1、（2011届）毕业论文（设计）题目津瑞商务酒店质量管理体系的建设姓名专业工商管理班级学号指导教师导师职称2010年5月10日诚信声明我声明，所呈交的论文设计是本人在老师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我查证，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文设计中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。我承诺，论文设计中的所有内容均真实、可信。论文设计作者签名签名日期年月日I授权声明学校有权保留送交论文（设计）的原件，允许论文（设计）被查阅和借阅，学校可以公布论文（设计）的全部或部分内容，可以影印、缩印或其他复制手段保存论文（设计），学校必
2、须严格按照授权对论文设计进行处理，不得超越授权对论文（设计）进行任意处置。论文设计作者签名签名日期年月日津瑞商务酒店质量管理体系的建设摘要质量管理是企业管理的一个重要组成部分。随着科学技术和生产的不断发展，以及管理科学化、现代化的要求，质量管理在企业经营管理中的地位和作用，越来越先得重II要。有关质量管理理论的探索，也越来越丰富和深化。在当今社会世界各公司普遍认为全面质量管理就是以质量为中心的企业经营管理。本论文就酒店质量管理方面存在的问题进行探讨以及研究，如有形性方面，酒店存在餐饮服务，客房设施方面的问题；在响应性上酒店存在对于顾客反映的问题没有及时解决；在移情性上，酒店存在无法设身处地为顾
3、客考虑，站在顾客的角度思考问题；在可靠性上，酒店存在设施、人员是否可靠。对此，酒店提高服务方面的质量，运用系统概念和方法将质量管理涉及到的各阶段、各环节的职能组织起来，形成一个任务、职责和权限明确又能互相协调、互相促进的有机整体。最后针对本次研究所得的酒店质量实证测评结果，通过在宁波市津瑞商务酒店的工作，运用企业质量管理分析方法，找出其中存在问题的具体原因；并结合酒店员工座谈所得的相关结论，提出相应的改进对策，从而对津瑞商务酒店提高服务质量及其质量管理提供一定的指导。关键词质量管理质量管理体系全面质量管理JINRUIBUSINESSHOTELQUALITYMANAGEMENTSYSTEMCON
4、STRUCTIONABSTRACTQUALITYMANAGEMENTISANIMPORTANTPARTOFMANAGEMENTASSCIENCEANDTECHNOLOGYANDTHEONTINUOUSDEVELOPMENTOFPRODUCTIONANDIENTIFICMANAGEMENT,IIIMODERNIZATION,QUALITYOFMANAGEMENTINTHEENTERPRISEMANAGEMENTPOSITIONANDROLE,MOREANDMORECOMEIMPORTANTEXPLORATIONOFQUALITYMANAGEMENTTHEORY,MOREANDMOREENRICH
5、EDANDDEEPENEDCOMPANIESINTODAYSSOCIETYGENERALLYCONSIDEREDTHEWORLDSTOTALQUALITYMANAGEMENTISQUALITYCENTRICBUSINESSMANAGEMENTTHISTHESISONQUALITYMANAGEMENTINTHEHOTELTOEXPLORETHEPROBLEMSANDRESEARCH,IFANY,INTERMSOFTYPE,THEREISTHEHOTELRESTAURANTSERVICES,ROOMFACILITIESISSUESINTHERESPONSIVENESSOFCUSTOMERSONTH
6、EHOTELREFLECTSTHEEXISTENCEOFTHEPROBLEMISNOTSOLVEDINTIMEINEMPATHYNATURE,THEHOTELCANNOTPUTOURSELVESINTHEREFORTHECUSTOMERTOCONSIDERISSUESSTANDINTHECUSTOMERSPERSPECTIVEINRELIABILITY,THEEXISTENCEOFFACILITIESINTHEHOTEL,STAFFISRELIABLEINTHISREGARD,THEHOTELTOIMPROVETHEQUALITYOFSERVICES,THEUSEOFTHESYSTEMOFQU
7、ALITYMANAGEMENTCONCEPTSANDMETHODSINVOLVEDINALLSTAGESOFTHEFUNCTIONALORGANIZATIONOFTHELINKSTOGETHERTOFORMATASK,RESPONSIBILITYANDAUTHORITYCLEARLYCANCOORDINATEANDPROMOTEEACHOTHERSORGANICWHOLEFINALLY,THISHOTELISTHEQUALITYOFEMPIRICALSTUDIESOFTHEEVALUATIONRESULTS,THROUGHTHESWISSHOTELINNINGBOCITY,THEWORKOFT
8、IANJIN,THEUSEOFQUALITYMANAGEMENTMETHODS,FINDOUTTHESPECIFICREASONSFORPROBLEMSANDDISCUSSIONWITHTHEHOTELSTAFFFROMTHERELEVANTCONCLUSIONS,PROPOSEDMEASURESFORIMPROVEMENT,RUIJINHOTELTHUSIMPROVESERVICEQUALITYANDQUALITYMANAGEMENTTOPROVIDESOMEGUIDANCEKEYWORDSQUALITYMANAGEMENTQUALITYMANAGEMENTSYSTEMTOTALQUALIT
9、YMANAGEMENT目录一、引言1二、津瑞商务酒店的现状2（一）津瑞商务酒店的概况2（二）津瑞商务酒店服务质量体系的现状3三、津瑞商务酒店服务质量的不足3（一）津瑞商务酒店满意度调查表3（二）津瑞商务酒店在服务方面的不足及其原因5四、津瑞商务酒店服务质量的完善8（一）津瑞商务酒店实施全面质量管理的意义8（二）津瑞酒店全面质量管理的推行9五、津瑞商务酒店的实施案例11六、总结12致谢13参考文献14附录一15一、引言我国推行全面质量管理已经10多年了，经理了由少数企业试点试验，到逐步推广阶段；到90年代该是在各个领域进一步普遍推广，并不断巩固深化阶段了。全面质量管理在我国广大企业的实践中已获得
10、很大的成功，特别是大中型企业的质量管理发生了巨大的变化，取得了显著的成效，为了提高和稳定产品质量，工程质量、服务质量作出了很大的贡献。可以肯定地说，全面质量管理在我国是完全可行的、行之有效的。只要我们在推行过程中，根据全面质量管理的理论，紧密结合我国国情，认真时间按，并有所发展，有所创新，一定能使这门新兴学科对增强我国国民的质量意识，加快提高质量的速度，提高企业和社会的经济效益，使我国产品走向世界，为加速我国四个现代化地进程做出重大贡献。宁波镇海津瑞商务酒店位于浙江省宁波市镇海区俞范东路811号，它建于2005年，至今已经有5年的历史了，津瑞商务酒店原下属中石化宁波工程公司，目前拥有餐位500
11、个，客房80间，并具备10000份每餐的快餐配送能力。但目前津瑞存在以下几个方面的问题，在餐饮服务方面，津瑞商务酒店服务员意识不强，没有很好实行责任制；在客房服务方面，从业人员素质比较低，员工流失率高；在管理方面，部门之间协调性较差，质量管理管理效率较低，缺乏完善的服务质量管理制度。在酒店设施方面，“硬件”与“软件”发展不协调。为了解决好这些问题，津瑞商务酒店应该建立严密的服务质量管理规章制度，将其作为酒店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则。还要坚持标准化管理与个性化服务的有机结合；坚持预防为主；坚持全面质量管理原则。建立有中国特色的酒店服务质量管理模式。2二、津瑞商务酒店的现状（一）
12、津瑞商务酒店的概况津瑞商务酒店于2005年开业，这里不仅拥有各具特色的餐饮食肆，设施完善的康乐场所，更有新近装修的温馨舒适的客房。酒店拥有客房385套间含商务楼8L问，除宽敞舒适的标准客房外标准间面积36平方米，还有富丽堂皇的豪华套房和功能齐备的商务客房。房间配备中央空调控制系统、安全防护系统、冰箱、迷你酒吧、私人保险箱、吹风、电热壶、卫星及闭路电视等设施，更有INTEMET宽带接口，以便客人免费上网。酒店商务配套设施齐全，功能先进，拥有一个大型的宴会厅及多个多功能会议厅，约近2000平方米的场地，其中包括一个850平米的大宴会厅，9个多功能厅会议室。拥有先进的同声传译系统、幻灯机、投影仪等精
13、良设施，为会议和商务洽谈提供了理想场所。亲切友善的津瑞商务酒店奉行“宾客至上，质量第一“的宗旨，诚意为顾客提供出类拔萃的服务与设施。表21运津瑞商务大酒店设施中餐厅西餐厅酒吧咖啡厅会议室商务中心超市花卉医务室理发美容健身房基本服务停车场洗衣服务客房送餐服务DDD电话IDD电话接受信用卡外币税换服务票务服务迪斯科舞厅交谊舞厅KTV房卡拉OK游泳池桑拿房按摩蒸气浴棋牌室其中餐饮设施中餐厅、西餐厅；餐厅个数3个；餐厅座位数700。中餐菜系粤菜、川菜；西餐菜系西式、日本料理。休闲设施KTV、法国思妍丽专业美容护肤健身中心、室外游泳池、桑拿、夜总会、美容厅、棋牌室、按摩、卡拉OK。会议设施会议室。服务设
14、施商务中心、旅游机票、租车、商场、洗衣房、停车场。酒店产品属于“有形产品与服务的混合“，即服务成份较高的产品范畴。酒店服务中，提供住宿是核心服务。为了让顾客可以使用核心服务，通常还需要附加的服务，例如需要接待服务。这种附加的服务由于具有方便核心服务使用的作用，所以叫便利性服务。支持性服务不是方便核心服务的消费和使用的，而是用来提高服务价值或者是服务与竞争对手区别开来的，酒店的餐饮服务就属于支持性服务。支持性服务和便利性服务之间的界限不是那么分明，但是可以这样来理解，便利性服务是必不可少的，缺少它核心服务就处于瘫痪，而支持性服务仅仅是作为一种竞争手段。即使没有它们，核心服务仍然可以发挥作用。虽然
15、服务的差异化不如有形产品那样明显，但是每一种服务都能让釜消费者感受到互不相同的特征。在酒店服务方面，主要体现在顾客对酒店服务质量的反映，顾客的满意度是由顾客对服务质量的实际感知与对服务质量的期望的差距决定的。国外很多研究发现，服务质量是决定顾客满意度的重要因素，其他如企业形象、公众口碑、市场沟通等可能与酒店满意度相关的因素也是通过服务质量期望或者感知来产生3影响的，酒店行业尤其如此。在津瑞商务酒店中，顾客对酒店的服务质量主要体现在对有形产品如大堂环境，大堂休息设施，客房布局环境，客房安全性，客房设施的方便性，灯光寝具的舒适性，清洁卫生情况等方面；对无形产品如服务员礼貌程度，服务的准确性，服务的
16、及时性，服务的有效性，入住登记、结帐速度，服务的主动性，服务的灵活性等方面。（二）津瑞商务酒店服务质量体系的现状1员工的素质能力情况。津瑞商务酒店70的员工属于大学生，还有30是务工外来人员。这就导致有些员工服务素质低，服务客人时不冷不热，不把服务当做自己的事情，完全是应付了事。2员工服务意识情况。津瑞商务酒店在服务技巧、服务态度、服务效率、团队精神、礼节礼仪方面也有不足之处。例如在生意旺季，在一位顾客来酒店住宿，前台的员工告知客人已经客满，标准间没了，只剩几个套房，但当知道这位客人认识老总后，立即安排了一个标房，说是经理控制房，当部门经理知道后有为客人换了一个更大的豪华标房，到头来，客人没有
17、领情，还是向总经理反映了此事，这就是服务没有一致性的表现，再如，一个管家部的服务员，不顾客人急着坐电梯，硬是抢先跑到电梯吸尘，因为她感觉到她是在为客人服务而且是按照操作规程办事，“服务第一”没有错，却忽略了以客为先。这就表现出服务员没有以顾客为先的这种意识。3员工的培训情况。津瑞商务酒店定期会进行员工培训。主要争对以下几个方面进行培训（1）服务礼仪方面。津瑞商务酒店会请专门的指导人员争对服务员工服务知识、从业能力、员工从业心里、员工从业观念进行培训。让员工培养出以顾客为先，以顾客为主这种理念。在服务人员仪容方面，津瑞商务酒店要求员工面部、肢部、发部、化妆修饰方面要规范。例如，津瑞商务酒店规定，
18、服务员不准染发，不准染指甲，不准化浓妆等等。在服务人员语言培训方面，津瑞商务酒店要求服务员要做到文明用语，礼貌用语，不许出口成脏，及时遇到顾客抱怨，投诉时也要保持礼貌用语，一切以顾客为第一。（2）服务技能方面。津瑞商务酒店会培训员工各种技能技巧，如推盘的的基本服务标准，铺桌布的服务标准，摆台的标准，上菜斟酒的标准，以及点菜标准和结账标准等等。例如在结账标准中，津瑞商务酒店规定服务员，不许一开始点完菜就让顾客结账，要等顾客都吃完了，顾客满意了，在让顾客结账。在上菜标准上，津瑞商务酒店规定，服务员先上冷菜，再上热菜。三、津瑞商务酒店服务质量的不足（一）津瑞商务酒店满意度调查表在津瑞商务酒店实习期间
19、，我自己制作了一份顾客满意度调查表。在业余时间对来酒店就餐的顾客进行问卷调查（见附表1），我一共制作了50份表格，随即发给顾客进行填写，回收率100。经事后整理，得到以下几个结论40510152025303540满意度不满意度一般锦江之星服务态度礼仪方面莫泰168服务态度礼仪方面津瑞酒店服务态度礼仪方面东海酒店服务态度礼仪方面图表31由此图表31可见在服务态度礼仪方面，锦江之星认为满意方面人数有40个人，不满意放方面人数2人，一般方面人数8人，满意度为80，莫泰168方面认为满意的35人，不满意的5人，一般的10人，满意度为70；津瑞酒店方面认为满意的为25人，不满意的10人，一般的15人，满
20、意度为50；东海酒店方面认为满意的为5人，不满意的15人，一般的30人，满意度为10。0510152025303540满意不满意一般锦江之星服务补救措施方面莫泰168服务补救措施方面津瑞酒店服务补救措施方面东海酒店服务补救措施方面图表32由图表32可见在服务补救措施方面，锦江之星认为满意方面人数有35个人，不满意放方面人数5人，一般方面人数10人，满意度为70，莫泰168方面认为满意的40人，不满意的3人，一般的7人，满意度为80；津瑞酒店方面认为满意的为5人，不满意的30人，一般的15人，满意度为10；东海酒店方面认为满意的为20人，不满意的10人，一般的20人，满意度为40。5051015
21、20253035满意不满意一般锦江之星服务设施方面莫泰168服务设施方面津瑞酒店服务设施方面东海酒店服务设施方面图表33由图表33可见在服务设施方面，锦江之星认为满意方面人数有35个人，不满意放方面人数5人，一般方面人数10人，满意度为70，莫泰168方面认为满意的30人，不满意的5人，一般的15人，满意度为60；津瑞酒店方面认为满意的为25人，不满意的5人，一般的20人，满意度为50；东海酒店方面认为满意的为5人，不满意的30人，一般的15人，满意度为10。0510152025303540满意不满意一般锦江之星环境方面莫泰168环境方面津瑞酒店环境方面东海酒店环境方面图表34由图表34可见在
22、酒店环境方面，锦江之星认为满意方面人数有30个人，不满意放方面人数5人，一般方面人数15人，满意度为60，莫泰168方面认为满意的30人，不满意的2人，一般的18人，满意度为60；津瑞酒店方面认为满意的为40人，不满意的5人，一般的5人，满意度为80；东海酒店方面认为满意的为25人，不满意的5人，一般的20人，满意度为50。（二）津瑞商务酒店在服务方面的不足及其原因31津瑞商务酒店在服务的态度礼仪方面根据图表31得知，津瑞商务酒店服务态度礼仪方面满意度为一般，50的被调查顾客认可津瑞商务酒店服务员的服务态度礼仪。津瑞商务酒店在服务态度礼仪方面主要存在以下几个方面问题（1）接待礼仪方面，津瑞商务
23、酒店员工不能提前或者按时接待客人，酒店6规定必须时刻有服务人员接待，但是服务员往往看到顾客进来才上前迎接，有时甚至没有服务员迎接顾客的到来；这是因为客人对饭店服务的需求与期望与饭店管理人员对客人需求与期望的感知判断之间的差距。也就是说饭店管理人员并不了解客人需求的是什么，期望的是什么。或者是对客人的需要和期望缺乏深层的理解。例如就迎宾这方面，顾客来酒店吃饭，当然希望有人接待，有人欢迎他的到来，但是服务人员往往认为这是多此一举，有些服务员认为只要在顾客用餐的时候伺候好顾客就可以了，而对于接待顾客的到来往往显得心不在焉，或则形式主义，皮笑也肉不笑。（2）在礼貌态度方面，津瑞酒店规定服务员要面带微笑
24、对待顾客，要文明用语。但是由于津瑞商务酒店存在部分外来务工人员，由于没有文化，素质低下，经常和顾客发生争执。这是由于服务人员态度差，服务意识不强引起的。主要体现在服务人员态度生硬；遇到了问题相互推诿，处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无人接听，电话中有聊天声等等情形。这些现象在较低星级的饭店中尤为明显，严重影响了酒店的形象。说到这里，给出一个案例，或许大家从中能够很深切的体会出什么来客人进入某大酒店的餐厅坐下，桌上杯盘狼藉，呼唤了半天服务员才姗姗而来，慢条斯理的拾掇，客人间有什么饮料，服务员突然连珠炮似的报上八九种，客人连听都来不及听，不得不问一声“有没有柠檬红茶”服务员不耐烦
25、地回答“没有”，话没说完扭头就走，客人愕然，客人又等了十分钟，不得不站起来喊服务员。当问为什么不上来服务时，服务员妙语惊人“你们为什么不举手不举手我们怎么知道你们需要服务叫服务员应该举手嘛”一连串的责问使客人愤然离去。从这个事情中我们不难看出服务水平的问题所在。最根本的原因，我认为是服务意识上的差异。服务意识是企业文化的体现，没有好的服务意识，服务质量是根本无从谈起的。（3）在服务规范方面，津瑞商务酒店存在的服务员服务不规范问题，服务人员擅自移动客人的物品、未经敲门就进入客人的房间、临时取消客人的预定房、客房必备品不全、饭店不供应热水、不开空调等等情况，在我国的饭店业中几乎是司空见惯的，严重影
26、响了饭店的服务质量。而且根本原因也是酒店没有相关具体方面的规定，没有深刻对服务员进行培养，而服务员本身的服务意识也差。32津瑞商务及对岸在服务补救措施方面由图表32得知津瑞商务酒店服务补救措施方面满意度极差，只有10的被调查者认可津瑞商务酒店服务补救措施。津瑞商务酒店在服务补救措施仪方面主要存在以下几个方面问题（1）处理事件场所不对，在津瑞商务酒店有些服务员在碰到顾客投诉时，都当场处理，而造成附近顾客的关注，甚至是围观，正确做法服务员带投诉客人离开公共场所，到较安静易交流之处，以免引起周围客人连锁反应，造成不良影响。这是因为一方面是酒店管理者的原因，客人期望的服务与经验服务之间的差7距，也就是
27、客人的期望值与客人实际感受到的服务不一致。产生这种差距的原因与上述四种差距是密切相关的。如果饭店的管理者能够准确的判断客人的期望、需求，并据此制定合理的服务规格标准，按照标准来为客人提供适当、满意的服务，对上述问题，津瑞商务酒店管理者应该制定一个严格的规定，例如规定遇到顾客投诉或者抱怨，首先应该把顾客带到一个安静的场所。为此津瑞商务酒店可以建议一个专门处理这些纠纷的房间，这样方面服务员能有一个良好的环境与顾客进行沟通，也不会影响到其他顾客正常就餐，也避免投诉这个顾客的尴尬。（2）服务态度的补救方面，服务员由于态度礼貌不友好，服务不主动，不认真，行为举止不合适，而造成顾客的不满及其不愉快。而发生
28、这种事情后，服务员往往还不会自己发现自己错在哪里，还会认为是自己受了委屈。作为一个合格的服务员碰到这种情况，应该耐心倾听客人的抱怨，不轻易打断客人的抱怨和牢骚，更不要批评客人的不足，一定要做认真同情的倾听者，给客人倒上一杯茶，要鼓励客人倾诉下去。客人的怨气如同气球里空气，当他把牢骚发完了，他的怨气或许能减出不少。（3）在服务提供方面的补救情况。津瑞商务酒店在服务提供这方面没有任何措施，当服务员与客人发生争执，例如某位客人因为服务员在态度上的不好，或者行为不当，而与其发生争执之后，错的一方首先是酒店服务员，因为服务员首先要态度端正，要礼貌用语。发生这些事后，津瑞酒店管理人员除了言语上的道歉外，没
29、有一点物质补偿。而酒店高级领导也不会因此这种事情而出面道歉及其进行相应的赔偿。这主要因为一个方面是酒店方面没有一个完善的规章制度，这样出了事情，也没制度可依，往往最后闹得不欢而散。另一个方面，津瑞酒店领导人没有起好带头作用，领导者应该以身作则，当发生顾客投诉，或者抱怨时，应该主动出面进行调整，给员工起到带头作用。33津瑞商务酒店服务设施方面由表33可见，津瑞酒店在服务设施方面满意度一般，有50的被调查者认可津瑞酒店服务设施。津瑞商务酒店在服务设施方面主要存在着以下几个方面（1）硬件设施方面。津瑞商务酒店由于建立至今已有5个年头，有些硬件，餐厅的桌椅，客房里的床位，衣柜都没有及时更换更新，而显得
30、比较陈旧。另外如有时客房部热水不能及时供应，门锁的磁卡有时会失灵，从而导致门开不了等一系列问题。产生这些问题的根本原因是酒店领导者没有安排好，没有一个这方面的制度，而导致，如餐厅的桌椅，等一系列硬件没有一个合理的更换周期，而低下员工因为没有这方面参考依据，而不敢擅自做主更换这些硬件，长期以往，就没人管理这方面措施了。（2）软件方面的问题。酒店的软件，除了服务，还包括经营管理。这方面更无形，但绝对体现一个酒店的核心竞争力。因为津瑞商务酒店在经营方面没有一个完整的规章制度，所以铺张浪费现象很严重，例如，发给员工工作服，都没有实行实名登记，这样导致，员工不会爱护好自己的工作服，想丢哪就丢哪，反正没了
31、就去重新领新的。34津瑞商务酒店环境方面由图表34可见，津瑞酒店在环境这方面满意度极高，有80的被调查者认可津瑞商务酒店环境是极其优秀的。津瑞商务酒店3面环水，坐在一条溪河之边，四周种满参天大树，绿化程度高，让顾客一进酒店大门，就感到心情舒畅，在炎8炎夏日，当顾客开车进入酒店大门，看到满目参天大树，鲜艳的花朵，绿油油的草坪，我想心里不自觉会感觉非常凉爽。在酒店内部，一楼餐饮大厅中央，有一个50平方米的大型蓄水池，水池采用活水流通更新，这样就时刻保持水池的清洁及其清晰，水池内还搭有一平台，每当中午，傍晚吃完时分，都有固定的乐队来此演奏音乐，让顾客在吃饭同时，享受优美的音乐。在客房方面，津瑞商务酒
32、店的标准客房面积为40平，里面装有液晶电视，中央空调等一系列高科技产品，另外每间房间都配有一台电脑，供顾客上网游玩，或者查询资料。这些设施配置都处于宁波市同档酒店领先地位。四、津瑞商务酒店服务质量的完善（一）津瑞商务酒店实施全面质量管理的意义1员工意识增强方面“温馨细微，物有所值”是津瑞商务的服务宗旨，正是富有特色，深具个性的服务，使津瑞商务酒店心之所系，情之所牵。服务质量的保持和提升，离不开质管工作。津瑞酒店建立专门的质管部，用来监督员工的日常服务情况。此外津瑞酒店定期开展培训班，让职员得到锻炼，这样有助于提高酒店全面服务质量的提升。在培训上，酒店专门培训员工对客人的投诉应持有如何态度，酒店
33、员工对自身的缺陷浑然不知，而客人却是酒店服务最好的评判师。客人的意见比一些酒店所属管理公司的质量检查或专人私访能更真实地反映出一间酒店服务质量的状况，故此，对待客人投诉的态度也是衡量一间酒店管理层管理水平高低的试金石。对客人投诉应有的态度，要在酒店全体员工中形成共识。津瑞商务酒店管理者特别强调员工对于顾客要宁信勿疑，因为顾客一般不会无事生非，顾客一般不会自寻烦恼，顾客不会花钱买难受，所以对于顾客和投诉，员工要耐心听取，不要显得不耐烦，在听取完，给出合理解释，以及建议，一起协商该如何解决。这样即能让顾客感到酒店是很重视他们的，也能让员工和顾客之间得到一个良好的沟通。2津瑞酒店成本降低方面津瑞酒店
34、首先当增加预防成本，用于正当的质量管理系统工作，例如津瑞酒店可以增加培养员工意识的培训班课程，可以从几个月培训一次增加到一个月培养一次，这样就会使员工服务意识得到提升，而犯错的几率减少，错误率的减少意味着总体成本的降低。其次，类似的一些事情随着鉴定成本的变化而变化。预防成本的增加导致缺陷的减少，导致日常的检验试验活动所需的费用减少了。例如津瑞商务酒店，如果员工服务意识通过培训得到提高，这样他们在处理与顾客问题上的错误也会减少，这样就可以减少津瑞商务酒店监督部门的人员，从而减少成本。最后当质量管理设备、人员及其活动增加时，这就睡造成鉴定成本的进一步减少。由于运用更好的设备和试验设备，实现了质量管
35、理活动的综合现代化，减少了日常操作人员，必然使酒店开销费用明显下降。例如在津瑞商务酒店，以前是采用一个部门管理一个部门的账本，这样一个部门就得有一个财务员，不仅9人员上变得很多，而且也导致账目很混乱，津瑞商务酒店应该运用全面质量管理，专门建议一个财务部，由专门的人员进行管理，进行统计各个部门的财务问题，这样既有了效率，也减少了很多财务人员，从而使酒店整体成本上得到降低。3酒店文化建设的意义当今世界，已经有越来越多的企业认识到了企业文化建设的重要性，津瑞商务酒店应该始终把企业文化建设摆在重要位置，要不断深化对企业文化建设的重要性、紧迫性的认识，着力提升企业文化的重要地位，把企业文化建设作为企业持
36、续发展的精神支柱和动力源泉，作为核心竞争力的重要因素，作为凝聚员工力量、激发员工积极性和创造性、提升企业管理水平的重要途径，从战略发展的高度进行统筹规划。比如津瑞商务酒店可以提升酒店全面的软件，培养员工意识，提高员工素质，推动制度的创新，塑造企业形象。津瑞酒店可以强调要以员工为本，要求企业领导要从广大员工最关心、最直接、最现实的利益问题出发，制定企业相关措施，实施文化型管理，培养学习型员工，全面提高员工素质，为员工搭建职业发展平台，把员工个人成长与企业发展结合起来，使全体员工了解企业的愿景、使命和价值观，提高员工对酒店的忠诚度和归属感，为充分发挥员工首创精神和创造活力营造了良好环境，为企业可持
37、续发展提供了有力支持。津瑞酒店也可以开展了保持共产党员先进性教育活动，将先进性教育活动与以人为本的企业文化建设实践紧密结合起来，进一步坚定了党员的理想信念，促进了党员队伍整体素质的提高和基层党组织建设，密切了党群关系，推动了企业文化建设。还通过各种激励措施和制度安排，把“关注细节、追求卓越”落实到各个基层岗位、每一服务环节。比如，开展了“关注服务细节，争当服务之星”评选活动，倡导员工把服务工作做细做精。又如，津瑞酒店可以改变了以往送客衣的流程，由洗衣部收发组员工直接将客衣送到客人房间。这一细节变化，减少了不必要的中间环节，提高了服务效率和准确度。再比如，也可以提出“用心用情，恰到好处”的服务理
38、念，引导员工用心工作、用情待客。（二）津瑞酒店全面质量管理的推行1在员工素质方面津瑞商务可以在每个部门安排一个合格的培训员，每个培训员要在每月底前提出下月培训计划及当月培训报告。总体培训内容包含岗位相关英语，仪容仪表，工作操作程序及技巧，服务态度及服务标准的统一，新信息及产品内容的传递，处理问题方式等等。依工种及营运时间的不同，各部门各岗位培训的时间及频率也不同；有的利用每天交接班的10分钟，有的会每周一到两次，每次30到60分钟。津瑞商务也可以依酒店的总体发展战略制定年度培训计划。如宁波市文化节前，酒店可以就安排了不同国家文化及生活习惯差异培训，简单各国问候语培训，贴心管家培训，加强酒店安全
39、及防范可疑人的通报流程培训。随着酒店运作系统的稳定，也可以安排酒店相关的专业销售培训，如业务人员的销售技巧及针对前厅柜台员工的顾客升级客房推销等。如今年将迎来宁波市星级酒店评定，津瑞酒店人力资源部可以对酒店进行检查、评估、总结出酒店员工须要再加强的培训，并与各部门培训员一起协调、安排、实施相关培训。10在培训考核方面，津瑞酒店可以定期对所有员工做服务测试及不定期的检查员工仪容仪表，产品知识以考核员工及培训员绩效。另外客人满意度调查中反馈的内容也会作为部门员工，培训员及经理培训后的考核指标。特殊表现员工可由部门经理推选参加每月的优秀员工评选，每月2名，酒店可以对他们颁发证书并提供500元左右奖金
40、；对于培训员，个人表现及绩效不好的将被取消资格。认真投入培训的培训员，酒店可以依每位培训员的综合表现，定期评选出三位优秀培训员颁发证书及提供2000，3000及5000元不等的旅游报销奖金。另外津瑞酒店可以制定一套完善科学合理的争对服务员的规章制度，如可以制定以下规章制度1准时上下班，提前10分钟到前台报到，由领班召开班前会，布置当日工作任务及注意事项。2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。3、仪容仪表要符合员工手则的要求，女员工不留披肩女，男员工不留胡须。4、员工用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。5、上班时不得打私人电话。6、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。7、
41、客房钥须随身携带，不得随意放置。8、在工作区遇到客人应礼貌问候“您好”。9、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。10、不要太依靠自己的记忆力，养成做笔录的习惯。11、严禁浪费公司资源及清洁用品。2、津瑞酒店服务补救方面（1）制定服务补救的方针，增强“顾客满意”的意识。津瑞酒店应该要让每一位员工都清楚，顾客满意是一切经营活动的指南，服务补救是一件正常而且十分必要、而且重要的工作；另一方面也向顾客传递一条强有力的信息，酒店是十分重视顾客满意的。尽管大部分顾客愿意原谅失败。但如果酒店面对服务失误和顾客的不满不采取任何服务补救努力，那就
42、不可原谅了。所以，酒店要高度重视服务补救工作，制定出服务补救工作的程序和达到标准要求。（2）建立让顾客发出不满的渠道。津瑞酒店应建立一套接受顾客抱怨的管理信息系统，告诉顾客如何投诉，使他们知道该跟谁讲，过程是什么，涉及什么等等。如果酒店采取一些措施让顾客知道不满应向谁诉说，既鼓励和方便不满意的顾客进行投诉，又给酒店一个改正的机会，还避免了不满意顾客在社会上的负面宣传。（3）道歉、争取理解是服务补救的起点。津瑞酒店应该在当顾客不满、抱怨时，要真诚的道歉，争取他们的谅解，及时与他们沟通相关信息。道歉解释既是对顾客的一种尊重，也是与顾客很好沟通，重新赢得顾客信任的过程。（4）提供补偿使顾客满意是服务
43、补救关键。顾客由于服务失败而付出的时间或心理代价并没有得到补偿。不仅应该解释帮助他们，更应该提供一些补偿，向顾客表明饭店愿意为他的失望负责，愿意为它的服务失败承担一定的损失。虽然从表面上看增加了成本，但却提供了顾客重新评价饭店服务质量的机会，使顾客满意，实现顾客的忠诚，最终实现利润的持续增长。例如可以制定一个赔偿规章例如结账时开错发票，应马上更改，如客人离开，应想方设法找到客人，并赠送感谢卡。在服务过程中服务不及时，遗忘客人交办的事项等使客人失望、扫兴等11情况，应立即给予道歉，马上补办相关事项，赠送道歉礼物。对设备设施指挥不当给客人带来损失，如洗坏衣物，碰坏车辆，包括将客人碰伤、摔伤等情况。
44、对衣物和车辆损失进行全赔，医疗费全部由酒店承担。客人寄存、遗留物品保管不善，造成损坏、丢失等，一律由酒店赔偿。五、津瑞商务酒店实施案例在津瑞商务实施全面改革后的一天，王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在津瑞商务酒店大堂门口，面带微笑的服务员立刻迎上前去，并躬身拉门问候道“欢迎光临”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当服务员正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说“小姐，您是否遗忘了手机王小姐一听，停止了说笑，忙说“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。”服务员将手机递还给客人，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道“你
45、们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订”王小姐说“我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你们入住愉快。”在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报“请问有人在吗”，王小姐诧异地说“不是没有人吗”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开
46、房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道“王小姐还有何需要帮助”王小姐高兴地说“不用了，谢谢你。”“祝你们在本酒店居住愉快”然后两个服务员告辞退出。在王小姐离开津瑞酒店时，她在客房意见本上这么留言到，“这就是我想要的星级酒店的服务”通过这个案例，我们首先了解到这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对津瑞酒店的第一印象是非常的满意。满意是什么满意是一种感觉。在王小姐下车开始到进入宾馆一些的过程中，津瑞酒店的迎宾员，服务员和行李员的表现都让王小姐感觉非常满意。这就说明
47、津瑞商务酒店的员工服务素质很高，意识很好，始终坚持着顾客为先的理念。把理念运动到实际工作上去，这一方面也体现出津瑞商务酒店管理层上的英明。说明津瑞商务酒店管理层是一个合格的管理者，他们把员工培养的如此优秀。顾客对服务工作的认识，同样是从感觉开始的。它激发着顾客一定的情感与消费态度。因感觉引起的人的情感变化与消费态度，是顾客最基本的消费心理现象。所以，满意的服务往往体现于细微之处。津瑞酒店通过从客人进入酒店登记入住客人进入客房，每一个环节都有服务人员随时为客人服务，从而让客人找到了一种满意的感觉。尤其是对第一镒下榻酒店的客人来说，就是这些点点滴滴的细微服务，才给客人留下深刻12的印象，为客人再次
48、光临打下基础，从而产生了一种“星级酒店服务”的感觉，客人要的就是这种感觉。当然，客人的满意源自很多方面，酒店各部门的每一位服务员都必须密切配合，一环一扣一环，上下一致，其中有一环出现偏差，对于客人来说，这次服务都可能是失败的、不满意的；这是一种连贯性的感觉，即10010。特别是作为一名服务员，提供服务是他们的天职，但服务同时又是服务商品的最好的包装，服务本身就有它的相应的价值。因此酒店的服务员不仅是在推销商品和服务，同时也在创造价值。六、总结酒店的服务质量是饭店的生命，是不容忽视的，优质服务是现代饭店赢得顾客、取得企业持久竞争优势的保证。对饭店特性的研究对饭店体系的解析，有助于现代饭店企业把握控制服务质量的正确方向，寻找改进饭店服务质量的有效方法。总之先进的管理思想，优质的质量服务，是今天的酒店得以生存的和发展的重中之中，只有一切从使宾客满意的角度出发，才能使酒店产生高质量的服务，使酒店的服务不断适应发展变化着客人需求。为此津瑞商务酒店应该制定一套属于自己的规章管理制度，搞好职工的自身素质。遵守职业道德，严明劳动纪律，明确管理章程，制定各项管理制度和生产标准，抓好每个环节的组织、指挥、监督和调节。津瑞商务酒店还应了解了大环境、大趋势，掌握我们顾客群体心理、口味，做
