资委研究中心危机管理特约顾问，国际职业培训师协会认证高级培训师，清华大学新闻发言人高级研修班客座教授，北京大学首席危机管理官特训班客座教授、香港国际商学院危机管理课程客座教授。历任上海蓓思蔓化妆品公司策划经理、营销副总（负责六个子品牌的营销策划、市场推广与渠道规划），弘毅致远（北京）管理咨询公司研究总监、首席讲师，http:/ Page10 / 21 版权所有
10、，侵权必究现为鹏远咨询创始人及 CEO。鹏远咨询，中国领先的危机管理咨询及培训服务提供商，中国新闻发言人培训第一品牌。具有丰富的实战经验，对危机管理、风险管理、媒体公关等有着独到的见解与深厚的理论研究。先后成功处理 12家上市公司品牌危机及产品质量危机，先后为包括可口可乐、法国威立雅、海南航空、统一（中国）在内的 130 家国内外知名企业提供危机管理的咨询与培训工作，卓越的实战技能、优秀的执行能力、踏实的做事风格，获得了客户的高度好评。博锐管理专线、中人网等 88 家网站危机管理领域知名专栏，中国企业家等 13 家杂志特约撰稿人，先后在多家媒体上发表过上百万字危机管理、风险管理等领域的文章，深受广大读者的欢迎。演讲富于激情，案例丰富，同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握危机管理的操作技巧与具体方法，至今已有近 300000 来自社会各界的人士聆听过叶东老师的授课，受到了热烈欢迎。培训特长：风险管理 危机管理营销管理品牌策划销售服务媒体传播等工作与培训经历经典客户
