1、毕业论文 （ 设计 ） 文献综述 信息管理与信息系统 客户关系管理系统在科润电力设备有限公司的应用研究 客户关系管理系统之所以被越来越多的企业所关注，就是因为它使企业从以产品为中心逐步转向以客户为中心了，企业已经把关注重点从单纯的产品市场份额转向关注有价值的客户份额上来了，而以客户为中心的管理正是 CRM 应用之处。利用客户关系管理系统，搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，从而知道什么样的客户，在什么时候需要什么样的产品和服务，成为每个企业和单位必须研究的课题。 1 企业运用 CRM 的必要性 CRM 带给我们的不仅仅是一个软 件产品，更重要的是一种先进的管理思想和管理方法。在这个基于 Inte
2、rnet 技术的世界里，电子商务的经营模式正在改变着人们的生活方式和企业的经营方式，彻底改变了企业、客户与供应商之间的关系，同时也带来了更为激烈的竞争。 殷琪（ 2009）在文章中指出，通过客户关系管理系统的体系结构研究，建立一个电子商务环境下客户关系管理系统的体系结构模型。企业可以依据这样的结构模型建立新的客户关系管理系统改善客户与企业的关系，从而提升客户价值，实现提高企业的销售额和利润，最终达到客户与企业双赢的目标 1。 陈 学谦（ 2010）在文章中指出， CRM 是一座桥梁，架起了企业和客户之间的纽带，为企业带来了利润和更大的上升空间；同时为客户带来了上帝般的感受，从而达到了 “ 双赢
3、 ” 2。 陈利坚（ 2010）在文章中提出，体检客户关系管理系统实施后，效果良好，既满足了不同客户的健康需求，又提高了民众的自我保健意识，还取得了良好的经济效益，可谓一举三得 3。 卡伦波波维奇 （ 2003）在文中指出， 客户关系管理（ CRM）是 由 一个人 ， 流程和技术相结合，旨在了解一个公司的客户的系统。它用一个集成的方法来管理重点客户 ，以此来 保留和发展双边 关系。 CRM 从 进步的 信息技术和客户为中心的流程中的组织变化而来。成功实施 CRM 的公司将获得顾客的忠诚度和长期盈利的回报 4。 从当前的形势来看客户关系管理系统是近几年企业信息化应用的热点，提高客1 户服务满意度
4、是 CRM 系统追求的目标。而企业内各部门之间科学、高效地协同工作是提高服务质量的保证。要实现高效的协同工作，将工作流技术应用于 CRM 系统已成为必要。 2 国内企业客户关系管理系统的研究现状 夏勇（ 2010）在基于工作流技术的客户关系管理系统研究中指出，基于工作流的 CRM 实现了客户关系管理业务自动化，实现了 业务工作流程的自动化，减少了因为工作交接造成的延误和误差，提高了企业对客户的响应速度。可以实现企业的协调工作， CRM 由市场活动可以产生销售任务或者服务任务，服务反馈同时也可以生成销售机会或者市场任务，内置完备的工作流的 CRM 将市场、销售和客户服务紧密地融合在一起 5。 陈
5、晖（ 2010）在分析中小型商业企业客户关系管理 (CRM)的基础上，设计了包含数据库层、 WEB 应用服务层和 WEB 客户层的三层系统架构，并以基于重叠转移策略的开发过程模型来指导整个系统的实现过程。为了提高系统的安全性，采用了 RBAC模型设计 和实现了系统基于角色的安全权限模块。系统的实现采用了 Intellij IDEA JAVA 编程环境，并采用了开源的 PostgreSQL 作为系统的数据库平台。系统的研发是一次有益的尝试，为国内 CRM 应用程序提供商和外部服务提供商在研发和推广 CRM方面系统方面提供了一定的参考依据，并对提高国内相关行业中小型企业信息化将会带来积极的作用 6
6、。 何振绮（ 2007）供应链管理和客户关系管理的一体化将使企业能有效地管理供应链，实现成本的节约和服务的改善，实质性地降低经营费用和成本，同时也能有更多时间去关注客户及客户关系 。二者的一体化使得大规模定制成为可能，他在提高客户服务质量的同时，简化了整个需求判断的过程，企业只有提供那些能够符合顾客特定需求的产品和服务才能获得长久的竞争优势。大规模定制能够充分了解、捕捉与满足顾客的真正需求，并根据顾客的实际选择，按订单制造、交货，库存与仓库减少，提高了生产效率，实现了一对一的直接联系，同时提高了客户的满意和忠诚程度，让企业盈利的机会大大增加 7。 由上述几位作者的研究可以知道 CRM 是一种新
7、型的管理理念、管理机制、管理软件和技术体系的结合体，适应了新经济发展的要求从不断涌现的电子商务 新概念、解决方案中脱颖而出，并迅速受到越来越多企业的重视和关注。 CRM 研究在国内正在高速发展。 2 3 客户关系管理系统技术 随着全球化信息网络和全球化市场的形成，企业拥有海量的客户数据。为了能够对生产经营和企业战略决策提供强有力的支持，这些海量数据需要被有效的存储和管理，需要企业有能力对信息资源进行深度计算与分析。近年来，数据仓库、联机分析处理和数据挖掘等技术的发展为实现企业对大量数据的分析处理提供了强有力的工具。 钟若武（ 2010）在基于数据挖掘技术的客户关系管理系统研究中指出，目前，像中
8、国电信、中国移动 、中国联通等顶尖运营商都在积极研究 CRM 中数据挖掘技术的应用。在电信行业中引入了数据挖掘技术，可帮助理解商业行为、确定电信模式、捕捉盗用行为、更好的利用资源和提高服务质量 8。 金雯婷（ 2009）在文章中指出 Microsoft 公司最新推出了 Microsoft Visual Studio.NET，作为该公司的 .NET 战略的一部分，它是一套完善的构建新一代网络应用以及桌面应用的程序语言和开发工具的集合。利用其中的 .NET 框架 (.NEFramework)中的类库，以及其完善的集成开发环境 (IDE)，灵活丰富的程 序语言的强大功能以及相应的数据库技术可以很简便
9、地构造出新型 、 高效 、 分布式的客户关系管理系统 9。 徐建琳（ 2009）在文中采用 .NET 技术进行了对基于 Web 服务的客户关系管理系统的实现。该系统由 Web 服务、 Web 服务器和 Agent 服务器组成。每个 Web 服务封装了 CRM 系统的某个业务功能，例如基础数据维护功能、数据分析功能等，提供统一的调用接口给服务使用者 10。 高琴（ 2007）在文中指出通过将客户记录作为数据仓库中的数据源，经营决策者利用 CRM 提供的模块功能，就能够分析市场，以及抓住客户销售心理，从而 正确指导销售，提升企业市场竞争力，最终赢得客户和市场， “ 与客户共创成功 ” 11。 著名
10、的数据仓库专家 W.H.Inmon 在其著作数据仓库（王志海译）一书中给予如下描述 :数据仓库 (Data Ware-house)是一个面向主题的 (Subject Oriented)、集成的 ( Inte-grated)、相对稳定的 (Non-Volatile)、反映历史变化 (TimeVariant)的数据集合，用于支持管理决策 12。 Pang-Ning Tan， Michael Steinbach， Vipin Kumar 等在 文中指出，数据挖掘是从海量的数据中提取或挖掘知识，是指从数据集中识别出有效的、新颖的、潜在有用的以及最终可理解的模式的高级处理过程。数据挖掘可分为有向和无向两
11、大类。3 有向数据挖掘的任务是用一个或几个数据项来解释、估计或预测某个特定的数据项，即目标数据项，这类似于从自变量来得到因变量。无向数据挖掘并不定义目标数据项，它只是试图在数据中找到有用的规律、关系或模式。通常做法是用无向数据挖掘来识别数据中的规律，然后用有向数据挖掘来解释这些规律 13。 刘福泉（ 2008）在文中指出，基于 SOA 架构的系统设计思想是将整 个客户管理管理系统按功能划分为多个单一的服务结构。每个服务都在网络上广播自己 的 存在，你就 可以在任何经过适当授权的机器上执行任何操作。而且，由于每个服务都是自己可以控制的组件，因此它们可以存在于网络上的任何地方，我们不再需要一台专门
12、的服务器来处理请求 14。 钱海婷（ 2010）在文中提出， “ 以客户为中心 ” 已经成为当今经济领域、质量领域、管理领域最热门的话题，而且其内涵历久弥新，对今天的企业来说，客户的需求构成了市场，也成为企业获利能力的显在或潜在根源，客户的满意就是企业效益的源泉。供电企业需要真正将客户需求 的满足及其满意程度作为经营管理的中心理念 15。 上面介绍了几种有关客户关系管理系统的技术研究，可以知道最主要的几种技术就是数据仓库、数据挖掘和基于 Web 服务的客户关系管理系统的实现。在企业 CRM中有效利用数据仓库和数据挖掘技术，可以为企业高层决策者提供准确的客户分类、忠诚度、赢利能力及潜在用户等有用
13、信息，指导他们制订最优的企业营销策略、降低银行运营成本、增加利润，加速企业的发展。 4 总结 在当今这个社会，随着经济的全球化和网络化成为世界经济发展的必然趋势，以及公司之间的竞争日趋激烈，客户己经成为企业与 公司争夺的焦点。客户关系管理系统作为一种新型的客户关系管理系统应运而生。 CRM 是一种新型的管理理念、管理机制、管理软件和技术体系的结合体，适应了新经济发展的要求从不断涌现的电子商务新概念、解决方案中脱颖而出，并迅速受到越来越多企业的重视和关注。当前， CRM 作为企业信息化的一个重要分支，其所关注的是吸引、满足和保留高价值客户的运作和管理，使客户关系能够处于最佳状态。不管是大型企业还
14、是中小企业都需要合理正确运用客户关系管理系统，为企业带来经济发展，为企业拉拢并留住客户。4 参考文献 1 殷琪 .企业客户关系管理系统体系结构研究 J.图书情报工作 ， 2009(22). 2 陈学谦 .客户关系管理系统 (CRM)初探 J.黑龙江科技信息 ， 2010(05). 3 陈利坚 .实施体检客户关系管理系统的实践与体会 J.中国医院 ， 2010(12). 4 卡伦波波维奇 .了解客户关系管理 (CRM):人员 ， 流程和技术 J.业务流程管理杂志 ， 2003(5). 5 夏勇 .基于工作流技术的客户关系管理系统研究 J.中国管理信息化 ， 2010(03). 6 陈晖 .中小型
15、商业企业客户关系管理系统的研究与设计 J.苏州大学学报 (工科版 )，2010(02). 7 何振绮 .客户关系管理与供应链管理系统整合模式研究 M.天津：南开大学商学院出版社 ，2007. 8 钟若武 .基于数据挖掘技术的客户关系管理系统研究 J.韶关学院学报 ， 2010(03). 9 金雯婷 .浅析基于 .NET 平台客户关系管理系统 CRM 的研究 J.科技广场 ， 2009(05). 10 徐建琳 .基于 Web 服务的客户关系管理系统 J.计算机工程 ， 2009(19). 11 高琴 .数据仓库 与数据挖掘技术在客户关系管理 (CRM)系统中的应用 J.中国管理信息化(综合版 )， 2007(04). 12 W.H.Inmon.数据仓库 M.北京 :机械工业出版社 ， 2011. 13 Pang-Ning Tan,Michael Steinbach,Vipin Kumar.数据挖掘导论 (英文版 )M. 北京：人民邮电出版社 ， 2006. 14 刘福泉 .基于 SOA 的客户关系管理系统设计 J.科技情报开发与经济 ， 2008(20). 15 钱海婷 .浅析供电企业客户关系管理系统 J.西安建筑科技 大学学报 ， 2010(01).
