精选优质文档-倾情为你奉上 专心- 专注-专业 营业厅服务标准作业指导 （导购岗位） 中国移动 2010年1月精选优质文档-倾情为你奉上 专心- 专注-专业 目录精选优质文档-倾情为你奉上 专心- 专注-专业 营业厅服务标准作业指导 （导购岗位） 一、目的 本作业指导书旨在帮助导购人员进一步明确岗位职责，了解导购岗位日常 工作的主要职责以及履行职责过程中的规范化作业要求，并通过场景脚本，深 化对有关规范要求的理解。本指导书可作为导购岗位的学习资料，也可为其他 岗位如：值班长、保安人员执行工作时，提供指导。 二、导购人员的工作职责 导购人员的核心任务是了解客户的问题与需求并提供相应的服务，最大限度 地方便客户，传递高质量的服务。概括起来，导购人员的职责主要包括： （1） 主动迎送营业厅客户 （2） 受理客户简单业务咨询、 （3） 推荐客户使用自助设备 （4） 主动关怀 （5） 引导分流 （6） 主动营销 （7） 积极进行厅内秩序维护 （8） 保持厅内环境卫生 为帮助导购人员方便地理解和记忆工作职责要点，我们将导购人员的服务职 责标准编写成口诀，内容如下： 主动迎候笑一笑 询问客户何需要
