1、 0 目录 1 绪论 . 1 1.1 论文研究的背景与目的 . 1 1.2 题目的研究方法 . 2 1.3 论文构成和内容 . 2 2 文献综述 . 3 3 Y 酒店的现状 . 5 3.1 Y 酒店的基本概况 . 5 3.1.1 Y 酒店的简介 . 5 3.1.2 酒店的发展方向和规划 . 6 3.2 酒店的人力资源现状 . 6 4 Y 酒店的人员流失的现状 . 11 4.1 Y 酒店员工流动率高具体表现 . 11 4.1.1 员工工 作压力大 . 11 4.1.2 高职称和高学历的员工流失现象突出 . 11 4.1.3 客房和餐厅服务员流失严重 . 12 4.2 酒店员工流失的消极影响 .
2、12 4.2.1 酒店管理质量和服务质量下降 . 12 4.2.2 员 工流失使酒店内部士气受损 . 13 4.2.3 员工流失会对酒店内部人际关系产生消极影响 . 13 4.2.4 饭店核心能力的下降 . 13 4.2.5 客源流失与商业机密的泄露 . 15 4.2.6 员工流失不利于酒店文化建设和酒店品牌的树 立 . 15 5 Y 酒店人员流失的具体原因 . 16 5.1 薪酬待遇低 . 16 5.2 人力资源管理模式落后 . 17 5.3 不够重视人才储备 . 19 6 Y 酒店人员流失改进方案设计 . 21 6.1 提高薪酬待遇 . 21 6.2 改善人力资源体系 . 21 6.21
3、引进人力资源 3P 管理模式 . 21 6.22 改善招聘管理体系 . 22 6.3 重视实习生和建立人才储备库 . 25 结论 . 26 参考文献 . 27 致谢 . 28 1 1.绪论 1.1 论文研究的背景与目的 随着经济的复苏和亚运的临近，广州又有不少新酒店开张。“最近不少新酒店趁着亚运开张，本来我们酒店就缺人才，现在人才竞争战争更激烈了。” 8 日，广州香格里拉酒店人事部助理邓小姐向笔者透露，广州酒店等餐饮业上到经理下到服务员都人才短缺。 2008 年金融危机的爆发从金融界一路波及到实业界，酒店业作为与金融实体关系最为密集的产业，影响在所难免。全球经济危机的影响已蔓延至亚太地区，酒店
4、经营者在 08 年下半年已开始感到经营压力。持续了数月的金融危机，通胀、油价上升导致的交通成本上涨，让不论是消费旅游还是商旅出行的人们都压紧开 支。消费旅游和商旅客人的减少使得在这条产业链条上的酒店业切实感受到了冬天般的寒冷。但是，中国商务部将在三方面大力发展酒店餐饮行业，首先，大力发展大众化餐饮。其次，重点关注和解决酒店行业的放心消费问题，严把食品原料进货关。第三，积极推进节能环保工作，推动行业节能减排纵深发展。商务部高度重视中国的酒店与餐饮业，在扩大内需、拉动消费方面，将大力发展酒店与餐饮业。 酒店业应顺应国家扩大内需的号召，各大酒店尤其是高档酒店，应调整客源结构，瞄准内需市场，以度过危机
5、。应缩减开支、降低成本，练好内功。酒店消费需求有一定的 刚性，总有一部分人得住酒店，所以应抓牢商务市场，开发散客旅游市场。从长远来看，酒店业的发展前景依然是光明的。 Y 酒店是一间 2009 年 9 月份刚刚开张的一家酒店，处于快速成长阶段，是一家典型的民营中小企业，研究这家酒店人员流失的问题，有利于从点到面分析出中国酒店业普遍存在的问题，从而找出解决和改进方案，对促进中国酒店业的发展有着重要意义。特别是人力资源管理中的招聘环节对一个企业的发展有着至关重要的作用，它决定了该酒店在竞争中的起跑位置，同时也是企业今后所有工作必须围绕的中心环节。酒店人员流失的结果不单单决定于该 企业的名誉和薪酬福利
6、，同时也是该企业人力资源管理部门的实力薄弱的一种体现。 2 1.2 题目的研究方法 本文主要采取了访谈法、案例分析法和文献研究法进行综合分析研究。本人通过在人事部的实习工作，了解到员工的入职流程和招聘方式以及面试的内容，通过这些再查阅一些人事部的相关资料，如员工在职表和员工手册等，再结合国外的一些参考文献进行分析，给酒店提供相关的改进措施。 1.3 论文构成和内容 本文在研究民营中小企业的现状和存在问题主要以 Y 酒店为例子入手，从多个角度分析其原因，然后提出相应的对策。本文主要包括五个部分。 第一部分是绪论和文献综述，说明课题的研究背景、目的，目前国内外的研究现状和本文的研究方法。 第二部分
7、是阐述 Y 酒店的现状，其中包括 Y 酒店的基本概况、人力资源状况和招聘现状。 第三部分是分析 Y 酒店人员流动率高存在的问题进行原因分析。 第四部分是针对 Y 酒店的人员流动率高的问题进行改进的方案，并设计更合理的招聘流程。 3 2.文献综述 本文借鉴了霍桑试验得出的一些理论和 美国的 行为科学 家 弗雷德里克 赫茨伯格 的 双因素理论 以及美国学者菲利普科特勒关于酒店管理的一些观点。 1933 年，梅奥出版了工业文明中的社会问题，对 霍桑 实验进行了总结，提出了 ： 人是为了经济利益而工作的，因此金钱是刺激工人积极性的唯一动力，因此传统管理理论也被称为“经济人”理论。而霍桑实验表明，经济因
8、素只是第二位的东西，社会交往、他人认可、归属某一社会群体等社会心理因 素才是决定人工作积极性的第一位的因素，因此梅奥的管理理论也被称为“人际关系”理论或“社会人”理论。以泰勒的科学管理理论为代表的传统管理理论认为，工作效率取决于科学合理的工作方法和好的工作条件，所以管理者应该关注动作分析、工具设计、改善条件、制度管理等。而总之，霍桑实验表明，人不是经济人，而是社会人，不是孤立的、只知挣钱的个人，而是处于一定社会关系中的群体成员，个人的物质利益在调动工作积极性上只具有次要的意义，群体间良好的人际关系才是调动工作积极性的决定性因素。因此，梅奥的理论也被称为“人际关系理论”或“社会 人理论”。通过这
9、个实验我们可以知道单单靠薪酬来留住员工，留住人才不是唯一的方法，也不是最好的方法。只有跟员工保持良好的沟通，尊重好员工，才能真正的留住员工的心。 本文还引用了美国学者菲利普科特勒的一些观点，如好的职业生涯规划对员工稳定和酒店发展的益处，好的福利和激励机制对留住员工、留住人才的重要性。特别是通过员工离职意图的分析，找出了员工离职的几个主要因素，如薪酬福利，服务激励，发展空间，工作环境等等，从而找出降低员工离职率的方法，同时也降低企业的招聘成本。 为了 使 人员离职倾向 降 低，人力资源管理者应当在招聘 阶段开始沟通。例如，人力资源管理人员应告知他们的优势和在酒店内可能的职业发展道路新员工的潜力不
10、足。在定期的基础上，酒店需要对他们的员工的职业态度 进行调查 ，并采取奖励的 方式 ，以确定他们的工作态度的优势。 总之，菲利普的总总方法都有利于降低员工流动率，都是从招聘后确定员工就业倾向从而留住了员工，培养出了人才。 4 本文还引用了 美国的 行为科学 家 弗雷德里克 赫茨伯格 的 双因素理论 (Two Factors Theory)又称激励保健理论 (Motivator-Hygiene Theory)。双因素理论认为引起人们工作动机的因素主要有两个：一是 保健因素 ，二是激励因素。只有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因素只能消除人们的不满， 但不会带来满意感。保健因素是指造成员工不
11、满的因素。赫茨伯格从另外 1753 个案例的调查中发现，使员工感到非常满意的因素，主要是工作富有成就感，工作本身带有挑战性，工作的成绩能够得到社会的认可，以及职务上的责任感和职业上能够得到发展和成长等等。这些因素的满足，能够极大地激发员工的热情，对于员工的行为动机具有积极的促进作用，它常常是一个管理者调动员工积极性， 降低员工流动率 的好办法。研究表明这类因素解决不好，也会引起员工的不满，它 关系重大 ，却能严重影响 员工的去留 。 5 3.Y 酒店的现状 3.1Y 酒店的基本概况 3.1.1Y酒店的简介 广州市 Y 酒店是一间集住宿、餐饮、会议、娱乐休闲的四星级标准综合型商务酒店，位于天河区
12、棠下科韵北路，与广园快速、北环相接，并毗邻广深高速和华南快速干线，交通快捷方便，到琶洲展览会馆仅 5 分钟车程，到新白云国际机场仅 30分钟车程！酒店外观新颖独特，周围绿树环映，环境优美；拥有百余间豪华客房，房间装修设计时尚、典雅、温馨，功能配套齐全。酒店配有高尔夫球场、西餐厅、会议室、卡拉 OK、商务中心。 酒店拥有能容纳 30 席的喜庆酒席及 800 人以下的西式大型宴会厅，大礼堂无柱式 设计及璀璨悦目灯饰，气派宏伟，适合不同种类的活动。酒店宴会部人员经专业训练，悉心策划及安排会议或中西式宴会。酒店的中、西、日式餐厅，均设有豪华贵宾房，为不同需要的客人提供享尽世界各地美食佳肴，及热情周到的
13、服务地方。其中食府典雅装潢，佳肴飘香，由屡获奖项的香港名厨主理，巧手粤菜，名贵佳肴，供应誉满世界的粤式美馔，水平卓越的精美点心及时令新鲜自选菜谱；灵活多变的间隔，提供约多个独立的宴会空间。餐厅矢志成为广州市 闻名 的酒店西餐厅，丰富自助早、午、晚餐，即席炮制色香味俱全的地中海及世界美食，惹人垂涎；甜品桌上各式蛋 糕，更令人无从抗拒。供应的国际美食价格合理，菜式种类特多，包括中西特色佳肴。此外，更设有 24 小时管家服务，无论是商务或休闲度假，都能在豪华高雅的 Y 酒店，享受到顶级的贴身服务。 该酒店自成立以来，就一直专注于服务质量的提高，积累了相当的行业经验，在确保满足客户的需求和处理客户投诉
14、方面做出了巨大的努力，订房率和利润一直呈现出上升的趋势，特别是广交会期间连续几天出现房间爆满和订房率最低为 80%的奇异现象。 虽然如此，但是酒店在人力资源管理，管理制度不健全，缺乏激励机制，人员积极性不高，人员流动率过高，这些也给酒店 带来了巨大的经济损失。 6 3.1.2 酒店的发展方向和规划 Y 酒店的发展思路是：坚持“以人为本、以顾客为中心”的经营理念，坚持引进国外先进技术，以促进社会进步为己任，坚持以顾客为中心，为顾客提供真诚优质的服务，为顾客提供一个温暖的家。 3.2 酒店的人力资源现状 目前 Y 酒店的人员总量和学历、年龄结构和职业技术等级见以下各表： 80%11%3% 1%5%
15、2 0 1 0 年9 月 2 0 1 0 年9 月 3 0 岁以下2 0 1 0 年9 月 3 1 - 3 5 岁2 0 1 0 年9 月 3 6 - 4 5 岁2 0 1 0 年9 月 4 6 - 5 5 岁2 0 1 0 年9 月 5 6 岁以上图 3.1 Y 酒店年龄构成比例图 表 3.1 Y 酒店年龄构成情况 30 岁以下 31-35 岁 36-45 岁 46-55 岁 56 岁以上 合计 2010 年 9 月 140 20 8 5 1 174 2010 年底 150 20 8 5 1 184 2010 年 3 月 159 23 8 5 1 196 7 表 3.2 Y 酒店员工学历构成
16、情况 硕士以上 本科 大专 高中 /中专 初中及以下 合计 2009 年 9 月 2 12 50 82 30 174 2009 年底 2 15 55 74 38 184 2010 年 3 月 2 16 63 81 41 196 1% 7%28%47%17% 硕士以上本科大专高中/ 中专初中及以下图 3.2 Y 酒店员工学历构成比例图 表 3.3 Y 酒店员工专业技术职务结构表 高级 中级 初级 无职称 合计 2010 年 9 月 49 95 32 2 178 2001 年 12 月 52 100 33 3 188 图 3.3 Y 酒店专业技术职务结构比例图 从总体上来看， Y 酒店从 2010
17、 年开始进行了人员补充，员工总数从 184 人升2 0 1 0 年9 月Y 酒店专业技术职务结构情况2%13%35%50%高级8 到 196 人左右，同时年龄结构和学历、职称结构趋于合理，以中青年和大专及以上学历为主体的员工占了酒店员工的一半以上，充分体现了一个年轻的成长型酒店对员工的基本要求。按照目前的人员结构和酒店业务量的要求，同时考虑未来 3 年业务发展的需要，酒店的员工人数应该基本保持目前的规模，不需要再进行大的裁减，但是低学历和年纪偏大的员工应进一步压缩，可以通过吸收更多的年轻知识型员工来逐渐顶替淘汰老员工的办法实现这一总量不变、结构调整的目标。从员工岗位的分布 情况来看，营销和推销
18、人员占了酒店员工总数的 41%，是最大的一个岗位群体，充分体现了酒店以市场为导向的经营方针，也说明市场竞争在 Y 的激烈程度，其次是中级人员，占了 50%左右，是酒店运营和服务等方面的主力，是酒店持续发展的重要保证，再往下是一般行政人员和财会、管理人员。通过近四年的岗位分布变动情况来看，在酒店总人员数不断下降的情况下，营销和工程技术人员变动较大，说明这是业务发展需要对人员要求的一个基本体现，一般行政人员和管理人员略有下降，财会人员略有增加，说明酒店在精干高效的同时对资金的运作使用以及财务绩效考核 方面的工作力度在加强，体现了酒店逐渐注重效益的管理方向。 （ 2）人力资源变动 表 3.4 Y 酒
19、店人员流入情况 2010 年 9 月 2001 年 12 月 招聘大学毕业生 30 44 从外系统引进人才 20 22 接收军转干部 20 18 接收退伍军人 39 32 总计 109 116 表 3.5 Y 酒店人员流出情况 渠道 月 份 9 12 派外单位工作 6 5 辞职 60 50 开除或除名 10 15 通过对员工流动性的分析，我们认为 Y 酒店员工流动性很大，客观上这与 Y酒店目前在行业中处于成长期有关，员工需要做出更好的选择，另一方面，说明 Y9 酒店具有凝聚力和向心力比较弱，对员工的吸引力比较小。但是，作为一个不断追求成长的酒店而言，创新是其发展的根本动力，而创新需要酒店不断涌
20、现创新型的人才，这类人才一靠酒店内部的培养，二靠外部新鲜血液的补充。流水不腐，户枢不蠹，灵活的人才流动机制应该是 Y 酒店发展的重要保证。所以目前较高的人才流动对酒店而言有负面也有正面作用的影响。 （ 3）人力资源管理基础工作现状 员工使用情况： Y 酒店建立了副经理以上管理人员交流制及末位淘汰制；开展了领导班子的考核、调整、充实和任免工作，进一步强化了领导班子战斗力；引进了部分企业急需的人才，保持了员工正常有序合理流动；实现人员总量控制，加大了退养工作力度，企业人才结构逐步改善。 员工培训情况： Y 酒店的培训比较简单，只是培训酒店的基本规章制度和礼貌礼仪以及英语口语和一些业务技能。 薪酬情
21、况： 员工工资与岗位级别挂钩，各部门根据本单位的经营情况，制定本单位的奖金标准。各部门分为管理岗位和服务岗位，管理岗一般分为经理、副经理、部门主任、部门副主任、办 事员等岗位，按其工作绩效进行考核、工效挂钩和奖励；服务产岗按工作量进行考核奖励。 人员的选拔和合同管理： Y 酒店近几年在人员的选拔、引进上基本是坚持以下标准：对于新聘应届毕业生要求是专业对口、本科以上、成绩优秀、人品好；对于从外单位引进的人才要求必须具有大学本科学历（特别优秀者可以放宽到大学专科学历），有一年以上工作经历，在外单位工作业绩突出。酒店全体员工均签订了劳动合同，没有借调、借用的情况。 员工的福利及劳工关系情况： Y 酒店在员工退休金、基本养老金、医疗保险、失业保险、工伤保险、住房公积金、福利费用等方面都是严格按照国家及集团酒店的有关规定执行。 总之， Y 酒店的人力资源管理工作是十分有效的，随着酒店的发展逐步规范和
