1、第一章 导游服务第一节，导游服务的内涵及类型1、导游服务：是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供的旅游接待服务。 2、导游服务概念包含有三个相关的内容： A、导游人员受旅行社委派的，未受旅行社委派，即使有合法的导游证，导游人员也不得私自接待旅游团。 B、导游人员的业务主要是在接待、陪同旅游者旅行、游览过程中为其提供导游讲解服务和旅途生活服务。 C、导游人员对旅游团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对散客必须按事前约定的内容和标准实施。 3、现代导游服务类型大致可分为两大类：图文声像导游和实地口语导游。4、图文声像导游
2、，亦称物化导游5、实地口语导游，亦称讲解导游，包括导游人员在旅游过程中向游客所做的介绍、交谈和回答问题，以及在游览现场的导游讲解。 6、图文声像导游方式不能取代实地口语导游的主要原因：A、导游服务的对象是有思想有目的的游客。B、现场导游情况复杂多变。C、旅游是一种人际交往和情感交流。7、导游服务的范围：A、导游讲解服务.B、旅行生活服务。C、市内交通服务。第二节，导游服务的发展历程（一） 古代社会的非商业性导游（二）商业性导游服务的产生1、1841 年，英国托马斯.库克以包租火车的形式组织了一次团体旅游活动，这是世界上公认的第一次商业性旅游活动，近代旅游活动就此开始。 2、1845 年，托马斯
3、.库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，这是世界上第一家旅行社，标志着近代旅游业的诞生。 3、我国导游起步于 1923 年 8 月，至今经历四个发展阶段：A 起步阶段（1923-1949）；B 开拓阶段（1949-1978）；C 发展阶段（1978-1988）；D 全面建设导游队伍阶段（1988 至今）4、1989 年举行第一次全国导游员资格考试。5、导游服务的发展趋势：A 导游内容高知识化；B 导游手段科技化；C 导游方法多样化；D 导游服务个性化；E 导游职业自由化。第三节 导游服务的性质和特点。1、我国导游服务工作本质区别于资本主义国家：A 它以游客为服务对象，B 以帮助游客了解中国为主要
4、服务职责；C 以沟通语言和文化为主要服务形式；D 以增进相互了解和友谊为主要工作目的；E 以“ 游客为本，服务至诚”为核心价值观。2、导游服务的性质：社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性。3、导游服务的经济性只要表现在以下几个方面：A、优质服务，直接创收 B、扩大客源，间接创收。C、因势利导，促销商品。 D、增进了解，促进经济交流。3.1 涉外性主要表现在：A、宣传中国，宣传当地。B、调查研究，了解客源国。C、发挥民间大使的作用。4、导游服务的特点：A、独立性强。B、脑体高度结合。C、复杂多变。D、涉及面广，E、关联度高责任大。F、政策性强，G、跨文化性。5、导游工作的复杂多变主要体现在：A
5、、服务对象复杂。B、游客需求多样。C、人际关系复杂。D、直面“精神污染”。6、导游服务的基本原则A、满足游客合理需要的原则。B、维护游客合法权益的原则。C、注重经济和社会效益的原则。7、满足游客合理需求的原则A 以“宾客至上”为主旨；B 认真落实接待计划C 规范化服务于个性化服务相结合8、维护游客合法权益主要有 8 个方面：A 旅游自由权；B 旅游服务自主选择权;C 旅游公平交易权；D 旅游服务内容知悉权；E 以约享受旅游服务权；F 人身财物安全权；G 医疗、求助权；H 求偿权和寻求法律救援权9、导游服务的经济效益分直接经济效益和间接经济效益；直接经济效益：一是旅行社经营收入；二是相关旅游接待
6、单位经营收入。间接经济效益包括三个方面：A 游客包价范围外支出，如购物、邮电通信收入等；B 导游人员牵线搭桥，促进国家或地区投资；C 优质导游服务创造潜在客源。第四节 导游服务的地位及作用1、导游服务的地位A 从旅行社角度讲，导游服务是其核心竞争力的重要组成部分B 从游客角度讲，导游服务是其顺利完成旅游活动的根本保证2、导游服务的作用？A 纽带作用；B 标志作用；C 信息反馈作用；D 扩散作用第二章 导游人员第一节 导游人员的概念和分类1、导游人员的概念：是指依照 1999 年导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及其他服务的人员。2.导游人员的类型：2.1 按
7、业务范围划分导游人员分为：A 海外领队、B 全程陪同、C 地方陪同、D 景区景点讲解员。2.2 按劳动就业方式分：专职导游人员和社会导游人员（不同 2017 版）社会导游人员分：自由执业导游人员和兼职导游人员（亦称业余导游人员）3、按使用的语言划分：中文导游人员和外语导游人员。4、按技术等级分为：初级导游员（1 年）、中级导游员（2 年）、高级导游员（3 年）、特级导游员（5 年）第二节 导游人员的从业素质1、60 年代，从事导游的工作人员均称为翻译导游人员。周总理提出三过硬（思想过硬、业务过硬、外语过硬）和“五大员”要求。（宣传员、调研员、服务员、安全员、翻译员）2、一名合格的导游人员应该具
8、备的素质？A 良好的思想品德； B 广博的知识结构； C 较强的工作能力；D 熟练的导游技能； E 积极的进取精神； F 健康的体魄和心态3、导游人员良好的思想品德包括 6 个方面：A 忠诚的爱国者； B 优秀的道德品质； C 践行核心价值观；D 较强的敬业精神；E 高尚的情操修养；F 自觉地遵纪守法4、旅游行业核心价值观：“游客为本，服务至诚”5、导游人员的知识体系主要包括：A 语言知识； B 史地文化知识；C 政策法规知识；D 心理学知识；E 美学知识；F 政治、经济、社会知识；G 国际知识；H 旅行知识。6、导游人员独立工作能力主要表现四个方面：A 独立执行政策和进行宣传讲解的能力B 较
9、强的组织协调能力C 善于和各种人打交道的能力D 独立分析、解决问题、处理事故的能力7、较强的业务能力表现在：A、语言表达能力 B，导游讲解能力，C 、人际交往能力。D、组织协调能力。E、应变能力或紧急问题处理能力，F 其他能力。8、 导游服务三要素：语言、知识、服务技能9、史地文化知识是导游服务的原料。是导游人员的看家本领。10、身心健康包括：身体健康、心理平衡、头脑冷静、思想健康。第三节 导游人员的职责要求1、导游人员的基本职责 6 个方面：A、接受旅行社分配的任务，按照接待计划安排组织有可参观、游览。B、负责向游客导游、讲解、介绍中国文化和旅游资源。C、配合和督促有关单位安排游客的交通、住
10、宿，保护游客人身财产安全。D、反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。E、耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。F、以身作则，遵守文明旅游规范，引导游客开展文明旅游活动。2、出境领队的职责：A、维护旅游者的合法权益B、与接待社共同实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题。C、为旅游者提供旅游行程中的相关服务。D、代表组团社监督接待社和当地导游服务质量。E、维护国家利益和民族尊严，并提醒游客抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。F、向旅游者介绍旅游目的地的法律法规、风土人情及风俗习惯等。3、全陪导游人员的职责：A、落实旅游接待计划。监督各地接待单位的执行
11、情况和接待质量。B、联络工作。组团社和各地社的联络。C、组织协调工作。（导游公国集体三成员：全陪、地陪和领队）D、维护安全，处理问题。E、宣传、调研。介绍文化和资源，协助开发、改进旅游产品。4、地陪导游员的职责:A、安排旅游活动，B、做好接待工作。C、导游讲解D、维护安全 E、处理问题。5、景区导游人员（亦称讲解员）：A、导游讲解B、安全提示C、宣讲相关知识。结合景物向游客宣传环境、生态和文物保护知识。第三章 导游人员的职业道德与修养第一节 导游人员的职业道德1、旅游行业精神文明建设的目标：以“全心全意为旅游者服务”为宗旨。2、1996 年 11 月，国家旅游局加强旅游行业精神文明建设的意见规
12、定，我国导游人员职业道德规范主要内容：10 条。导游人员的形象1、礼节、礼貌的核心是尊重。握手礼源于欧洲，鞠躬礼源于中国，拥抱接吻礼盛行于西方。2、在介绍中，应该将身份低、年轻者介绍给身份高和年长者，将男士介绍给女士，将主人介绍给客人，介绍时一般双方要起立，年长者、身份高者和女士可例外。3、握手礼也应该是身份尊贵、年长者、女士先伸手。男子握手时应脱下手套和帽子，女子则可戴纱手套。4、递交名片，也按照先尊后卑或先近后远的顺序依次递交。5、宴会是一种比较正式的宴请活动：规模小，多在晚间举行，往往有负责人出席，正式宴会多用请柬邀请，对服装有严格的要求，宴请就座讲究排座次。6、冷餐会是比较自由的宴请形
13、式，一般不设座，食品集中放在厅中央或两侧桌上，由客人自取，冷餐会可招待较多客人，客人到场或退场自由。7、酒会：是一种自由的社交活动，备用多种饮料和少量小视频，一般在下午或晚上举行，不设座，时间短，客人到场或退场自由。8、茶会，一般在四五点钟举行，以茶水、点心、水果招待客人，客人入场或退场自由。9、导游人员的行为规范：a 忠于祖国，坚持内外有别的原则。b 严格按照规章制度办事，执行请示汇报制度。c 自觉遵纪守法 d 自尊、自爱、不失人格、国格；e 注意小节。10、导游人员应注意的小节：a 导游人员不能随便单独去游客房间，尤其是异性房间。B 导游人员不得携带自己的亲友随团。c 不与同性外国旅游团领
14、队同住一室。d 饮酒量不能超过自己酒量的三分之一。11、导游人员的权利：A、要求旅游者如实提供旅游所必需的个人信息，按时提交相关证明文件。B、要求旅游者遵守旅游合同约定的行程安排，妥善保管随身物品。C、出现突发公共事件或者其它危急情况，以及旅行社因违反旅游合同约定采取补救措施时，要求旅游者配合处理，防止扩大损失，以将损失降低到最低限度。D、拒绝旅游者提出的超出旅游合同约定的不合理要求。E 制止旅游者违背旅游目的地的法律、风俗习惯的言行。F、有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严或违反职业道德的不合理要求。G、在旅行过程中，遇有可能危及游客人身安全的紧急情况时，经征得多数游客的同意，可以调整或者变更旅
15、游接待计划。但是应当报告旅行社。12、导游人员的义务：A、披露真实信息的义务。B、保证服务质量的义务 C、进行必要提示和保障人身、财物安全的义务。D、履行报告的义务。第四章 地方导游服务程序与服务质量第一节 接待阶段前准备1、准备工作包括：A 业务准备。b 语言和知识准备。c 物质准备。d 形象准备。e 心理准备。2、业务准备包括：A、熟悉接待计划B、制定旅游活动日程C、核实与落实接待事宜3、地陪熟悉接待计划的内容：a 组团旅行社名称、联络人姓名与电话号码。 b 旅游团成员的基本情况。c 该团抵离当地时间、所乘交通工具和使用的交通港，旅游团交通票据情况。d 该团的服务项目，接待要求，接待标准，
16、费用结算方式。E、该团的特殊情况及注意事项。4、制定旅游活动日程应遵循的三个原则：A、合理而可能的满足游客需求的原则B、张弛适度，劳逸结合的原则C、旅游线路经济的原则。5、落实接待事宜的内容：A、核对日程安排表B、核实住房及用餐安排准备情况C、核实旅游团离开当地的出票情况D、落实接待车辆E、落实其它计划内项目的安排情况F、掌握联系电话G、联系全程导游员H、了解不熟悉的参观游览点6、心理准备：调整好心态，尽快进入为旅游者竭诚服务的角色状态，同时还应对可能出现的旅游故障和来自旅游者抱怨和不满有心理准备，以便能沉着冷静的应对。第二节 接待过程中的服务7、旅游团抵达前的业务准备：a 确认旅游团所乘交通
17、工具抵达的准确时间；b 与司机联系：出发时间，与司机商定停车位置；c 与行李员联系（若配备行李车）d 再次核实该团所乘交通工具抵达的准确时间；e 接待站牌迎候旅游团。8、旅游团抵达后的服务：a 认找旅游团b 认真核实，以防错接；c 办理相关入境清关手续；d、核实实到人数e、集中清理行李f、处理行李破损或丢失g、引导旅游者登车h、离开迎接场地9、致欢迎词：A、代表所在旅行社、本人和司机欢迎旅游者光临本地。B、介绍本人姓名及所属单位C、介绍司机D、表示努力为旅游者提供服务的诚挚愿望E、预祝大家旅游愉快10、途中导游主要包括：a 致欢迎词b 本地概况介绍 c 沿途风光导游d 下榻饭店介绍。11、抵达
18、饭店后的服务：a 协助办理住宿手续；b 介绍饭店设施；c 代领旅游团用好第一餐；d 宣布当日或次日活动安排；e 照顾行李进房；f 确定叫早时间；g 协助处理游客入住后的各类问题。12、带领旅游团用好第一餐，游客进入房间之前，地陪要向游客介绍饭店的就餐形式、地点、时间及餐饮有关规定并将全程导游员或领队介绍给餐厅经理或其他主管人员。并告知旅游者的特殊要求。13、核对商定日程标志旅游团与地方导游员之间实质性合作开始。14、核对商定日程的情况：a 提出小的修改意见或增加新的游览项目，对合理而又可能满足的项目，尽力安排，需要加收费用的要向游客或领队讲明，收取费用。确有困难而无法满足的要求，地陪要详细解释
19、、耐心说服。b 提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格，一般应予婉言拒绝，说明我方不便单方面不执行合同。如确有特殊理由，并由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。c 领队或全陪手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入，药剂师报告旅行社，查明原因，分清责任；如果是接待方得责任，地陪应实事求是的说明情况，并向领队和全体游客赔礼道歉。15、参观游览服务中地陪出发前应做好以下工作:a 准备好携带的导游旗、导游证、胸卡和门票结算单。B、提前 10 分钟到达几个地点 c、督促司机准时将旅行车开至集合地点。D、如果当天安排旅游者在其住所外的餐饮设施用餐，应该核实餐饮单位预订的落实情况。16、参
20、观游览出发前的服务：a 准备物品和协调相关事宜；b 清点人数和引导旅游者登车；c 组织旅游者上车17、沿途导游服务：a 重申当日活动安排；b、沿途风光导游18、景点导游讲解：a 交待注意事项；b 导游讲解；c 严格执行计划；d 注意游客的安全。19、在景点示意图前，地陪应该讲清楚游览线路、所需时间、集合时间、地点等；还应向游客讲明游览参观过程中得注意事项。20、返程中的工作：a 回顾当天活动；b 风光导游；c 补充讲解；d 提醒； e 、下车前预报晚上和次日活动日程、出发时间和集合时间。21、在店外餐馆用餐，地陪导游应至少巡视一两次，查看餐馆是否按规定的标准供应菜肴，是否有卫生等质量问题。22
21、、购物前，导游应讲清停留时间及注意事项，如果境外旅游者购买古玩和中草药，应告知我国海关的有关规定。购物时当好参谋，热情如实的介绍商品及其特点，必要时承担翻译任务。23.、在旅游者购物过程中，如遇假冒伪劣商品或不按质论价，地陪应同商店份责任交涉。在景区参观遇小贩强拉强卖，应提醒游客不要上当。24、如果外国旅游者提出会见同行或某方面负责人的要求，地陪还应提供翻译服务，应了解双方是否互赠礼品，礼品中有无应税物品。如有，需提醒其办理必要手续。如会见亲友，导游一般不参加，会见使领馆人员，地陪协助联系，但不陪同前往。25、送站前的业务准备：a 核实、确认离站交通票据；b 商定出托运行李时间；c 商定出发时
22、间；d 安排叫早和早餐时间。E、协助饭店结清与游客有关的账目；26、离店服务：a 集中交运行李；b 提醒旅游者有关事宜 c 归还旅游者的证件D、协助旅游者登车27、送行服务：a 致欢送词；b 、发放质量评价卡 c 协助办理离站手续、告别28、欢送词：a 回顾活动，表示感谢及惜别之情；b 征求意见和建议；c 对不足之处表示歉意；d 期待重逢及祝愿语；29、地陪旅游团到达机场必须留出充裕的时间：出境航班提前 2 小时；国内航班提前 90 分钟；乘火车提前 1 个小时。30、送乘坐国内航班的团队：a 提前 90 分钟到达机场带领游客走进机场大厅；b 行李检查；c 收取游客身份证，集中办理换登记牌和行李托运手续；d 将机
