1、1 毕业论文 （ 设计 ） 开题报告 信息管理与信息系统 客户关系管理系统在科润电力设备有限公司的应用研究 一、立论依据 1.研究意义、预期目标 客户关系管理系统（ CRM）为企业构建了一整套以客户为中心的有关客户、营销、销售、服务与支持信息的数据库，帮助企业了解管理渠道，建立和优化了前端业务流程，包括市场营销、销售、产品的服务与支持、呼叫中心等。该系统可以进行深层次分析和挖掘，从而发现最有价值的客户、新的市场和潜在的客户，创造业务良机。该系统可扩展、可连接的特性可以与企业的 SCM、 ERP系统无缝集成，实现实时的数据 交换，增强企业与供应商、合作伙伴、客户间的关系，加快客户服务与支持响应速
2、度，增强企业在电子商务时代的竞争优势。由上可看出，中小企业想要在竞争激烈的市场中占有一席之地很有必要实施客户关系管理系统。 CRM系统将整个企业的客户关系统一管理，并且通过不同的权限设定，来区别每个角色对资源的操作范围。有了良好的客户数据基础，即使销售人员的变动，客户资料也能够一目了然。作为一个企业，一定都有客户和业务人员，所以一定需要一个很好的工具帮助您管理客户和业务人员，这样您才能了解与控制业务员与客户的沟通，科润电力公司就通过 CRM来掌握客户信息。 所以本文就是对客户关系管理系统的研究。 2.国内外研究现状 最早发展客户关系管理的国家是美国，在 1980年初便有所谓的 “ 接触 管理
3、”(Contact Management) ，即专门收集客户与公司联系的所有信息； 1985年，巴巴拉 .本德 .杰克逊提出了关系销售的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到 1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（ Customer care） 1。 1999年， Gartner Group 公司提出了 CRM 概念（ Customer Relationship Management 客户关系管理）。 Gartner Group Lnc 在早些提出的 ERP 概念中，强调对供应链进行整体管理。这一阶段客户关系管理的研究成果大为丰富，已经走向实用化的阶段。如
4、上提到的 Gartner Group、还有 Hurwitz Group 等国际咨询公司积极推出他们的客户关系管理理念 2。 2007年至今， CRM的学术研究平稳过渡，各项研究继续深入发展。如Venkatesan和 V Kumar提出客户终生价值（ CLV）有了新的进展，并用于重点客2 户的筛选和企业资源的 分配上 3。 McihaelHelms认为 CRM战略的实施分为运营型 CRM和分析型 CRM，运营型 CRM方案主要是与客户有关的业务流程自动化，通常是 CRM的整合导致丢失商业机会，甚至导致客户关系管理的实施成为无利可图的行为 （ 郑淑云， 2009） 4。 国内 CRM 发展现状：严
5、格地说， CRM 的理念全面在中国传播开始于 1999年。到 2001年末，在这个期间里，中国的 CRM 市场并没有开始实质性的成长，用户、产品、厂商都很不成熟，然而，这一阶段又是不可缺少的，是对中国 CRM 有着重要意义的阶段，它是中国 CRM 的萌芽期或 者说是 CRM 概念的导入期。一方面，先进的厂商肩负着教育、培养市场的责任，进行了大量的市场引导工作；另一方面，失败使人们思索，使人们成长，这些经验是宝贵的，是未来供应商、市场和用户企业真正走向正规所必须的。 2002年是一个颇有争议的年度，这一年国内外更多的资本和厂商开始进入CRM 领域，很多厂商都有比较大的动作。几年的发展使得 CRM
6、 在银行、证券、保险、电信、电力、高新技术、咨询服务等行业发展迅速。 夏勇（ 2010）在基于工作流技术的客户关系管理系统研究中指出，基于工作流的 CRM 实现了客户关系 管理业务自动化，实现了业务工作流程的自动化，减少了因为工作交接造成的延误和误差，提高了企业对客户的响应速度。可以实现企业的协调工作， CRM 由市场活动可以产生销售任务或者服务任务，务反馈同时也可以生成销售机会或者市场任务，内置完备的工作流的 CRM 将市场、销售和客户服务紧密地融合在一起 5。 陈晖（ 2010）在分析中小型商业企业客户关系管理 (CRM)的基础上，设计了包含数据库层、 WEB 应用服务层和 WEB 客户层
7、的三层系统架构，并以基于重叠转移策略的开发过程模型来指导整个系统的实现过程。为了提高系统的安全 性，采用了 RBAC 模型设计和实现了系统基于角色的安全权限模块。系统的实现采用了 Intellij IDEA JAVA 编程环境，并采用了开源的 PostgreSQL 作为系统的数据库平台。系统的研发是一次有益的尝试，为国内 CRM 应用程序提供商和外部服务提供商在研发和推广 CRM 方面系统方面提供了一定的参考依据，并对提高国内相关行业中小型企业信息化将会带来积极的作用 6。 殷琪（ 2009）在文章中指出通过客户关系管理系统的体系结构研究，建立一个电子商务环境下客户关系管理系统的体系结构模型。
8、企业可以依据这样的结构模型 建立新的客户关系管理系统改善客户与企业的关系，从而提升客户价值，实现提高企业的销售额和利润，最终达到客户与企业双赢的目标 7。 钟若武（ 2010）在基于数据挖掘技术的客户关系管理系统研究中指出，目前，像中国电信、中国移动、中国联通等顶尖运营商都在积极研究 CRM 中数据3 挖掘技术的应用。在电信行业中引入了数据挖掘技术，可帮助理解商业行为、确定电信模式、捕捉盗用行为、更好的利用资源和提高服务质量 8。 田同生（ 2010）在文章中指出就国内企业而言，在 2009年的各企业 CRM 项目实施的成功率与 CRM 供应商所宣传的 全能的解决方案之间的反差，是很难评定的。
9、而在一年之后， CRM 还是向前迈了一大步，解决了一些解决方案，比如销售自动化、客户服务中心等，目前正处于整合这些服务的阶段 9。 张承江 (2007)在文章中指出随着全球化信息网络和全球化市场的形成，企业拥有海量的客户数据。为了能够对生产经营和企业战略决策提供强有力的支持，这些海量数据需要被有效的存储和管理，需要企业有能力对信息资源进行深度计算与分析。近年来，数据仓库、联机分析处理和数据挖掘等技术的发展，为实现企业对大量数据的分析处理提供了强有力的工具 10。 杨莉（ 2007)在文章中指出未实施客户关系管理的企业中，有 23.9表示会在 1年内实施， 44.7计划在 2-3年内实施， 31
10、.4准备在 3年后实施。总体来讲，我国 CRM 的研究现状是理论落后于实践，基础理论落后于应用研究，国内落后于国外 11。 陈学谦（ 2010）指出在信息系统的实施方面，国内的软件商、咨询公司已经有了大量的实践经验。 CRM的实施虽然在国内刚刚起步，但它的实施方法、步骤符合信息系统的一般规律 12。 3.参考文献 1 赵晓飞 . 关系营销内涵与运作策略分析 J.市场研究 ， 2007(08). 2 Matt Kramer. CRM:Throwing out the hype, concentrating on the basicsJ.Electric Light & Power, 2006(0
11、5). 3 张国政 . 客户终身价值管理 M.北京 :社会科学文献出版社 ， 2009. 4 (芬 )(Jarmo R.Lehtinen)著 ；郑淑云译 .积极的客户关系管理 M.上海 :同济大学出版社 ， 2009. 5 夏勇 . 基于工作流技术的客户关系管理系统研究 J.中国管理信息化 ， 2010(03). 6 陈晖 . 中小型商业企业客户关系管理系统的研究与设计 J.苏州大学学报 (工科版 )， 2010(02). 7 殷琪 . 企业客户关系管理系统体系结构研究 J.图书情报工作 ， 2009(02). 8 钟若武 . 基于数据挖掘技术的客户关系管理系统研究 J.韶关学院学报 ， 20
12、10(03). 9 田同生 . 客户关系管理的中国之路 M.北京 :机械工业出版社， 2009. 10 张承江 . 客户关系管理系统的研究 J.黑龙江大学网络管理中心 ， 2007(01). 11 杨莉 . 客户关 系管理应用与研究 D.天津 :天津大学， 2007. 12 陈学谦 .客户关系管理系统 (CRM)初探 J.黑龙江科技信息， 2010(5). 4 13 张居彦 ,张林 . 利用神经网络实现客户信用分析中的数据挖掘 J.商场现代化 ，2006(22). 14 吴岳忠 ,李长云 . Web服务技术综述 J.株洲工学院学报 ， 2006(06). 15 陈生昱 . 客户关系管理系统的设
13、计及客户分类方法的研究 D.大连 :大连理工大学 ，2006. 16 胡春雷 . 我国商业银行客户关系管理理论及信息技术应用研究 D.北京 :首都经济贸易大学 ， 2006. 17 费江波 分析型 CRM中数据仓库的设计与实现 J.科技经济市场 ， 2007(1). 18 Shutang Liu, Variance analysis and performance evaluation of different crumb rubber modified (CRM) asphaltJ, Construction and Building MATERIALS, 2009(7). 19 Chu,
14、PL, Unifying CRM and EWOC designs for phase I cancer clinical trialsJ, Journal of Statistical Planning and Inference, 2009(3). 二、研究方案 1.主要研究内容（或预期章节安排） 1 客户关系管理系统的相关 概述 1.1 客户关系管理 系统相关理论 1.2 客户关系管理系统的发展 1.3 客户关系管理系统国内现状 2 客户关系管理系统在企业中涉及的领域 2.1 企业客户关系管理系统 客户 情况 2.2 企业客户关系 管理系统 销售情况 3 科润公司 客户关系管 理系统实施
15、方案 3.1 科润电力 设备 有限 公司概况 3.2 科润公司 客户关系管理系统的功能 3.3 科润公司 客户关系管理系统的服务流程 3.4 科润电力设备有限公司客户关系管理的应用 4 科润公司 客户关系管理系统的 应用分析 4.1 科润公司 客户关系管理系统 存在的问题 4.2 科润公司 客户关系管理系统应对管理策略 2.实施方案和进度计划 实施 方 案：本课题是客户关系管理系统在科润电力设备有限公司的应用研究。因此应先走访该公司， 2010年暑假我 曾在此公司实习过，所以对公司的情况比较了解，通过文献资料了解 CRM在企业中 的 功能和作用，分析科润公司的销5 售情况和客户关系，确认 CR
16、M在企业中应实现哪些功能。然后通过在科润企业的实地调查，亲身感受和了解客户关系管理系统，了解并熟练 CRM的功能，运作过程、情况等。最后总结出客户关系管理系统在企业实施过程中的成功和缺陷，概括 CRM对企业发展的好处。在此期间，应该深入了解客户关系管理系统，学习更多的客户关系管理知识和运用此系统。 进度安排： 第 6学期第 19-20周根据指导教师下达的任务书，广泛搜集、研究相关文献资料 ，完成毕业论文选题。 第 7学期第 1-4周：在导师的指导下，完成外文翻译、文献综述和开题报告撰写；参加开题答辩，进一步论证选题价值、确立主要研究内容，论证研究方案的合理性和可行性。 第 7学期第 5-8周：撰写论文详细提纲，交给导师批阅，反复修改，保证论文结构的合理性。 第 7学期第 8-10周：结合论文选题开展调查研究，开始写作毕业论文并完成初稿。 第 7学期第 11-12周：在导师的指导下进一步写作、完善毕业论文。 第 7学期第 13-16周：在指导老师的指导下继续完善毕业论文。 第 7学期第 17周：修改、完善毕业论文，定 稿并上交。 第 7学期第 19周：参加毕业论文答辩。
