1、（2011届）本科毕业设计（论文）题目嘉兴市养老机构老年人服务需求及满意度的调查研究学院专业班级学号学生姓名指导教师完成日期诚信声明我声明，所呈交的设计（论文）是本人在老师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我查证，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，设计（论文）中不包含其他已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。我承诺，设计（论文）中的所有内容均真实、可信。设计（论文）作者签名签名日期年月日授权声明学校有权保留送交设计（论文）的原件，允许设计（论文）被查阅和借阅，学校可以公布设计（论文）的全部或部分内容，可以影印、缩印或其他复制手段保存设计（论
2、文），学校必须严格按照授权对设计（论文）进行处理不得超越授权对设计（论文）进行任意处置。设计（论文）作者签名签名日期年月日摘要随着我国老龄化进程的不断加快，社会对养老机构的需求越来越大，机构养老方式也逐渐为更多的老人所接受。在养老院数量快速增加的同时，其服务质量也应得到及时的关注。我国养老机构在运转过程中还存在一定的困境，比如资金投入不足、缺乏专业服务人员、管理不够规范等。本文在对嘉兴市养老机构入住老人生活状况和满意度问卷调查的基础上，分析了入住老人的生活质量和支持网络，并且从服务使用者的角度探析养老机构的设施状况和服务质量，并藉此对嘉兴市机构养老的发展提出建议，推进嘉兴市养老服务体系持续健康
3、有序发展。关键词机构养老；养老院老人的需求；养老服务ABSTRACTRAPIDGROWTHOFTHEAGEDPOPULATIONDEMANDSMOREANDMORENURSINGHOMES,THESOCIETYRUNAGEDHOMESHAVEBEENEXPANDINGRAPIDLYANDINSTITUTIONALCAREHASBEENACCEPTEDBYMOREANDMOREELDERPEOPLEWITHTHERAPIDINCREASINGOFNURSINGHOMES,PEOPLESHOULDALSOPAYATTENTIONTOTHESERVICEQUALITYINTIMEINTHEOPERA
4、TIONOFPENSIONINSTITUTIONSTHEREARESTILLSOMEDIFFICULTIES,SUCHASALACKOFCAPITALINVESTMENTANDPROFESSIONALSERVICESASWELLASNONSTANDARDMANAGEMENTETCTHEAUTHORCONDUCTEDAQUESTIONNAIRESURVEYABOUTRESIDENTSLIVINGCONDITIONSANDSATISFACTIONINSOCIETYRUNAGEDHOMESINJIAXING,BASEDONWHICHTHEAUTHORTRIEDTOANALYSETHEQUALITYO
5、FLIFEASWELLASSOCIALSUPPORTNETWORKOFTHERESIDENTSMEANWHILE,THESERVICEQUALITYOFTHEAGEDHOMESISEXPECTEDTOBERESEARCHEDANDANALYZEDINTHEPERSPECTIVEOFTHEIRUSERSTHUS,BYVIRTUEOFTHISOPPORTUNITY,THEAUTHORWILLPUTFORWARDSEVERALPROPOSALSCONCERNINGTHEDEVELOPMENTOFTHEAGEDHOMES,PROMOTINGASUSTAINABLE,HEALTHYANDORDERLYO
6、LDAGESERVICESYSTEMINJIAXINGKEYWORDSINSTISUTIONENDOWMENTDEMANDSOFTHEELDERLYINNURSINGHOMESSERVICEFORTHEAGED目录一、引言1二、养老机构中老年人服务需求的理论基础2（一）机构养老的概念2（二）养老机构中入住老人的服务需求及影响其满意度的因素2三、嘉兴市养老机构老年人服务需求及满意度的调查分析3（一）调查资料的来源3（二）入住老人生活状况调查分析3（三）满意度调查分析5（四）分析结论7四、发展嘉兴市机构养老的对策研究9（一）扩大支持网络，满足老人精神需求10（二）提高服务层次，充分认识老人需要10
7、（三）加强监督管理，有效评估服务质量11五、结论12致谢13参考文献14附录161一、引言人口老龄化已成为一个全球性问题。据联合国2008世界人口展望报告，1950年全球60岁及以上人口占总人口的比例为8，2010年将达到11，2050年将进一步达到22。按照国际标准，一个国家或地区60岁及以上人口达到总人口的10，或者65岁以上人口达到总人口的7，就被称为老龄化社会。按此衡量，全球早已进入了老龄化社会。我国在1999年就进入了人口老龄化社会。就浙江省而言，它是全国最先进入人口老龄化社会的省份之一。按户籍统计，截至2010年末，全省60岁及以上老年人口78903万人，占总人口的166。其中，8
8、0岁及以上的高龄老人12109万人，占老年人口总数的1535。90岁及以上的长寿老人1485万人，占老年人口总数的188，百岁老人共1234人其中男性316人、女性918人。而嘉兴市的老龄化程度位居全省第一，老年人口占总人口的比重为1975，已接近中度老龄化社会。1随着人口老龄化的快速发展，老年人生活照料、医疗健康、精神文化等需求日益凸显，养老服务问题日趋严峻。很显然，传统的在家养老和居家养老方式已经不能满足老年人的养老要求。因此，机构养老已在城镇养老中扮演越来越重要的角色，如何做好机构养老工作是关系到建立和谐社会、实现经济可持续发展的重大问题。嘉兴市养老机构在改革开放后有了很大的发展，较好地
9、满足了部分老年人的养老需要。但是随着时代的发展，老年人对于养老机构的服务需求也不仅仅满足于简单的食宿，他们在得到物质需求的满足后，对精神的需求亦愈迫切。而嘉兴市的养老机构还不能全面地满足老年人的各种需要。为此，笔者以嘉兴市养老机构的老年人为研究对象，深入了解他们的服务需求及及其相关因素，以期以此为更好地完善嘉兴市养老机构服务体系提供一些参考，从而更好地面对养老社会化这一趋势。1数据统计来自浙江省老年人口基本状况暨人口老龄化对策新闻发布会，HTTP/WWWSCIOGOVCN/XWFBH/GSSXWFBH/FBH/201103/T881365HTM2二、养老机构中老年人服务需求的理论基础（一）机构
10、养老的概念所谓机构养老，就是指老年人通过入住专为60岁以上老年人提供住养、生活护理等综合性服务机构获得其需要的24小时照料护理服务。目前所办的敬老院福利院的养老就是机构养老，它的实质就是24小时的全托性的服务。2过去，我国的机构均属于国家公办性质，具有很强的救济性、慈善性，多为非赢利性福利机构。近年来全国各地兴办了为数甚多的以赢利为目的的收费养老院，多以民办公助形式存在，多由个人或集体出资，政府主要在土地和税费上给予一定的优惠。（二）养老机构中入住老人的服务需求及影响其满意度的因素美国著名的人文主义心理学家马斯洛把人的各种需求归为高低不同的五个层次，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求自我
11、实现需求五类。马斯洛认为，人们一般按照这五个层次的需求“阶梯”，从低级到高级追求各项需求的满足。据此，从低层次的需求方面来讲，养老机构中的老人首先要满足的就是基本的生活照顾，包括日常生活起居、基本医疗护理等。除此之外，从高层次的需求来说，他们也希望能够被理解、尊重和追求自我实现，主要就是包括精神文化生活、心里慰藉服务等。根据养老机构中入住老人的服务需求，参考国内外学者的研究，笔者将从硬件环境和软件环境两方面来研究影响老年人服务满意度的因素。从硬环境来说，包括养老机构的饮食起居环境、医疗卫生设施等；从软环境来说，包括人文关怀、娱乐精神文化活动等。2潘志伟，蒋金明托老所是农村老人养老的好去处，HT
12、TP/SHFLMCAGOVCN/ARTICLE/LLYJ/YLFWMSTS/200812/20081200025509SHTML33三、嘉兴市养老机构老年人服务需求及满意度的调查分析（一）调查资料的来源调查资料来源于笔者于2010年7月份在嘉兴市区的实地调查。该调查共抽取了嘉兴市区9家具有一定代表性的养老机构，分别是新兴老年公寓、解放社区服务中心、嘉兴市老年公寓、鸿福老年公寓、金夕阳老年公寓、康鑫老年公寓、东栅烟雨老年公寓、城南老年公寓和长寿老年公寓。问卷分为个人基本信息和主体资料两大块，而主体资料又涵盖入住机构的基本情况、经济保障、饮食起居、医疗卫生和人文环境及精神文化这五大内容。为了检验问
13、卷的信度和效度，首先对10位老人进行了试调查。根据分析结果对问卷进行修改后，对100位养老机构的入住老人进行了正式调查，回收有效问卷93份，回收率为93。（二）入住老人生活状况调查分析1、基本状况调查结果显示，养老机构入住老人中男性有31人，女性有62人；老年人年龄主要集中在8089岁之间，所占人数有达到48，而7079岁之间的老人也占27，这意味着中老人和老老人在全部入住老人中占大多数3；入住的老人中绝大多数文化程度都不高，有505的老人未接受正式教育，29的老人只有小学文化水平。2、老人选择入住养老院的意愿和原因在老人选择养老院养老的意愿方面，调查显示，有624的老人表示进入养老院完全是自
14、己的选择或者是和家人商量之后的共同决定。这表明大部分老人选择入住养老院是出于自己的意愿。那是什么因素促使老年人做出入住养老院的决定呢笔者在与入住老人的交谈中了解到，有很大一部分原因是子女无暇或无能力照顾，大多数老人的子女是中年人，工作和家庭的双重压力使其不能有充足的时间照顾老人。另外，有些老人由于身体衰弱而需要特殊护理，对于没有专业训练的子女而言，根本没有能力对老人进行特殊照顾。而且，其中绝大多数的老人3世界卫生组织和卫生部规定，我国60岁以上公民定义为老年人，其中6080岁为低龄老人，80岁以上为高龄老人。4是在身体状况机能衰退到无法坚持居家养老的情况下才被迫选择养老机构。但也有老人开始提早
15、为老年生活进行规划如何度过积极健康的老年成为他们考虑得重要因素。虽然这部分老人的数量极少，但还是能代表一部分老年人养老观念的改变和对机构养老方式的主动选择。3、入住老人的支持网络从调查结果中知晓，有753的入住老人为丧偶，有偶的老人只占194。对于这些因为选择机构养老而不能与家人朝夕相处的老人而言，亲友的支持和定时探望对于老人的心理和身体健康显得更加重要。有473的入住老人的家人每周至少一次来对其探望，258的入住老人基本没有家人来探望。虽然大多数老人其家人都会有个固定的时间来探望，但是仍然存在一部分孤寡老人，他们中很大一部分是“五保户”4，这些老人缺少家人的关怀，对其心理和身体健康方面可能会
16、有一定的影响。此外，问卷对于入住老人日常开支的资金来源也进行了调查，结果显示，有366的老人得到子女的经济支持。根据进一步的了解和分析，得到子女经济支持的老人更加容易适应养老院生活，并且以积极的态度面对人生，对养老院的服务更加容易做出正面的评价。这意味着子女的支持使得老人更具有适应性并且更加乐观地对待新的环境，这种来自亲人的支持在很大程度上也影响着老人的生活质量。4、入住老人的经济状况调查数据显示，71的老人认为目前自己的经济状况是基本够用，172的老人认为经济十分困难。其中，退休工资是他们经济收入的主要来源，有699的老人有退休工资。但是，对于入住老人而言，退休工资也只是维持每月的机构养老费
17、用和基本生活开销，如果因病需要就医就不得不动用积蓄或者由子女负担。实际上，老人的收入水平限制了其对机构养老方式的选择，由于收入偏低和价格不菲的入院费用，使得一部分有机构养老需求的老人知难而退。4五保户是指农村五保供养工作条例中的五保供养对象，主要包括村民中符合下列条件的老年人、残疾人和未成年人。五保对象指农村中无劳动能力、无生活来源、无法定赡养扶养义务人或虽有法定赡养扶养义务人，但无赡养扶养能力的老年人、残疾人和未成年人。5（三）满意度调查分析1、基本环境和设施数据显示，有97的老人对所居住养老院的基本环境和设施表示很满意，613的老人表示满意（见表1。从笔者走访的几个养老机构的总体情况来看，
18、大部分养老院由于资金的缺陷和限制，他们主要把资金和精力投入到基本设施和基本照顾上，对于老人休闲娱乐和健身的需求尚不能着力投入和满足。虽然资金短缺使很多养老院感到无力改进服务设施和条件，但是在资金状况改善后仍有在这方面存在很大欠缺，这说明在服务意识上存在着短视。尽管养老院中的老人由于年龄和身体状况的因素，对娱乐健身的需求不高。但是只有养老机构自身在这方面不断改进和完善，才能吸引更多的老年人群选择机构养老。表1养老机构入住老人对所住养老院基本环境和设施的满意度满意度频率（人）百分比（）很满意997满意57613一般20215不满意554很不满意222合计93100数据来源笔者调查所得2、医疗卫生状
19、况被调查的老人中，有409的老人对于所住养老机构的医疗卫生状况表示满意，43的老人觉得一般，97的老人表示不满意，这说明目前养老机构的医疗卫生状况还不尽如人意。而且从调查数据中得知，年龄较大的入住老人比年龄较小的老人对医疗状况的满意度要相对较低些（见表2）。而年龄较大的老人由于其生理机能的退化，其对医疗服务的需求也相对较大、要求较高。此外，笔者在与养老机构管理者的交谈中了解到，大部分养老机构的服务人员一般都是农村来的临时工或下岗女工，文化水平偏低，而且大部分护理员此前从未接触过护理行业。因此，从专业水平上看，护理员的整体素质并不理想。虽然大部分老人对于工作人员的态度和工作效率表示基本满意，但另
20、一方面，由于医疗设备的不完善和医护人员技术水平较低，不少老人表示养老机构只能提供基本的医疗项目服务，不能处理老人的紧急或特殊需求。而且很多老人也认为，养老院人手紧张、6护理员工作量很大而且不能很好地兼顾所有的老人。表2不同年龄段的老人对养老机构的医疗设备及医护人员的服务质量的满意度满意度年龄很满意满意一般不满意很不满意合计6069岁05500107079岁2101320278089岁21921424890岁及以上041308合计438409293数据来源笔者调查所得3、膳食服务状况在对养老机构提供的膳食方面（包括价格、口感、卫生、分量等），有43的老人表示很满意，43的老人表示满意，409的老
21、人觉得一般，86的老人表示不满意，此外还有32的老人觉得很不满意（见表3）。笔者在与入住老人的交谈中进一步深入了解到，养老机构只能满足老人在膳食方面的基本需求，认为饭菜价格公道、分量足够、用餐时间合理。但是在饭菜的营养、味道、种类和生病时的特殊需求方面，养老机构尚不能满足老年人的需要。而事实上，由于双方资金的有限，养老机构在制定菜谱时很难根据营养师的意见来。膳食服务是养老院服务的基本服务项目,也是关键服务项目之一。饭菜的营养性和丰富性关系到老人身体的健康,也因此深受入住老人的关注。虽然各养老院都竭尽全力保证膳食的多样性,但是对于如何在保证基本服务的同时,增强膳食服务的科学性和人性化也应引起足够
22、的重视。随着人们健康意识的增强,改善和加强这方面的服务将变得更加迫切和重要。表3入住老人对养老机构所提供的膳食的满意度满意度频率（人）百分比（）很满意443满意40430一般38409不满意886很不满意332合计93100数据来源笔者调查所得74、人文环境及精神文化在问及与其他同在养老院中的老人的相处情况时，有731的老人表示和睦或者非常和睦，这表明大多数老人还是能够较好地适应并融入到养老院的集体生活。而在对养老机构所提供的各种娱乐活动及娱乐设施方面，超过一半的老人对其评价是一般。不用文化程度的入住老人对其的评价也有所不同，调查显示文化程度越高对养老机构提供的娱乐设施及活动的满意度就越低，也
23、就是说他们对于这方面的要求就相对高些（见表4）。入住养老机构的老人大多文化程度较低，这也是养老机构在娱乐方面所提供的服务不尽人意的原因之一。甚至，有不少老人表示所在的养老机构基本没有组织娱乐活动或者没有为老人提供娱乐器材。在调查中，笔者也了解到，大多数养老机构的入住老人都是非自理或者半自理的，因此，老人自身对于活动并没有太大的需求，这也导致养老机构缺乏组织活动的动力。表4不同文化程度的老人对养老机构提供的娱乐设施及活动的满意度满意度文化程度很满意满意一般不满意很不满意合计未有接受正式教育114239047小学15155127初中0281112高中或中专003407合计2214919293数据来
24、源笔者调查所得（四）分析结论通过嘉兴市养老机构老年人服务需求及满意度的调查，笔者总结得出，嘉兴市养老机构在其自身发展和对老年人的服务方面还存在一些不足的地方，主要表述如下1、服务缺乏灵活性养老机构对于老年人采取了一视同仁的态度，忽视了老人之间的差异。事实8上，老人作为一个群体，内部存在很大的差异性，这可以从多个方面表示出来，比如年龄、性别、民族、信仰、经济状况、性格等等。单从膳食方面来说，由于各自口味的不同，同一份菜有些老人认为太油腻，而有些则觉得过于清淡。这些社会性和个体性的的差异都会对老人的需求层次、种类及表现产生重要的影响，所以不同的老人对同样的服务会有不同评价。2、服务缺乏专业性机构养
25、老应该定位于最需要长期照料护理服务的失能老人。这些老人随着年龄的增长，生活自理能力越来越低，对于长期照料和康复护理方面服务的依赖性需求越来越多，因此专业化的机构住养服务应是他们的最佳选择。然而，大多数养老机构没有配备或者没有意识到需要配备具有护理、老年心理学、社会工作等专业背景的员工。现有的养老服务从业人员主要以市区无业或下岗女工为主，文化程度低，没有接受过系统的专业教育，缺乏基本技能，只能从事一些日常生活照料服务。虽然陪护人员依靠生活经验和家庭护理经验为老年人提供了较为细致的护理工作，但由于缺乏科学的职业培训，无法为服务对象提供科学的护理服务，难以在组织内部营造高尚的文化氛围。而且，一些养老
26、机构中的从业人员甚至身兼数职，服务意识淡薄。机构住养老人很难在养老机构中体会到与其他养老模式有别的专业服务。缺乏训练有素、高素质、稳定的服务人员队伍是目前养老机构共同存在的问题。低工资、高工作强度使得护理员的平均流动性偏高，本地专业性护理人员不愿到养老机构工作，而外地专业护理人员与老年人沟通方面存在一定的障碍，护理员的流失进而导致此行业经验的积累成为问题。此外，培训的高成本使得很多养老院选择消极应付，护理员的平均受培训比例偏低。护理员素质和水平直接决定着服务质量和入住老人的生活质量。因此，如何保证护理员系统和专业的培训、维持其稳定性并提高服务的水准讲成为决定养老院发展水平的关键点，也是政府和养
27、老院值得关注的问题。3、服务缺乏人性化老年人是一个比较特殊的群体，由于身体条件以及生活习惯等诸多原因，许多老人的作息习惯与普通人存在着差异。因此，老年人希望自己能有自己的生活空间。而在日常工作中，一些护理人员往往会忽视这一点，没有尊重老年人的生9活习惯，在组织老人作息时，不顾个别老人的作息习惯，强迫对方服从统一化管理。因此，如何为老人提供人性化的关怀，是养老院应该注意的问题之一。4、服务层次性较低大多数养老机构所提供的服务只能满足老人较低层次的需要，而对于老人高层次的需要则关注不够。养老机构在提供服务时集中在老人的生理需要方面，认为让老人吃好、住好就能让老人满意，而对于老人高层次的需要如尊重的
28、需要、发展的需要、人际交往的需要则没有给予足够的重视。例如，笔者在调查中尚未发现有养老院为老年人安排心理辅导和咨询人员，老人心情烦闷只能靠自己调节或跟家人、院友倾诉。很多老人表示希望护理员能够有时间多与其交流、聊天，但是实际上由于护理工作繁重，护理员很少会有时间与老人谈心。而住养老人由于文化素质的不同，对精神文化生活的需求也存在着显著差异。不少老年人认为，目前养老机构提供的服务尚不能满足老年人精神文化的需要和自我发展的需要。老年人虽然参与社会的能力减弱，但是仍有实现自身价值的愿望。因此，养老机构应该在为丰富老年人的精神文化生活上多做尝试和努力。四、发展嘉兴市机构养老的对策研究机构养老是实现优质
29、养老的较有发展潜力的途径，它在满足养老的连续性、专业性、即时性方面，特别是对那些不能完全自理、完全不能自理的高龄老人、失能老人的照顾方面，发挥着不可替代的作用，是目前比较有效的承载中国老龄化重担的养老模式。而要进一步完善发展机构养老服务必须以老人的需求作为机构设计服务的出发点。对于老人需求的认识不同，所提供的服务业会不同。因此，正确地认识老人需要对于养老服务机构是非常重要的。养老机构在准确把握老人需求的同时，借鉴发达国家和地区一些可行的、成功的做法，引入社会工作的专业理念和手法，提升专业化服务水平，帮助老人在机构生活中保持身份、自主和自我选择，使老人身有所养，心有所依，安度晚年。为了提高机构的
30、服务水平，更好地满足老人的需要，进一步完善嘉兴市机构养老服务未来发展提出以下几点建议10（一）扩大支持网络，满足老人精神需求对于选择机构养老方式的老人而言，其支持网络显得尤为重要。由于养老机构往往把老年人限制在机构中，缺乏与家庭和社区的接触互动，造成机构住养老人的生活单调、乏味，对老年人的精神和心理健康产生不利影响。调查结果显示，入住老人亲戚和朋友的探望会使老人得到更多心理慰藉和支持，从而以更加积极的态度面对生活。而且，国外研究也表明，社会隔离是给老年人身心带来最大伤害的因素，而强有力的支持网络是老年人进行良好的心理调适的最重要因素。此外，子女的经济支持也对老人适应养老院生活和满意度有正面影响
31、，这些都会进而影响到老人的生活质量。除此之外，很多老人表示养老院内新结识的老年朋友也是他们重要的支持资源。在日常生活中遇到问题或感到枯燥的时候，很多老人都会通过跟朋友聊天的方式得到解决或安慰。这种来自家人、老朋友和新朋友的非正式的支持网络给老人的机构养老生活以极大的支撑，帮助老人度过。入住初期的不适应阶段并且积极的对待机构养老生活。因此，养老院也需要尽量安排活动让家人保持与老人的联系，并在院内安排活动以促进院友之间的沟通。（二）提高服务层次，充分认识老人需要大多数养老院都能提供基本的服务项目，如清洗服务、膳食服务和护理服务，并且基本能满足入住老人的需要。但是养老院由于资金和水平的限制，在服务项
32、目的设置上和服务水平的提高方面却不尽人意。一方面，很多社会办养老院是由个人单独投资并自负盈亏，缺乏相关的资金支持和投入，这使得养老院在开办之初都普遍面临资金的压力。降低服务成本，增加经济效益成为其首要的目标，这是造成养老院无法提供较高层次服务项目的重要原因。另一方面，由于大多数社会办养老院仍处于起步阶段，缺乏管理经验和服务人员的积累，使得有些服务项目难以开展在这种情况下，老人的膳食营养需求、康复锻炼需求、社会活动和娱乐活动需求、心理照顾需求和老有所为的需求都不能得到很好的满足。调查中发现越来越多的入住老人开始关注这些方面的服务项目和水平，这也是社会办养老院保持持续发展的关键问题。因此，在未来的
33、发展中，有关方面应多投放资源进行专业的培训，以提高管理人员和服务员的素质和专业水平。11在机构养老的老年人的养老服务需求日益多样化的趋势下，首先，养老机构要切实以入住老人为本，在做好基本的膳食、护理、康复、服务的基础上，要重视对老年人的精神赡养和心理慰藉，采取多种方式丰富老年人的文化生活和体育休闲内容，积极开展兴趣培养班、专门知识讲座等教育活动。其次，养老机构要加大培养高素质的管理和护理队伍。一支知识化、专业化、高素质的管理队伍和护理队伍是老年人服务的基本保障。多年来嘉兴市养老机构护理队伍的不稳定性和流动性大，这就要求我们在人力上，要建立专业化老年护理队伍，要结合国家下岗再就业政策，免费为下岗
34、职工提供养老护理的专业培训，认真贯彻国家对非正规就业人员的社会保障政策规定，各级政府严格监督并适度补贴，在工资福利待遇和社会地位上不断提高养老护理工作者的待遇，保证这支队伍被社会认可和尊重，使其稳定并不断壮大。社会养老机构要加强行业自律工作，制定行业服务标准，规范服务，形成行业自律管理机制。逐步提高行业管理水平，为服务对象提供舒适安全的社会福利服务。总之，嘉兴市养老机构在大力发展养老福利社会化的进程中，要广泛汲取全国各地养老机构发展社会化、专业化的先进经验，以更加人性化、个性化、智能化的服务满足全社会老年人对养老服务的需求。（三）加强监督管理，有效评估服务质量目前，监管部门对养老机构的评估主要
35、集中在硬件设施上，而对于养老机构的服务却缺少有力的监督。如民政部国家二级福利院评定标准实施细则中对福利院的评定标准主要是从硬件设施方面进行考核，对于养老机构应当提供的服务质量却没有提及。这样就容易导致养老机构重硬件设施而轻服务质量情况的发生。从提高养老机构服务水平的角度出发，应当强化对服务质量的监督，促使养老机构提高对老人的服务质量。嘉兴市养老机构可借鉴西方国家服务质量内涵和评估的理念和实际经验，在服务机构发展的初期阶段，完善的外部评估与监督体制和内部监察体制应该首先被建立并确保强制实施。只有这样，服务机构才能在关注机构效益的同时加强对质量的管理，才能有改善服务质量的初步动力，管理部门也才能在
36、鼓励发展的同时重视对质量的监督。除此之外，服务使用者参与服务质量监督和管理的理念也应逐渐得到关注和实施。在将来的发展方向上，或许可仿效国外的做法，将服务12质量与执业资格挂钩，以确保所有经营的院舍均能符合有关服务水平。五、结论在家庭养老逐渐式微、居家养老逐步摸索、社区养老逐步完善的过程中，机构养老是目前比较有效的承载中国老龄化重担的养老模式。然而从本次的调查实情来看，嘉兴市养老机构所提供的服务还不能很好地满足老年人日益增长的养老服务需求。养老机构在服务方面存在的不足表现为缺乏灵活性、专业性，缺乏人性化和层次性不足的几个方面。为此，各级政府要充分认识加快发展养老机构的重要性和必要性，进一步借鉴居
37、家养老和社区养老模式所拥有的优势，将社会工作和机构养老有机地结合起来，推进嘉兴市养老服务体系持续健康有序发展。13致谢本论文在写作过程中，我得到了很多老师和同学的帮助，其中我的论文指导老师朱老师对我的关心和支持尤为重要。朱老师平日里工作繁多，但做毕业设计的每个阶段，从选题到查阅资料，论文提纲的拟定，中期论文的修改，后期论文格式调整等各个环节中给予了我悉心的指导，对本论文的顺利完成给予了最大的帮助。朱老师多次询问研究进程，并为我指点迷津，帮助我开拓研究思路，精心点拨、热忱鼓舞。他对本论文多次提出了修改意见，既提高了本论文的水准，也提高了我的理论水平和实践能力，对我在今后的工作和学习将产生积极的影
38、响。在大学四年中，还要感谢所有教过我的老师们，同时也要感谢商学院为我提供良好的做毕业设计的环境。在此，衷心感谢战略管理课程陈教授、社会学课程高教授、公共事业管理课程刘教授、行政管理学张副教授、非盈利组织学项教授、公共关系学郭教授、公共政策学课程朱教授、企业策划吴教授、城市中介组织管理陈老师、组织行为学程老师，还有班主任张教授。此外，还要感谢同组的同学们，他们给了本人很大的帮助和鼓励，使本人更好地完成本论文的数据统计。尤其是姚同学，特别感谢她在本次问卷调查中，不顾酷暑与暴雨和我一起走访嘉兴市区的养老院。同时也感谢嘉兴市区各养老院对我们走访调查的大力支持。在此，我谨向悉心指导我的朱老师以及公共事业
39、管理研究所的所有老师和同组的同学表示最诚挚的谢意14参考文献1王树新老年社会工作M中国劳动社会保障出版社,20072陈传明,周小虎管理学原理M机械工业出版社,20083宋宝安当代中国老龄群体社会管理问题研究M中国社会科学出版社,20094陈雪萍,章冬瑛,倪荣,杨立江,杨佳琦杭州市养老机构为老服务现状调查与对策J护理学杂志,200821P13155刘建民广西养老机构现状调查与对策分析J传承,201009P1621636李翌萱对我国机构养老模式发展问题的思考J社会工作下半月理论,200907P54567韩光武乌鲁木齐机构养老存在的主要问题及对策J新疆师范大学学报哲学社会科学版,200801P981
40、028牟羡柳州市机构养老发展刍议J传承,200910P1461479陈敏加强养老服务机构建设积极应对人口老龄化J经济与社会发展,200801P18018210李浩养老机构破解难题着力发展J社会福利,200809P222511张晓峰探析养老服务问题及对策J社会福利,200909P293012李春立机构养老策略浅析J理论观察,200903P727313许爱花社会工作视阈下的机构养老服务J江淮论坛,201001P12813314尚振坤中国养老机构的服务与管理J人口与经济,200802P505415张燕红,李芳尚浅析政府养老机构建设与养老服务提供J牡丹江大学学报,200903P747616张登国我国民
41、办养老机构的发展困境与对策J长沙民政职业技术学院学报,200903P151817李艳忠,李珺养老机构中住养老人需求及社会工作的介入探索J新西部下半月,200910P232418潘金洪江苏省机构养老床位总量不足和供需结构失衡问题分析J南京人口管理干部学院学报,201001P15201519李常君临沂市养老机构发展现状及对策建议J消费导刊,200902P11520刘红中国机构养老与需求分析J人口与经济,200904P597121HOWARDRKELMAN，CYNTHIATHOMASTRANSITIONSBETWEENCOMMUNITYANDNURSINGHOMERESIDENCEINANURBAN
42、ELDERLYJJOURNALOFCOMMUNITYHEALTH,199004P10512122NCARRIER,GEWEST,DOUELLETDININGEXPERIENCE,FOODSERVICESANDSTAFFINGAREASSOCIATEDWITHQUALITYOFLIFEINELDERLYNURSINGHOMERESIDENTSJTHEJOURNALOFNUTRITION,HEALTHAGING,200916附录嘉兴市养老机构老年人服务需求及满意度的调查尊敬的老年朋友们您好我们是商学院学生，受嘉兴市老龄委委托，为了充分了解嘉兴市养老机构的现状，对养老机构老年人服务需求及满意度进行调
43、查。目的是了解老年人对目前养老状况的满意度，以促进嘉兴养老事业的发展，维护老年人的权益。请您放心，此次问卷采用无记名方式，并且我们会对您的个人信息严格保密，希望得到您的支持与配合，谢谢基本信息A1您的性别_A男B女A2您的年龄_A6069岁B7079岁C8089岁D90岁以上A3您的婚姻状况_A有偶B丧偶C离婚D未婚A4您的受教育程度_A未有接受正式教育B小学C初中D高中或中专E大专及以上主体资料住入机构的基本情况B1您选择机构养老的原因是_A自己意愿到养老院安度晚年B自己的选择并和家人商量决定C自己并不愿意，但迫于无奈D是家人或子女的决定B2您的入住时间_【选项不包括上限】A1年以内B13年
44、C35年D5年以上B3您所在的养老院总的收费是每月_（包括床位、伙食费等）【选项不包括上限】A1000元以下B10001500元C15002000元D2000元以上B4您对养老院的收费水平的评价_A过高B比较高17C合理D相比之下非常合理主体资料经济保障C1您的经济来源主要是_（多选）A退休工资B民政救济C最低生活保障线D配偶供给E子女供给F遗嘱补贴G积蓄投资收入H劳务收入C2您觉得自己的经济状况如何A够用有余B基本够用C有些困难D十分困难主体资料饮食起居D1您居住的是_A单人间B双人间C三人以上D2您对居住环境及设施的总体评价_A很满意B满意C一般D不满意E很不满意D3您对养老机构提供的膳食
45、方面的评价（价格、口感、卫生、分量等方面）_A很满意B满意C一般D不满意E很不满意主体资料医疗卫生E1您的身体状况_A生活基本能自理B部分能自理但需要帮助C基本不能自理D完全不能自理E2您对该养老机构的医疗设备及医护人员服务质量的评价_A很满意B满意C一般D不满意E很不满意主体资料人文环境及精神文化F1您有子女_人，入院后您的亲戚朋友子女基本能_来探望您。A每周数次B每周一次C每月一次D每月23次E每半年12次F基本没有18F2您与其他在养老院中的老人相处地怎样_A非常和睦B和睦C一般D不和睦E非常不和睦F3您对该养老机构提供的各种娱乐活动及娱乐设施总体上的评价_A很满意B满意C一般D不满意E很不满意
