1、1 毕业论文 （ 设计 ） 文献综述 物流管理 基于 DEA 的申通公司物流服务质量评价研究 1 物流质量的内涵 服务的提供一定会带来一定的结果，而这结果就是我们的感知，所谓的质量。最早的服务质量是在 20 世纪 80 年代提出的，芬兰营销学家格鲁努斯(Christian Gronroos)（ 1982）教授提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素。他认为服务质量是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务期望，顾客感知的质量是良好的，反之则是低下的。顾客的期望由市场沟通、口碑、企 业形象和顾客的需要决定。美国密西根大学的斯麦基教授认为，物流
2、服务是指企业能在洽当的时间 (right time)，正确的场合 (right place)，以合适的价格 (right price)和方式 (right channel)，为客户 (right customer)提供适合的产品和服务 (right product)，使客户的个性化需求 (right want)得到满足，价值得到提高的活动过程。Lehtinen(1982)认为服务质量是顾客所感知的质量，由顾客主观感受决定，是顾客通过对比他们期望的服 务与他们对实际感知的服务而产生的，并提出结果质量和过程质量的概念，将服务质量与产品质量 (只关心结果质量 )从本质上区别开来。经过将近 20 年的
3、变革，服务质量的含义也在原来的基础上有了进一步的修改。 Mentzer、 Flint 和 Hult (2001)总结了很多学者的研究，认为 :物流服务能够为顾客和提供商创造价值，增加市场份额，创造顾客化环境和有效的顾客反馈系统，有效地处理顾客满意，提供差异化竞争优势以及良好的顾客细分。 1.1 服务质量的绩效 服务质量是一种很感知的结果，没有一个确定的值，所以我们就用服务质量绩效指 标来把服务质量具体化。蒋俊锋 (2005)认为物流服务绩效指标体系包括顾客服务结果、满足顾客需求、重视顾客价值三个一级指标，在剔出服务结果指标不做考虑后，物流服务绩效的驱动型二级指标主要有满足需求的内容、满足需求的
4、质量、服务定位、顾客关系开发、企业形象声誉。 Gronroos(1982)2 根据认知心理学的基本理论提出了顾客感知服务绩效模型，是有关服务绩效理论研究的标志性成果。他认为服务绩效取决于顾客对服务绩效的期望 (即期望服务绩效 )同其实际感知的服务水平 (即感知服务绩效 )的对比，他把服务绩效分为“技术绩效”和“功 能绩效”两类。前者是指服务过程的产出，即顾客通过服务所得到的东西；后者是指顾客如何得到这种服务的。提出作为过程的服务和作为结果的服务，同时也指出了一些影响服务质量形成的营销因素。 1.2 服务的满意度 Lewis 和 Booms (1983)将服务质量划分为实体质量、相互作用质量和公
5、司质量。并指出，服务质量是期望与实际表现的比较，即服务质量是顾客感知到的服务水平与服务期望相比较的衡量结果。因此，企业提供任何形式的服务都要尽量符合顾客的期望，力求达到顾客满意。白长虹和刘炽 (2002)认为，服务质量即使不是保 留顾客的唯一因素，也肯定会对提升顾客忠诚起关键作用。服务忠诚也因此常被作为一个基础因变量运用在服务质量模型中。因此，服务的质量在另一方面还是和满意度有一定的联系的。质量高了，顾客自然满意了，也会有下次的继续关顾。五耿微（ 2004）研究利用质量展开分析流程，检讨出适当流程评估模式，将顾客满意度导入流程再造模型中，并建立一套流程改造方法供企业参考。 2 快递服务存在的问
6、题 快递企业快速取件、快速送达与其较低价格的服务必然存在一定矛盾，郑丽（ 2006）对我国快递业的发展现状进行了系统的解析，该文认为，我国快递目前 存在问题的主要原因是：国家邮政的行业限制；行业内竞争过度，主要是指我国快递企业基本集中于进入门槛低、供大于求的国内异地和同城快递市场；管理理念和水平低下；“软硬件”装备落后，主要是指交通工具和通讯工具落后，尤其是缺乏以信息网络技术为基础的信息支撑平台。正是由于存在这些先天的顽疾，使得我国的快递在发展过程中显得步履艰辛，力不从心。王海洋（ 2009）提出随着市场竞争的日趋激烈，第三方物流企业仅通过降低成本取得竞争优势已经变得非常困难，越来越多的企业发
7、现只有提高服务质量才能赢得市场，而物流服务质量到底怎样，存在什 么问题，如何进行诊断和改进，这些都是第三方物流企业迫切需要解决的问题。陈兵健（ 2011）等认为，在快递业务量增加3 的同时，快递行业存在着业内竞争激烈和管理粗放的问题，因此，我国快递企业需要重视消费者对企业形象的感知，从消费者视角出发，了解消费者对快递业品牌的信息处理路径。 3 服务质量改进方法 3.1 服务问题改进的必要性 快递企业发现自己的问题，若是不改进，那就要在这激烈的竞争中被击退，所以，必要的补救措施是少不了的。武淑平（ 2011）也同样指出，对于快递企业而言，服务失误不可避免，如果不能及时纠正或者对服 务失误进行补救
8、将会极大的影响企业的顾客满意和企业竞争力。服务补救为企业争取顾客、改善形象、提升竞争力提供了良好的契机。做好服务补救最关键的是及时反应、及时处理。但及时性却需要完善的服务补救机制、对顾客重视的服务理念、给予一线快递服务人员的权力等相应措施的保障。潘淮水（ 2009）说服务补救虽是企业产生令顾客不满之后的行动，但在处理得当的情况之下，反而课带来更多的顾客再购意图和顾客满意度。 3.2 服务质量改进的措施 陈乃醒（ 2006）指出，我国快递企业要想实现持续良好地发展，应该做到如下几点：第一，要调整经理 人员的心态；第二，重在创新；第三，进一步强化专业化协作与联合；第四，更新经营管理理念；第五，重视
9、信息化数字化管理；第六，建设以信用为核心的企业文化；第七，培养人才，形成专家系统；第八，完善治理结构。相同的意思，罗勇等明确给出快递服务质量的改进方法，针对沟通技巧不佳应该采取加强改进和培养；从业人员素质不高，应提高门槛，加强学习；经营场地简陋，资金紧张，应扩大规模和业务量，走联合发展之路；设备简单，应积极应用现代科学技术，实现企业快运快递现代化；公司运营质量不佳，有待提高。国家的政策也非常的重视这个问题，想要通 过宏观的控制，解决快递的问题。国务院关于印发物流业调整和振兴规划的通知提出，加快对现有仓储、转运和运输工具的标准化改造，鼓励企业采用标准化的物流设施和设备。为尽快提高快递运输工具的技
10、术标准化程度，建议邮政管理部门会同交通安全管理部门共同研究，尽快制订全国快递服务城市收、派非机动车辆技术标准。总而言之，快递企业只有在保持原有价格水平上，提高自身企业的服4 务水平，提升服务质量，提升自身核心竞争力才能真正做到立于不败之地。 总的来看，国外对于服务质量的研究早在 19 世纪就已经开始，并把虚无的满意度用数值来表示，让 服务质量具体化。我国的物流行业起步的较晚，但是服务质量从建立物流开始就一直受到人们的关注，对服务质量的定义也从原先的泛泛而谈到现在的针对性结论更是一种进步。在人们对快递服务质量提出异议的时候，有些学者更是提出了一些解决方案，呼吁企业应该提升服务质量，并且尽可能的满
11、足客户的要求。因为服务问题改进的必要性驱使企业解决服务质量问题。 参考文献 1 王海洋基于 QFD 的第三方物流服务质量改进研究 D成都： 西南交通大学 ， 2009 2 白长虹，刘炽服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究 J 南开管理评论 ， 2002 （ 6）：64-69 3 蒋俊峰我国物流企业顾客服务绩效评价研究 J 商业研究 ， 2005 (6)： 174-175 4 白世贞物理企业质量 管理 M 北京： 中国经济 出版社， 2005： 18-39 5 肖洋扬快递服务绩效与顾客满意研究 D杭州：浙江大学， 2006 6 陈乃醒我国快递业发展途径 J中国远洋航务公告 , 2006, （ 2）
12、 ： 40-41 7 丁俊发中国物流 M北京，中国物资出版社 .2007 8 蔡梦颖新邮政法下民营快递的生存现 状和发展趋势 J中国商贸， 2011（ 05）：148-155 9 张兵中国发展绿色物流面临的问题及对策研究 J安康学院学报， 2010（ 2） 10 张玉，易成仁我国民营快递业现状分析及发展对策 J企业家天地， 2010（ 11）：188-189 11 陈兵健，眭雅婷 消费者对快递企业的认知困惑研究 J 物流技术 ， 2011 (4)： 3-5 12 狄浩林 我国快递业投诉及其监管问题研究 J黑龙江对外经贸， 2011 (6)： 54-55 13 高静娟，王雪丽网络购物时代 快递业
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