1、 0 毕业论文 （ 设计 ） 开题报告 物流管理 基于 DEA的申通公司物流服务质量评价研究 一、立论依据 1.研究意义、预期目标 （ 1）研究意义 快递业在日常生活中所占的比重越来越大，与人们的生活已经密不可分了，但是出现的问题也随着他的重要性突显出来。随着经济的快速发展，社会竞争的日益激烈，消费者对快递服务的质量、效率等提出更高的要求。为了更好的满足客户的需求，总结客户的不满与投诉，结合问题寻求一条有效的改进方案是非常必须的。申通快递在快递业中的地位无人能及 ,他是小件快递的一种代表 ,同时他的问题也是最多最突出的 ,我们 以申通快递为例 ,总结客户的投诉 ,结合实际找出原因 ,希望可以寻
2、求出一条改善快递质量问题的有效之路 .因此本研究具有十分重要的现实意义。 （ 2）预期目标 本文结合 315消费者投诉网站的投诉情况，以现代物流的理论知识为依据，以申通快递的投诉情况为研究对象，利用 DEA数据分析软件分析申通快递的服务质量，发现快递过程中存在的问题，最后，为申通快递的服务质量问题提出几点建议，为快递业找出具有针对性的实际意义的解决方案，提高服务的质量水平。通过本文的写作 ,希望可以 尽最大程度的解决客户的问题 ,得到客户的信任，让客户满意 ，让快 递行业更成熟的发展。 2.国内外研究现状 一、物流质量的内涵 最早的服务质量是在 20世纪 80年代提出的，芬兰营销学家格鲁努斯(
3、Christian Gronroos)（ 1982）教授提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素。他认为服务质量是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务期望，顾客感知的质量是良好的，反之则是低下的。顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要决定。经过将近 20年的变革，服务质量的含义也在原来的基础上有了进一步的修改。 Lehtinen(1982)认为服务质量是顾客所感知的质量，由顾客主观感受决定，是顾客通过对比他们期望的服务与他们对实际感知的服务而产生的，并提出结果质量和过程质量的概念，将服务质量与产品质量 (只关心结果质量 )从本
4、质上区别开来。 1 服务质量是一种很感知的结果，没有一个确定的值，所以我们就用服务质量绩效指标来把服务质量具体化。蒋俊锋 (2005)认为物流服务绩效指标体系包括顾客服务结果、满足顾客需求、重视顾客价值三个一级指标，在剔出服务结果指标不做考虑后，物流服务绩效的驱动型二级指标主要有满足需求的内容、满足需求的质量 、服务定位、顾客关系开发、企业形象声誉。 白长虹和刘炽 (2002)认为，服务质量即使不是保留顾客的唯一因素，也肯定会对提升顾客忠诚起关键作用。服务忠诚也因此常被作为一个基础因变量运用在服务质量模型中。因此，服务的质量在另一方面还是和满意度有一定的联系的。质量高了，顾客自然满意了，也会有
5、下次的继续关顾。五耿微（ 2004）研究利用质量展开分析流程，检讨出适当流程评估模式，将顾客满意度导入流程再造模型中，并建立一套流程改造方法供企业参考。 二、快递服务存在的问题 快递企业快速取件、快速送达与其较低价格的服务必然存 在一定矛盾，郑丽（ 2006）对我国快递业的发展现状进行了系统的解析，该文认为，我国快递目前存在问题的主要原因是：国家邮政的行业限制；行业内竞争过度，主要是指我国快递企业基本集中于进入门槛低、供大于求的国内异地和同城快递市场；管理理念和水平低下；“软硬件”装备落后，主要是指交通工具和通讯工具落后，尤其是缺乏以信息网络技术为基础的信息支撑平台。正是由于存在这些先天的顽疾
6、，使得我国的快递在发展过程中显得步履艰辛，力不从心。王海洋（ 2009）提出随着市场竞争的日趋激烈，第三方物流企业仅通过降低成本取得竞争优势已经变 得非常困难，越来越多的企业发现只有提高服务质量才能赢得市场，而物流服务质量到底怎样，存在什么问题，如何进行诊断和改进，这些都是第三方物流企业迫切需要解决的问题。陈兵健（ 2011）等认为，在快递业务量增加的同时，快递行业存在着业内竞争激烈和管理粗放的问题，因此，我国快递企业需要重视消费者对企业形象的感知，从消费者视角出发，了解消费者对快递业品牌的信息处理路径。 三、 服务质量改进方案 快递企业若是发现了自己存在的问题而不改进，那注定要在激烈的竞争中
7、被打败，所以，必要的补救措施是少不了的。武淑平（ 2011）也同样 指出，对于快递企业而言，服务失误不可避免，如果不能及时纠正或者对服务失误进行补救将会极大的影响企业的顾客满意和企业竞争力。服务补救为企业争取顾客、改善形象、提升竞争力提供了良好的契机。做好服务补救最关键的是及时反应、及时处理。但及时性却需要完善的服务补救机制、对顾客重视的服务理念、给予一线快递服务人员的权力等相应措施的保障。潘淮水（ 2009）2 说服务补救虽是企业产生令顾客不满之后的行动，但在处理得当的情况之下，反而课带来更多的顾客再购意图和顾客满意度。 陈乃醒（ 2006）指出，我国快递企业要想实现持续良好地发 展，应该做
8、到如下几点：第一，要调整经理人员的心态；第二，重在创新；第三，进一步强化专业化协作与联合；第四，更新经营管理理念；第五，重视信息化数字化管理；第六，建设以信用为核心的企业文化；第七，培养人才，形成专家系统；第八，完善治理结构。 四、国外研究现状 美国密西根大学的斯麦基教授认为，物流服务是指企业能在洽当的时间 (right time)，正确的场合 (right place)，以合适的价格 (right price)和方式 (right foot)，为客户 (right customer)提供适合的产 品和服务 (right product)，使客户的个性化需求 (right need)得到满足，
9、价值得到提高的活动过程。 Mentzer、 Flint和 Hult(2001)总结了很多学者的研究，认为 :物流服务能够为顾客和提供商创造价值，增加市场份额，创造顾客化环境和有效的顾客反馈系统，有效地处理顾客满意，提供差异化竞争优势以及良好的顾客细分。 Lewis 和 Booms(1982) 将服务质量划分为实体质量、相互作用质量和公司质量。并指出，服务质量是期望与实际表现的比较，即服务质量是顾客感知到的服务水平与服务期望相比较的衡量结果。因此，企业提供任何形式的服务都要尽量符合顾客的期望，力求达到顾客满意。 3.参考文献 1 王海洋 .基于 QFD的第三方物流服务质量改进研究 D.成都： 西
10、南交通大学 ， 2009 . 2 白长虹，刘炽 .服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究 J.南开管理评论 ， 2002 (6)：64-69 3 蒋俊峰 .我国物流企业顾客服务绩效评价研究 J.商业研究 ， 2005 (6)： 174-175. 4 白世贞 .物理企业质量 管理 M.北京： 中国经济 出版社， 2005： 18-39 5 肖洋扬快递服务绩效与顾客满意研究 D杭州：浙江大学， 2006. 6 陈乃醒我国快递业发展途径 J中国远洋航务公告 , 2006， （ 2）： 40-41. 7 丁俊发 .中国物流 M.北京，中国物资出版社 .2007. 8 蔡梦颖 .新邮政法下民营快递的生存现状
11、和发展趋势 J.中国商贸， 2011（ 05） ：148-155. 9 张兵 .中国发展绿色物流面临的问题及对策研究 J.安康学院学报 ,2010（ 2） . 10 张玉 ,易成仁 .我国民营快递业现状分析及发展对策 J.企业家天地 ， 2010（ 11） ：188-189. 11 陈兵健 ,眭雅婷 .消费者对快递企业的认知困惑研究 J.物流技术 ， 2011 (4)： 3-5. 3 12 狄浩林 .我国快递业投诉及其监管问题研究 J.黑龙江对外经贸， 2011 (6)： 54-55. 13 高静娟，王雪丽 .网络购物时代快递业面临的机遇与挑战 J.中国商贸， 2011 (4)：138-149
12、. 14 潘淮水 .服务补救理论在快递行业的应用探讨 J.物流技术 ， 2009（ 2） :17-19. 15 武淑平 .基于服务补救的快递企业服务质量提升研究 J.物流技术 ， 2011 (3):4-7. 16 马士华 ,林勇 .供应链管理 M.北京 :机械工业出版社 ， 2005 (8). 17 肖洋扬 .快递服务绩效与顾客满意研究 D.杭州：浙江大学 ， 2006. 18 郑丽 .我国快递业发展之探讨 J.发展 ， 2006 (10):137-138 19 Lewis R C,Booms B H.The Marketing Aspects of Service QualityJ.Emer
13、ging perspective on Services.1983,（ 3） :99-107. 20 John TMentzer， Daniel J.Flint and GTomas M Hult. Logistics Service Quality as a Segment-Customized ProcessJ.Journal of Marketing 2001,(10):82-104 21 Gronroos C. An Applied Service Marketing TheoryJ. European Journal of Marketing. 1982, 16(7): 30- 41
14、. 22 Lehtinen U,Lehtinen J R.A Study of Quality DimensionsJ.Service Management Institute.1982,5(3):25-32. 二、研究方案 1.主要研究内容（或预期章节安排） 1 理论基础 1.1 物流服务质量概述 1.1.1物流服务质量概念 1.1.2快递服务质量概念 1.1.3快递业服务质量评价标准 1.2 DEA的简介 2 申通公司快递服务质量指标 2.1申通公司的成 长史 2.2服务质量指标体系 3 申通公司快递服务质量投诉分析 3.1 申通服务质量的评价体系 3.2 申通服务质量的评价 3.3 申通
15、服务质量的问题 4 申通公司快递服务质量改进策略 4.1 准确的履行承诺 4.2 保证服务态度 4 4.3 提高申通的及时性 4.4 提高服务的便利性 4.5 加快对客户的响应性 2.实施方案和进度计划 实施方案： 研究的重点是申通快递的服务质量 ,通过数据资源比如期刊网 ,万方网等的下载翻阅各有关服务质量的论文 ,统计出 315消协网站上对申通投诉的数据统计，利用 DEA数据软件对数据的分析，找出申通快递存在问题主要原因，结合所学的相关的物流理论知识 ,根据分析结果制定针对性的研究策略。 进度计划： 第 6学期第 19-20周至第 7学期第 1-5周：在指导教师的指导下，广泛搜集、研究相关文
16、献资料，完成毕业论文选题。 第 7学期第 6-12周：在导师的指导下，完成外文翻译、文献综述和开题报告撰写；参加开题答辩，进一步论证选题价值、确立主要研究内容，论证研究方案的合理性和可行性。 第 7学期第 13-14周：撰写论文详细提纲，交给导师批阅，反复修改，保证论文结构的合理性。 第 7学期第 15-20周：开始写作毕业论文，完成初稿。 第 7学期寒假：结合毕业论文选题开展调查研究。 第 8学期第 1-2周：在导师的指导下进一步写作、完善毕业论文。 第 8学期第 3-6周：在导师的指导下，充分利用毕业实习的机会，结合毕业论文内容开展进一步的调查研究，完成论文。 第 8学期第 7周：在导师的指导下，进一步修改、完善毕业论文；定稿并上交。 第 8学期第 9-11周：参加毕业论文答辩。
