1、第 1 页 共 16 页1客户服务管理模拟试题（二）一、单项选择题（本大题共 15 小题，每小题 1 分，共 15 分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。）1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（ ） A.客户服务员工 B.劳动合同工C.劳务合同工 D.客户服务代理员工2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（ ）A.法定代理 B.委托代理C.指定代理 D.以上都不对3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行
2、的分类（ ） A.营销 B.管理C.交易进展状况 D.交易情况4.客户忠诚度指的是 （ ）A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向C.客户对企业利润的贡献程度D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的 （ ）A.信息需求 B.环境需求C.情感需求 D.便利需求6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（ ）A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心B.对客户的关注在购买阶段即告结束C.企业与客户是一种敌对关系D.企业不必让客户 10
3、0%满意7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（ ）A.主观性强 B.难以评估C.管理成本高 D.容易测量8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特戴明环哪个阶段的工作 （ ）A.计划阶段 B.执行阶段C.检查阶段 D.收尾阶段9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于 （ ）A.基本信息 B.重要信息C.核心信息 D.过程管理信息第 2 页 共 16 页10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（ ）A.理念 B.优质服务C.关系质量 D.产品差异化11.客户为了逃避应付尾款而选择其他企业，由此带来的客户
4、流失属于 （ ）A.自然流失 B.恶意流失 C.竞争流失 D.过失流失12.面对激烈的市场竞争，企业可以采取的策略包括（ ）A.进攻策略 B.防守策略C.撤退策略 D.以上说法都正确13.“有个顾客买了一台大彩电，有 30%的可能他会在 90 天之内升级他的音响系统”这属于运用数据分析解决商业问题模型中的 （ ） A.分类 B.联合分析 C.时间序列 D.序列发现14.某地春节举办的农副产品展销会属于 （ ）A.贸易展览 B.宣传展览C,综合展览 D.专项展览15.某顾客定了一个蛋糕，约定六点送到指定酒店，可到了晚宴结束才送来，这时顾客提出的投诉属于 （ ）A.产品交易投诉 B.产品交付投诉C
5、.产品文化投诉 D.服务能力投诉二、多项选择题（本大题共 10 小题，每小题 2 分，共 20 分。在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。）16.关于服务目标，下列说法正确的是（ ）A.服务目标“应该体系在为客户服务的每一个阶段”B.服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期和后期”C.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”D.服务目标“应该是对潮流的一种反应”E.服务目标“应该始终如一地贯穿于员工的交流”17.下列选项中，属于“客户需要”的特征的是（ ）A.包括物质需要和精神需要 B.能通过交换而得以满足C.
6、通过客户服务形式而实现满足 D.受社会生活条件的影响 E.是自身需要，不易受外界影响18.员工满意度与企业利润之间是一个“价值链”的关系，这是因为 （ ）A.利润的增长主要是由客户忠诚度刺激的B.忠诚是客户满意的直接结果C.满意在很大程度上受到提供给客户的服务价值的影响D.价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的E.员工满意主要来自企业高质量的支持和制度19.下列选项中，属于 3A 法则的是 （ ）A.态度 B.手段 C.表现 D.微笑 第 3 页 共 16 页E.耐心 20.下面选项中，属于客户满意横向层面的是 （ ）A.企业理念满意 B.企业行为满意C.企业视觉满意 D.物质层面满意 E.精
7、神层面满意21.下列选项中，属于客户流失预警级别的指标的是 （ ）A.客户经营方式变化 B.客户购买行为变化C.竞争对手的努力状况 D.客户服务状况 E.投诉和建议变化22.下列选项中，属于客户关系管理作用的是（ ）A.客户管理统一化 B.提供客户管理能力C.实现企业目标 D.提供企业竞争力 E.提供协调互动的平台23.下列选项中，属于客户服务中心作用的是 （ ）A.是企业与客户沟通的单一平台 B.是企业收集资料、了解客户需求的关键渠道C.为客户提供优质化服务，维护客户忠诚度D.是企业从成本中心变成利润中心的重要手段E.提高客户贡献度的重要手段24.下列选项中，客户投诉对于企业的意义是 （ ）
8、A.使企业再次赢得顾客 B.使企业及时发现产品或服务的失误C.开创新的商机 D.可以为企业建立和巩固良好形象提供机会E.为企业增加了成本25.对于客户投诉的认识，下列说法正确的是 （ ）A.投诉的提起人应是客户 B.投诉直接对象是企业C.投诉以投诉问题的存在为前提 D.投诉以实现客户利益主张为目的E.企业是投诉追究的责任人三、名词解释（本大题共 5 小题，每小题 3 分，共 15 分） 26. 客户服务行为 27.企业行为满意28.大客户 29.呼吸松弛法 30.新闻发布会四、简答题（本大题共 3 小题，每小题 5 分，15 分）31 服务从在客户服务中起着主力和基础作用的表现有哪些？32.简
9、述 CRM 实施的具体步骤。33.展览会的特点有哪些？五、论述题（本大题共 2 小题，每小题 10 分，共 20 分）第 4 页 共 16 页34.试对客户服务质量管理中应遵循的原则进行总结。35.试对客户服务中心的发展历程进行阐述。六、案例分析题（ 本大题共 1 小题，共 15 分）36.某乡村饭店由于老板热情、菜肴爽口、价格公道实惠而颇受附近村庄客户的好评。可是近年来由于高速铁路的施工，给饭店带来了相当一部分新顾客。饭店顾客走后，店老板发现，每位顾客的饭碗里都剩下了相当量的饭。而对于产生该问题的原因，店老板却不得其解。于是，在一次顾客吃完临走时，店老板对于自己的疑惑询问了顾客，原来是老板给
10、的量太多而又没有小份缘故。针对该情况，店老板立刻决定采购一批新餐具，并且把饭菜价格进行了适当调整，这下顾客笑了，老板也乐了。请结合所学知识分析：在面对不同的客户需求时，优质客户服务的标准有哪些？客户服务管理全真模拟演练（二）参考答案一、单项选择题1-5：CBABD 6-10:DDABC 11-15：BDDAB二、多项选择题16.ACE 17.ABCD 18.ABCDE 19.ABC 20 ABC 21 ABCDE 22.ABCDE 23.ABCD 24.ABCD 25.ACDE三、名词解释26.客户服务行为：就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。27.企业行为满意：是顾客对企
11、业“行动”的满意，是理念满意诉诸计划的行为方式，是客户满意战略的具体执行和运作，就是建立一套完整的行为运行系统，这套系统被全体员工认同和掌握，且在系统中每天员工都是公平和公正的。28.大客户：是指那些能给企业带来大利润的客户，又被称为重点客户、关键客户、核心客户，是对企业的生存和发展起着举足轻重作用的客户。29.呼吸松弛法：是指以简单的呼吸或松弛练习学会如何处理压力所造成的肌肉紧张和焦虑心情。30.新闻发布会：是社会组织为公布重大新闻或解释重要方针政策而邀请新闻记者参加的一种公关关系专题活动。四、简答题第 5 页 共 16 页31.服务从在客户服务中起着主力和基础作用的表现有哪些？答：（1）产
12、品价值是客户价值的第一要素。（2）品牌对于客户服务的驱动作用。（3）产品具体体现客户的利益。（4）服务产品决定产品服务。32.简述 CRM 实施的具体步骤。答：（1）确立业务计划。（2）确立 CRM 团队。（3）分析客户需求、开展信息系统初建。(4)评估销售、服务过程，明确企业应用需求。（5）计划好实施步骤，为 CRM 不同级别系统设置优先级，渐进推进。（6）选择合适的方案，投入资源、开发部署。（7）组织用户培训。实现应用系统的正常运转。（8）使用、维护、评估和改进。33.展览会的特点有哪些？答：（1）展览会是一种复合型的传播方式。 （2）展览会是社会组织塑造自身形象的最佳方式之一。（3）展览
13、会为社会组织与公众提供了直接沟通的机会。（4）展览会是一种具有新闻价值的公关活动。五、论述题34.试对客户服务质量管理中应遵循的原则进行总结。答：（1）以人为本原则。这里指的是在进行品质管理过程中，管理者必须把对人的培训及关心放在第一位。(2)以客户为中心原则。以客户为中心的核心思想就是理解客户当前和未来的需求，要让我们的客户满意，以客户的满意度作为衡量客户服务中心服务质量优劣的关键因素。（3）量化原则。客户服务质量管理的主观性强，难以评估并且管理成本高，因此在对服务质量感觉进行量化过程中，要确定一些简单、可测量、有指导意义并且成本能够控制的原则。（4）管理者参与的原则。管理者的任务就是保证所
14、有员更好地满足客户的要求。因此，管理者需要通过支持、反馈、培训、鼓励、承担责任和疏导关系等方法成为质量改进的先导。（5）对服务的持续改进的原则。企业的经营处于“逆水行舟，不进则退”，必须不断改进才能生存。因此，持续改进服务质量应当成为客户服务中心的一个永恒目标。35.试对客户服务中心的发展历程进行阐述。答：第一代客户服务中心是人工热线电话系统。企业通常指派若干经过培训的客服人员专门处理各种各样的资信和投诉，客户只需要拨通指定的电话就可以与客服人员直接交谈。这种服务方式可以充分利用客服人员的专长，因而在提高工作效率的同时也大大提高了客服质量，其应用范围也逐渐被扩大答民航以外的许多领域。第 6 页
15、 共 16 页第二代客户服务中心是 IVR 系统。它是具有简单排队功能的交换机和自动语音应答系统构成，客户拨入客户服务中心后，可以选择人工或者自动语音服务方式，用户可以根据语音提示选择不同的操作，获得需要的服务。第三代客户服务中心是兼有自动语音和人工服务的客户服务系统，是目前我国客户服务中心的主流。它采用 CTI 技术实现了语音和数据的同步。第四代客户服务中心是客户交互中心。它完全提供了前三代呼叫中心的语音交换功能，同时利用了集成的 IP 交换功能，能够完全支持计算机的网络服务。六、案例分析题答：（1）对客户表示热情、尊重和关注。优质的客户服务人员能够始终如一地对客户表示热情、尊重与关注。（2
16、）帮助客户解决问题。该案例中客户由于无奈会造成很严重的浪费，因此店老板就帮助其解决饭菜剩余的问题。（3）迅速响应客户需求。问题解决的快慢会给客户带来天壤之别的感受。（4）始终以客户为中心。始终以客户为中心不能只是一句口号，或者是贴在墙上的服务宗旨，而应该是一种行动。（5）持续提高优质服务。持续提供优质服务能够逐步形成自己的竞争优势，而且这些优势是其他企业难以模仿的。（6）设身处地为客户着想。站在顾客的角度思考问题，理解客户的观点，知道客户需要什么，才能提供优质的客户服务。（7）提供个性化服务，现今客户需要的是一种个性化的服务，客户总希望自己得到特殊的对待。只有提供不同凡响的个性化、快速响应和超
17、值的服务，才能令客户欣喜并留下深刻印象。第 7 页 共 16 页-下面黄颜色是赠送的简历模板不需要的可以下载后编辑删除简历 智联招聘男 | 已婚 | 1988 年月生 | 户口：湖南 | 现居住于广东深圳-宝安区3 年工作经验 | 团员 | 广东省深圳市宝安区福永镇陈屋村 2 巷 518101E-mail: 求职意向工作性质： 全职期望职业： 销售业务、销售管理、市场期望行业： 专业服务/咨询(财会/法律/人力资源等)、教育/培训/院校、通信/电信运营、增值服务工作地区： 深圳期望月薪： 4001-6000 元/月目前状况： 我目前处于离职状态，可立即上岗职业目标喜欢营销管理类工作，喜欢有挑战
18、的工作，大学四年一直在挑战自己，挑战自己的极限，一直在做营销的兼职，坚信“也精于勤而荒于嬉”一直严于律己，在各方面都要从严要求自己。相信自己总有一天会成功的！只有自己不敢做的，没有做不成的，做销售 10 分靠天，九分靠人做，市场是人做出来的。 工作经历2013/01 - 2014/04 超越电脑专卖店 | 市场主管 行业类别：计算机硬件 | 企业性质：民营 | 规模：20 人以下 | 职位月薪：4001-6000 元/月工作描述：在各工业区和住宅小区做广告宣传为店铺销售做铺垫，并且为各用户提供售后维护工作。2011/06 - 2012/11 衡阳市教育培训学校 | 销售主管 行业类别：教育/培
19、训/院校 | 企业性质：民营 | 规模：20-99 人 | 职位月薪：2001-4000 元/月工作描述：第 8 页 共 16 页为学校制定招生计划，带领招生专员在各社区以及学校周围做广告（包括粘贴墙体广告，入户拜访宣传）开展招生工作，定期到中小学校门口驻点宣传，联系各学校任课老师开展招生工作。教育经历2007/09 -2011/06 在校学习情况曾获 院校级三等奖 在校实践经验2008/03 - 2010/10 大学生英语周刊衡阳市推销员到衡阳市区域经理 *2008 年推销员，在学校新生开学期间向学生和家长推销学生英语报*2009-2010 年学生英语报衡阳地区区域经理，负责在衡阳各高校组建
20、团队销售学生英语报，团队培训，团队维护，最后指导团队销售。*2009-2010 年。衡阳行动者文化传播有限公司 招生代理负责公司在衡阳地区的自考、成人高考、家教培训的招生工作，制订季度招生计划，实行电话营销，接待客户的来访、洽谈工作。到各医院和各事业单位接触式发放传单并且交谈留下有意向人的电话以后回访。并且做出了良好的业绩。语言能力英语：读写能力良好 | 听说能力良好企业合同管理制度一、 合同管理总账1、目的和依据为加强公司的合同管理工作，预防、减少和及时解决合同纠纷，维护企业合法权益，提高经济效益、根据中华人民共和国合同法和有关政府部门规定，结合公司的实际情况，制定本制度。2、适用范围第 9
21、 页 共 16 页本制度适用于公司及其所属各单位与外签订的各类合同、协议等，包括但不限于买卖合同，借款合同、租赁合同、加工承揽合同、运输合同、资产转让合同、仓储合同、保险合同等。3、合同管理原则合同管理必须遵循依法办事，预防为主，层层把关，跟踪监督，及时调整，维护企业合法权益的原则。4、保守商业秘密管理、参与合同工作的一切有关人员，应当为公司保守商业秘密。二、 合同管理职责1、企业合同管理部门的主要管理职责（1）认真学习、贯彻执行中华人民共和国合同法和有关条例，依法保护本企业的合法权益。（2）制定、修订本公司合同管理制度、办法，组织实施合同管理工作。（3）审查合同，防止不完善或不合法的合同出现
22、。（4）协助合同承办人员依法签订合同，参与重大合同的谈判与签订。（5）做好合同统计、归档、保管工作。（6）监督、检查本公司合同签订、履行情况。（7）代表本公司处理与外单位的合同纠纷。第 10 页 共 16 页（8）按期统计，汇总本公司的合同签订、履行、合同纠纷处理情况等，并及时向公司领导汇报。2、采购、销售部门的主要职责（1）依法签订、变更、解除本部门的合同。（2）严格审查本部门所签订的合同、重大合同提交相关部门会审。（3）对所签合同认真执行，并定期自查合同履行情况。（4）在合同履行过程中，加强与其它各有关部门联系，发生问题及时向领导汇报。（5）合同原件交与合同管理部门，本部门也要做好合同的登记、统计、归档工作。3、财务部门的主要职责（1）加强与采购、销售等有关部门的，及时通报合同履行中的应收应付情况。（2）财务部见合同付款，做好与合同有关的应收应付款项的统计、分析，提出处理建议，妥善保管收、付凭证。（3）配合销售部做好合同管理工作。三、合同审签管理（1）公司对外签订合同，应由法定代表人或法定代表人授权的代理人进行，未经授权任何人不得以公司名义对外签订合同。
