1、1 毕业论文 （ 设计 ） 文献综述 信息管理与信息系统 精益管理模式与 CRM系统关联分析 自从有人类的时候，就有了管理。管理是一门学问，更是一门艺术。在历史的长河里，人类的进步总是伴随着战争，而战争过后，迎来的是科技飞速的发展。进入 21 世纪，世界科技飞速发展，信息化席卷全球。新的科学技术，新的生活方式，当然不能少了新的管理模式。 自从第二次世界大战后丰田英二提出了精益管理模式后，它仿佛一位常胜将军一样，在经济文化革命中一路过关斩将。但是在全球信息化的今天，它是否还能像以往一样立于世界之颠吗？ 高科技的发展，促进了生产 力的发展。人们不再迷信物美价廉，越来越多的人要求商家能给予自己相应的
2、服务。企业为了方便与顾客保持良好的关系，便有了 CRM系统。而在诸多同行业对手的竞争下，谁能抓住更多的客户谁就是赢家，所以，对于 CRM 的研究也越来越重视。 以下就是国内外众学者们对两种管理模式的研究概况。 （ 1） 精益管理模式 研究现状综述 早在 1999 年，麻省理工学院教授 James P.Womack 与 Daniel T.Jones 就在 THE Machine That Changed World一书中指出，北美与欧洲的汽车工业所以来的大规模生产 技术，全然没有能力与日本公司开拓的一整套心思想和新方法去竞争。他们认为，北美与欧洲汽车公司不去向日本竞争对手学习，却把他们精力耗费在
3、高筑贸易壁垒与建立其他竞争障碍上，这只能延误他们面对现实的时机。他们将这种管理模式称之为“精益管理”。精益管理的核心是消除价值流中一切非增值活动（浪费），它强调以更少的人力、设备、空间、原材料投入和更短的时间，为客户在合适的时间、合适的地点、以具有竞争力的价格提供合适数量的合适产品。湘财领导力发展学院在他们主编的精益生产的 18 个黄金法则中，更为我们总结出了精益管理模式的 18 个黄金法则。并指出，欲成为一个精益的制造者，思维模式必须着重使产品的生产变成无间断的有附加值效应的流程；采取根据顾客需求来决定生产量的生产制度，同时打造一个人人竭力寻求持续改进的公司文化。 2 那么，如何才能成为一个
4、成功的精益管理企业呢？ Bruce A.Henderson 和 Jorge L.Larco 在他们的著作里指出最佳精益机构应该具有的特点是： 1、各部门间不存在任何的墙； 2、只有两个“层次” 业务领导和各个工序； 3、每个工序都应尽可能合理的结合在一起，与相关部门以合作方式生产产品； 4、所有活动均采用目视方法 进行跟踪； 5、一个工序的负责人应对整个工序负责； 6、领导小组包括工厂的总经理，每个工序的负责人，还有质量保证、财务和人力资源负责人。简单的说，一个成功的精益企业应该做到：一个有远大目标和对精益管理足够重视的领导小组；可视化管理；对小组的绝对授权； 6S 管理方法；按需求组织生产和
5、持续流生产这几点。 精益管理能够为企业带来更多的利润，它有什么不做呢？ David Mann 在他的 Greating a Lean Culture中写到，大多数精益生产方案都忽略了一个重要因素：用以维持其顺利运行的精益管理系统。 James P.Womack 还指出精益生产方式发展进程的三大障碍： 1、西方大规模生产者； 2、对世界经济过时的认识； 3、日本精益生产产家本身。 Michael Balle 也为我们指出了企业在学习精益管理道路上常放的错误。 总的来说，学者们对精益管理模式的研究从它出现就从未停止过，相信他能在全世界学者的研究下越来越完善。 （ 2） CRM系统 研究现状综述 C
6、RM 系统作为一个工具确实为企业对客户关系的维持起到了很大的作用，但更重要的是 CRM 本身的精神。 在新经济时代，诸多商业实践都日益表明“谁不拥抱客户，谁就必败无疑”。南京航 天航空大学张建伟和赵莲花对目前客户关系管理进行了分析。他们指出，消费者的选择决定着企业未来和命运，任何企业要想在激烈的市场竞争中求得生存和发展，就要设法吸引消费者，使其成为自己的客户， _许尽力与其建立长期的、良好的关系，达到长期、稳定发展的目的，人们习惯把这种策略称为“以客户为中心”的营销理念，在此背景下， CRM (Customer Relation ship Management，客户关系管理 )理论应运而生并越
7、来越受到国内外企业的重视。但是目前的 CRM 对客户关系认识是错误的，其实践有着极高的失败率，不能有 效地管理客户关系。对于不同行业 CRM的使用，王威进行了研究，他指出， CRM 如何应用、应用到何种程度，要由使用者使用状况而定。 CRM 系统在零售企业内不会单独存在，它需要 POS 系统支持， 也需要财务方面配合，还需要 ERP 系统支持。零售企业想要对客户消费信息进行锁定3 跟踪分析并维护使之成为忠实客户，需要由 CRM 进行建模分析，根据客户消费行为习惯进行产品优化组合调整。当然，对于不同规模的企业使用 CRM，刘振杰针对中小型企业为我们做了研究，对针对中小企业实施 CRM 进行了分析
8、建议。还有人对CRM 对企业的作用做了研究，他指 出联系人管理的目的是通过简单的方式去获取正确的客户 (或潜在客户 )的联系信息，追踪历史通信记录，以便做出进一步的跟进或联络安排。至于发展客户关系，则是通过一套流程来预先管理现有客户及潜在客户在整个销售周期之内与公司问的互动关系。随着企业的成长，你的团队和客户群体将会不断扩展，因此，提升预先管理的能力成为了一大关键问题。发展客户关系包括在销售前、销售中和销售后，有效处理任何高复杂性的互动关系。当企业从单纯的管理联系人升级到发展客户关系阶段后，就能进一步提高客户满意度，改善客户保持率，使企业迈上稳步发展的轨道。投 资 CRM 是为了提高预先管理客
9、户关系的能力，继而取得竞争优势。 CRM 流程能让企业针对不同的客户制定个性化的通信与服务，让客户感觉到自己的价值。随着企业的成长，提供这类等级的服务会越来越难，而实施 CRM 是保持客户触点个性化的最有效的方法。 所以，和顾客保持良好的关系，是每个企业必须做的。而 CRM 能帮你更好的管理你与客户的关系，从而为你创造更多的价值。 总的来说，国内外对精益管理模式的研究已经较为成熟。随着生产资料的价格不断上升，加上国家对节约型社会的提倡，企业终归要走到精益管理的道路上来。而 CRM 系统，随着信息 技术的发展，也将得到更大的成长。所以，两者必然会发生碰撞，两者是否能共同协作？他们之间有些什么联系
10、？这是一个值得研究的课题。 4 参考文献 1 湘财领导力发展学院 丰田模式：精益生产的 18 个黄金法则 M 北京：中国建材工业出版社， 2005.1 2 Bruce A.Henderson， Jorge L.Larco 精益企业：让精益思想贯穿企业的每一个角落 M 北京：企业管理出版社， 2005.8 3 杨青 精益价值管理 M 北京：科学出版社， 2009 4 David Mann 精益企业文化：维持精益转型的工具 M 北京：中国财政经济出版社， 2010.1 5 胡光书 精益管理：从相信你的员工开始 J.新智慧：财富版， 2011（ 1） 6 孙少雄，孙宝东 服务业 5S 精益管理：品质
11、改善利器 M 北京：机械工业出版社， 2010.2 7 John Shook 学习型管理：培养领导团队的 A3 管理方法 M 北京：机械工业出版社， 2010.7 8 张建伟，赵莲花 对目前 CRM 客户关系管理的探析 J.市场周刊财经论坛 2004.8. 9 王威 .不同业态的 CRM 实际应用 J 信息与电脑， 2011（ 3） 10 马如宏，姜大志 .制造技术服务企业 CRM 系统的研究 D.江苏：盐城工学院 .2011. 11 刘振杰 .基于中小企业需求的 CRMJ.电脑与信息 .2011（ 3） 12 刘莉，赵方屹 . 结合实际推行精益管理 J.现代班组 .2011（ 5） . 13
12、 张春 .CRM 在我国企业的发展状况研究 J.科学与财富 .2011(10). 14 IT 专家 . 中小企业从联系人管理升级到 CRMJ.网络与信息 .2011（ 3） . 15 王广宇 .客户关系 管理（第二版） M.北京：清华大学出版社 .2010.3. 16 陈颖佳 . 精益管理模式下企业创新策略的路径选择 J.科技和产业 .2010（ 12） . 17 李祥兰 . 论精益管理与降低成本 经济衰退下企业的生存之道 J.现代商贸产业 .2009（ 11） . 18冯晓民 . 企业应对经济危机的一剂良方 J.管理观察 .2009（ 4） . 19 Mohammad A. T. Almotairi Evaluation of the Implementation of CRM in Developing Countries J. Brunel Business School， Brunel University 2010. 20 N. Sriariyawat , T. Zunder . Impacts of lean production system to transportation sectorD. School of Mechanical and Systems Engineering ， Newcastle University.2009.
