基于DEA的申通公司物流服务质量评价研究 [文献综述].doc
《基于DEA的申通公司物流服务质量评价研究 [文献综述].doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《基于DEA的申通公司物流服务质量评价研究 [文献综述].doc(5页珍藏版)》请在温州文客信息科技有限公司上搜索。
1、1 毕业论文 ( 设计 ) 文献综述 物流管理 基于 DEA 的申通公司物流服务质量评价研究 1 物流质量的内涵 服务的提供一定会带来一定的结果,而这结果就是我们的感知,所谓的质量。最早的服务质量是在 20 世纪 80 年代提出的,芬兰营销学家格鲁努斯(Christian Gronroos)( 1982)教授提出了顾客感知的服务质量概念,并明确了其构成要素。他认为服务质量是顾客感知的质量,是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务期望,顾客感知的质量是良好的,反之则是低下的。顾客的期望由市场沟通、口碑、企 业形象和顾客的需要决定。美国密西根大学的斯麦基教授认为,物流
2、服务是指企业能在洽当的时间 (right time),正确的场合 (right place),以合适的价格 (right price)和方式 (right channel),为客户 (right customer)提供适合的产品和服务 (right product),使客户的个性化需求 (right want)得到满足,价值得到提高的活动过程。Lehtinen(1982)认为服务质量是顾客所感知的质量,由顾客主观感受决定,是顾客通过对比他们期望的服 务与他们对实际感知的服务而产生的,并提出结果质量和过程质量的概念,将服务质量与产品质量 (只关心结果质量 )从本质上区别开来。经过将近 20 年的
3、变革,服务质量的含义也在原来的基础上有了进一步的修改。 Mentzer、 Flint 和 Hult (2001)总结了很多学者的研究,认为 :物流服务能够为顾客和提供商创造价值,增加市场份额,创造顾客化环境和有效的顾客反馈系统,有效地处理顾客满意,提供差异化竞争优势以及良好的顾客细分。 1.1 服务质量的绩效 服务质量是一种很感知的结果,没有一个确定的值,所以我们就用服务质量绩效指 标来把服务质量具体化。蒋俊锋 (2005)认为物流服务绩效指标体系包括顾客服务结果、满足顾客需求、重视顾客价值三个一级指标,在剔出服务结果指标不做考虑后,物流服务绩效的驱动型二级指标主要有满足需求的内容、满足需求的
4、质量、服务定位、顾客关系开发、企业形象声誉。 Gronroos(1982)2 根据认知心理学的基本理论提出了顾客感知服务绩效模型,是有关服务绩效理论研究的标志性成果。他认为服务绩效取决于顾客对服务绩效的期望 (即期望服务绩效 )同其实际感知的服务水平 (即感知服务绩效 )的对比,他把服务绩效分为“技术绩效”和“功 能绩效”两类。前者是指服务过程的产出,即顾客通过服务所得到的东西;后者是指顾客如何得到这种服务的。提出作为过程的服务和作为结果的服务,同时也指出了一些影响服务质量形成的营销因素。 1.2 服务的满意度 Lewis 和 Booms (1983)将服务质量划分为实体质量、相互作用质量和公
5、司质量。并指出,服务质量是期望与实际表现的比较,即服务质量是顾客感知到的服务水平与服务期望相比较的衡量结果。因此,企业提供任何形式的服务都要尽量符合顾客的期望,力求达到顾客满意。白长虹和刘炽 (2002)认为,服务质量即使不是保 留顾客的唯一因素,也肯定会对提升顾客忠诚起关键作用。服务忠诚也因此常被作为一个基础因变量运用在服务质量模型中。因此,服务的质量在另一方面还是和满意度有一定的联系的。质量高了,顾客自然满意了,也会有下次的继续关顾。五耿微( 2004)研究利用质量展开分析流程,检讨出适当流程评估模式,将顾客满意度导入流程再造模型中,并建立一套流程改造方法供企业参考。 2 快递服务存在的问
6、题 快递企业快速取件、快速送达与其较低价格的服务必然存在一定矛盾,郑丽( 2006)对我国快递业的发展现状进行了系统的解析,该文认为,我国快递目前 存在问题的主要原因是:国家邮政的行业限制;行业内竞争过度,主要是指我国快递企业基本集中于进入门槛低、供大于求的国内异地和同城快递市场;管理理念和水平低下;“软硬件”装备落后,主要是指交通工具和通讯工具落后,尤其是缺乏以信息网络技术为基础的信息支撑平台。正是由于存在这些先天的顽疾,使得我国的快递在发展过程中显得步履艰辛,力不从心。王海洋( 2009)提出随着市场竞争的日趋激烈,第三方物流企业仅通过降低成本取得竞争优势已经变得非常困难,越来越多的企业发
7、现只有提高服务质量才能赢得市场,而物流服务质量到底怎样,存在什 么问题,如何进行诊断和改进,这些都是第三方物流企业迫切需要解决的问题。陈兵健( 2011)等认为,在快递业务量增加3 的同时,快递行业存在着业内竞争激烈和管理粗放的问题,因此,我国快递企业需要重视消费者对企业形象的感知,从消费者视角出发,了解消费者对快递业品牌的信息处理路径。 3 服务质量改进方法 3.1 服务问题改进的必要性 快递企业发现自己的问题,若是不改进,那就要在这激烈的竞争中被击退,所以,必要的补救措施是少不了的。武淑平( 2011)也同样指出,对于快递企业而言,服务失误不可避免,如果不能及时纠正或者对服 务失误进行补救
- 1.请仔细阅读文档,确保文档完整性,对于不预览、不比对内容而直接下载带来的问题本站不予受理。
- 2.下载的文档,不会出现我们的网址水印。
- 3、该文档所得收入(下载+内容+预览)归上传者、原创作者;如果您是本文档原作者,请点此认领!既往收益都归您。
最后一页预览完了!喜欢就下载吧,查找使用更方便
8 文钱
下载 | 加入VIP,畅享折扣下载 |
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 基于 DEA 公司 物流 服务质量 评价 研究 文献 综述
链接地址:https://www.wenke99.com/p-80137.html