1、0 毕业论文 （ 设计 ） 开题报告 物流管理 高教园区快递服务质量分析 一、立论依据 1.研究意义、预期目标 研究意义 ： 随着电子商务的迅速发展，网络购物日趋红火，以淘宝网数据为例， 2010年淘宝网注册用户达 3.7亿，平均每分钟出售 4.8万件商品，每位用户平均交易笔数比 2009年增加了 35%，最高单日交易额达到 19.5亿元。如此巨大的网络购买力无疑带动了中国民营快递的发展。在高速增长的网购快递中，“四通一达”民营快递占据了 80%以上的市场份额，便宜的价格使他们快速进入这个行业，但是服务质量还存在较多问题，投诉量每 天都在增长，如何更好去完善服务是一件迫在眉睫的事情。 通过对宁
2、波大学园区的民营快递服务质量分析，从而反映我们整个民营快递的服务质量状况，对目前民营快递存在的普遍问题进行剥析，找到病根所在，提出中国快递服务质量提升的对策和建议，借此来塑造我国民营快递企业的核心竞争力。 预期目标 ： 通过调研获得宁波大学园区顾客对民营快递的反映，其后对相关数据进行实证分析，进一步明显化快递服务质量对提升快递企业竞争力的贡献度，最后根据 SPSS分析的结果来提出我国民营快递服务质量的提升建议以及改善对策。 2.国内外研究现状 对 于服务质量理论的研究相对于制造业有形产品质量管理理论的发展是滞后的。国外学者对服务质量深入和广泛的研究始于二十世纪 80 年代初期。 20 世纪 7
3、0 年代末，一些学者注意到服务与实物产品是不同的，并意识到服务质量有别于实物产品质量。 1982 年，芬兰学者格鲁努斯 (Gronroos)教授提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素。同年，瑞典的拉森(Lehtinen)提出了结果质量和过程质量，从此将服务质量和产品质量 (只关心结果质量 )从本质上区分开来。 在美国市场营销协会资助下的服务管理研究 PBZ(Paraduraman， Zeithaml and Berry)组合对服务质量进行了更为深入的研究。其研究重点是服务质量的构成要素及其评价的方法。他们在 1985 年建立了“服务质量差距模型”，提出了 5 种服务质量差距。 198
4、8年 PBZ 将服务质量评价中的因素修正为可靠1 性、有形程度、回应性、保证性和移情性，并提出了著名的服务质量评价方法 SEVRQUAL 方法。 关于物流配送服务质量研究中比较著名的是（ Mentzer， Gomes and Krapfel 1989） 的观点，他们认为配送服务质量由 3 个关键 因素组成的，即可得性、时间和质量。而对于快递业服务质量管理的研究，国内的文献很少。最近几年，随着快递企业的迅速发展以及市场规模的快速膨胀，国内也有一些学者对快递质量做了较为深入的研究。 缪苗（ 2006）在物流快递企业质量控制对客户稳定体系的影响研究一文中主要提出快递企业的服务质量纬度和顾客成本纬度概
5、念，从顾客的感知度逆向分析快递业服务质量的控制纬度。 肖洋扬（ 2006）在快递服务绩效与顾客满意研究一文中从顾客满意理论的角度出发，结合实际调查主要研究了快递服务绩效对顾客满意的影响，侧重于顾客满意度研究 。 曾祥培（ 2007）在我国民营快递企业竞争力分析中比较分析民营快递、外资快递巨头、 EMS 这三种类型快递公司各自的优劣势和机会威胁，并做出概括总结，进行民营快递企业的 SWOT 分析，剖析民营快递公司的竞争力。提出民营快递公司应对激 4烈竞争所应采取的策略。 苏伟（ 2006）中国快递行业资源整合问题研究则利用资源配置的相关理论为我国民族快递企业的发展指明了方向，也即有效的整合快递企
6、业资源，降低运作成本，扩大服务范围，提高服务效率，从而快速响应顾客的需要，提高企业的竞争力。 陈乃醒（ 2006）在我国 快递业发展途径一文中指出，我国快递企业要想实现持续良好地发展，应该做到如下几点：第一，要调整经理人员的心态；第二，重在创新；第三，进一步强化专业化协作与联合；第四，更新经营管理理念；第五，重视信息化数字化管理；第六，建设以信用为核心的企业文化；第七，培养人才，形成专家系统；第八，完善治理结构。 郑丽（ 2006）我国快递业发展之探讨对我国快递业的发展现状进行了系统的解析，该文认为，我国快递目前存在问题的主要原因是：国家邮政的行业限制；行业内竞争过度，主要是指我国快递企业基本
7、集中于进入门槛低、供大于求的国 内异地和同城快递市场；管理理念和水平低下；“软硬件”装备落后，主要是指交通工具和通讯工具落后，尤其是缺乏以信息网络技术为基础的信息支撑平台。正是由于存在这些先天的顽疾，使得我国的快递在发展过程中显得步履艰辛，力不从心。 2 3.参考文献 1 伍小秦服务质量特征及体系的建立 J中国标准化， 1997（ 8）： 18 2 林颖娟基于个人消费的快递市场需求结构研究 D长沙：中南大学， 2008： 12-18 3 王苏斌，郑海涛，邵谦谦 SPSS统计分析 M北京：机械工业出版社， 2003 4 黄润龙数据统计与分析技术 -SPSS软件实用教程（第一版） M北京：高等教育
8、出版社， 2007 5 邹建平快递服务质量及其与顾客忠诚的关系研究 D西安：西安电子科技大学，2010 6 侯丹我国民营快递企业的 SWOT 分析及发展策略研究 J中国商贸， 2008( 8) 7 董莉我国快递业如何在竞争中谋求发展 J大连海事大学学报， 2003(5) 8 曹允春四大快递在中国发展历程与 WTO后展望 J空运商务， 2007(11)： 31-35 9 袁珺我国 民营快递服务质量存在的问题及对策 C浙江，浙江大学， 2011 10 李静宇快递成本与服务的博弈 J中国储运期刊， 2010(11)： 56-57 11 唐伟刚民营快递服务质量评价指标提升研究 C天津：天津大学硕士论文
9、， 2007 12 李鹏飞中国民营快递发展的策略 J企业导报， 2007(3)： 45-47 13 谢如鹤，李志锋中国民营快递企业竞争力指标体系探讨及实证分析 D广州：广州大学， 2008 14 周扬国内民营快递业发展状况调查 J市场周刊， 2007(4)： 40-41 15 周宇论物流服务质量管理 J物流科技 2002(4)： 3-8 16 邱官升快递业分析与改善方法研究 D西安：长安大学， 2008 17 高晓红提升民营快递企业竞争力的对策研究 J商业现代化， 2009(56)： 108-109 18 胡彬彬，胡亮宁波港口发展和宁波经济增长关系的实证研究 J商业现代化， 2010 19 陈
10、世阳我国快递业现状及对策 J中国水运， 2007(9)： 194-195 20 Klink Garrett, Toby Smith. Ten Turtles to Tucumcari: A Personal History of the Railway Express Agency M.University of New Mexico Press, 2003: 1-164. 21 Yonghwa Park, Jung Kyu Choi and Anming Zhang. Evaluating competitiveness of air cargo express servicesJ .Tra
11、nsportation Research Part E, 2009, 45:321-334. 22 Oxford Economic Forecasting. The Impact of the Express Delivery Industry on the Global Economy R. March 2005:7-8. 23 Brensinger， Ronald P. and Douglas M. Lambert,Enhancing Knowledge Development in Marketing,A.Parasuraman etal,edsM.Chicago:American Ma
12、rketing Association,1990:289. 二、研究方案 1.主要研究内容（或预期章节安排） 3 1 快递服务质量概述 1.1 服务质量 1.1.1 服务质量的涵义 1.1.2 服务质量的特征 1.2 快递服务质量 1.3 提升服务质量的重要意义 2 快递服务质量评价体系的建立 2.1 指标体系建立的基本原则 2.2 快递服务质量指标体系构建 2.2.1 有形性 2.2.2 可靠性 2.2.3 保证性 2.2.4 响应性 2.2.5 移情性 3 宁波大学园区快递调查分析 3.1 快递需求调研 3.1.1 快递需求原因 3.1.2 快递需求量 3.1.3 顾客满意度 3.2 快递
13、公司提供服务调研 3.2.1 各个民营快递的网点分布 3.2.2 价格 3.2.3 速度 3.2.4 安全性 3.2.5 便捷性 3.3 快递业服务质量分析结论 3.3.1 网点建设不够健全 3.3.2 信息技术落后 3.3.3 服务人员素质不高 3.3.4 没有提供个性化服务 3.3.5 快件安全不理想 4 宁波大学园 区快递服务质量分析 4.1 快递服务质量因子分析 4.2 快递服务质量和顾客满意度的相关分析 4 4.3 顾客满意度对快递服务质量的回归分析 4.4 结果分析 5 提高快递服务质量的对策 5.1 加强和整合快递网点建设 5.2 加强信息化建设 5.3 注重提高服务人员素质 5
14、.4 提供个性化服务 5.5提高消费者的维权意识 2.实施方案和进度计划 实施方案 :文献研究的重点是以宁波大学园区为例分析我国民营快递服务质量，主要将通过中国期刊网、维普、学位论文数据库和 EBSCO等查找相关的文献；关于快递发展、服务质 量、消费者反应的一些数据资料主要通过统计年鉴等相关政府部门、统计部门网站和问卷调查获得。 进度计划： 第 6学期第 19-20周至第 7学期第 1-2周：在指导教师的指导下，广泛搜集、研究相关文献资料，完成毕业论文选题。 第 7学期第 3-10周：在导师的指导下，完成外文翻译、文献综述和开题报告撰写；参加开题答辩，进一步论证选题价值、确立主要研究内容，撰写论文详细提纲，交给导师批阅，反复修改，论证研究方案的合理性和可行性。 第 7学期第 11周：参加初稿答辩。 第 7学期第 12周 -18周：完善论文初稿。 第 7学期第 19周 ：参加毕业论文答辩。
