精选优质文档-倾情为你奉上3章：1.根据服务包的概念给出服务战略的八大要素：结构要素和管理要素；2.服务进程环境分析：波特无利模型3.服务竞争战略：成本 产品差异 集中4.在市场在赢得顾客的9大要素；5.信息技术；6.找一个波特五力模型的案例；二、构建服务型企业：4章：新服务的开发和流程设计1.新产品和新服务的开发流程新产品开发流程：创意-筛选新产品的概念形成和检测经营分析产品研制试销商业性投入新服务(派生服务，创新服务):设计（对新服务的目标和战略定位，服务概念的开发和测试）；分析：财务和服务传递相关的供应链分析；开发：完成服务和服务传递的详细设计和测试，员工培训；全面上市：将新服务投入市场三种常用的现场服务方式：生产线方式（KFC）自助服务（银行）个体维护服务日本餐馆5章：服务中的技术：6章：服务质量：1服务质量要素：服务可靠性，服务响应下，保证，移情，有型；一、 流程图：椭圆：表示流程的起点和终点；长方形：是流程或执行步骤；菱形：是问题或者分支；三角形：推迟或货物
