1、 0 毕业论文 （ 设计 ） 开题报告 物流管理 基于客户关系管理龙杉国际货运业务流程优化方案 一、立论依据 1.研究意义、预期目标 研究意义： 近几年来，货代行业作为中国物流行业重要组成部分，发展速度异常迅速。但与此同时，我国有 90%以上是中小货代企业，并且呈现出经营规模与资产规模小，服务功能与专业人才少，竞争力与融资能力弱，服务质量参差不齐，缺乏网络或网络分散，经营秩序不规范等现状。近年来，国内货代企业之间的竞争日益激烈，而且客户对货代整体服务水平的要求却越来越高。特别在在我国加入 WTO 以后，越来越多的外商独资 企业看好中国市场，纷纷加入进来。 2005 年底，我国货代业全面放开后，
2、大量跨国物流企业涌入，加剧了市场竞争。面对日趋激烈的行业内部竞争和有限的客户资源，做好营销管理，提高服务水平和竞争优势，获取更多的客户资源，已经成为货代企业战略发展中最为核心的问题。本文通过对中小型民营货代公司生存环境分析，针对所发现的业务流程问题给出一些解决办法。进行这样的研究，可以帮助中小型民营货代公司发现自身在运营过程中存在的业务流程问题，通过自己学习的理论知识给出相应的业务流程重组方案。这些优化方案有助于货代公司改善业务流程，建立 企业服务优势，争取更多的客户，寻找企业发展新支点，获得更多利润。 预期目标： 通过了解并分析我国中小型货代公司发展存在的问题，从业务流程角度分析龙杉进出口公
3、司目前业务流程方面上存在的问题。运用业务流程再造的理论，构造出针对该企业的业务流程重组方案，提出客户服务概念。转变企业关于客户关系管理的传统观念，将企业重心转移到客户关系管理上。通过客户关系管理方面加强，建立企业特色与竞争优势，形成企业发展的新支点，获得更多利润，壮大龙杉进出口公司的规模与实力。 2.国内外研究现状 一、国外研究现状 （ 1）流程重组 的发展历程 业 务流程重组思想虽然已提出将近二十年，但是至今对 BPR 的研究还处于发展和探索阶段，理论框架还在不断的完善中。最开始， Hammer 和 Champy1 主张全面彻底地变革、要求企业完全在一种空白的状态下，重新进行业务流程再设计
4、;考虑到“彻底变革”给企业带来的风险和难度。 Davenport(1993)继而提出 BPR 以渐进的形式进行变革， William J.Kettinger（ 1995）等人结合了彻底变革和渐进性改善的思想，将其通称为流程变革，并且提出了业务流程变革管理的理论框架。 在业务流程再造的实证研究方 面，不同的学者从不同的切入点来提供指导企业更好地实施业务流程再造的管理思想、方法与技巧。 （ 2）流程重组的作用 肖特和文卡特曼认为，业务流程再造是企业对内部营运流程的重新构造，以改善产品分销与发运服务的业绩。 小林裕（ 1997）认为，业务流程再造是将某些要素重新组合成某些事件。 达文波特和 J E
5、肖特认为，业务流程再造是组织内和组织间工作流和各种流程的分析与设计。 Davenport（ 2002）提出了企业流程创新概念。他认为流程创新是一种革命的新方法，这种方法通过使用信息技术和人力资源管理技术对企业的流程进行创新，可以极大地改进企业的成本、实践、质量等指标。 Marrow（ 2004）等人提出企业流程再设计的概念。这种方法就是通过检查和简化企业关键流程中的活动和信息流，达到降低成本、提高质量和增大柔性的目的。 Grover（ 1995）等人提出了企业流程变化管理的概念。 BPCM 是一种战略驱动的组织变革，是对企业流程的改善和重新设计，通过改变管理、信息、技术、组织机构和员工之间关系
6、，使企业在质量、响应速度、成本、柔性、顾客满意度以及其他重要流程业绩方面取得优势。 Kaplan（ 2004）等人提出了核心流程再设计 的概念。 CPR 方法就是对企业运营进行根本性再思考，对其工作流程、决策、组织和信息系统同时以集成的方式进行再设计。 Loewenthal （ 2001）提出了组织再造的概念。他强调以组织核心竞争力为重点，对企业流程和组织机构进行根本性的再思考和再设计，以达到组织业绩的巨大提高。 （ 3）如何实施流程改造 M Klein认为，进行业务流程再造的企业，必须制定计划和目标，作为实施业务流程再造的路标。 约汉森认为，业务流程再造是企业取得成本、周期、服务和质量彻底变
7、化的工具。它需要许多工具和方法，并强调企业是一系列面向 客户的核心流2 程的集合，而不是功能的集合。 King 指出，业务流程再造过程中，要识别流程目标，以及识别企业新的市场机会以及在再造过程中不断协调，但最重要的是建立一项人力资源战略，毕竟业务流程再造的成败取决于那些运作流程的人员。 Caron 认为推进业务流程再造的力量来自于企业基层和各级员工间的交叉互动学习。 （ 4）客户关系管理的作用 S Pan、 C Tan,与 T K Lim提出 货代企业要想在价格策略方面取得独特的优势，必须加强与客户的直接和互动沟通，以建立有赖于顾客发展的融洽的长期合作关系。以“客户至上”这一理 念为基石，不断
8、完善价格策略和定价机制并实时调整价格竞争策略，防止客户特别是黄金客户的流失。 Campbell(2008)提出了客户知识管理概念性构架 其中所提及的客户知识能力较客户知识更为深入 且为客户知识的进一步整合。并结合组织学习、市场营销战略和新产品发展等方面的工作成果 认为客户知识能力由四个组织过程组成：客户信息处理 市场营销和 IT(信息技术 )接口；高级管理层的参与 雇员评估和报酬系统。 二、国内研究现状 陈禹六教授（ 1994）在全国工业工程年会上首先介绍了业务流程再造的概念和方法，但直到最近几年。 一些杂志才开始介绍和讨论业务流程再造的理论，管理专家和学者们也开始予以关注研究。很多国内学者都
9、在进行 BPR的相关研究，以找寻一种适合我国企业的 BPR理论框架 . （ 1）流程再造的内涵和发展构想 蔡莉 (2002)教授提出在信息技术渗透的条件下，以系统整合思想为指导，根本性地重新思考和设计企业业务流程及其支撑要素，以使企业整体效益达到最佳化。中国企业再造的实施可以分为两个阶段：第一阶段，以管理信息化推动管理现代化，把人的要素与物的要素有机结合起来，变企业经营绩效单纯依靠企业经营管理者的个人素质为依靠企业良性的管理 体制和运行机制；第二阶段，在企业再造支撑要素比较成熟的条件下按照系统化流程再造思想，在原有企业流程的基础上不断优化企业的内部业务流程，不断提高企业内部组织的运作效率。 （
10、 2）流程重组的特征 王璞，曹叠峰（ 2005）认为，企业流程再造不是所谓的自动化、小型化、重组、扁平化，流程改造是通过流程再造的手段来重新建立组织的运作模式，其重点是在“流程”。 张国年（ 2004）等在 BPR与企业组织机构重组一文中阐述了流程型3 组织的基本特征，即表现为扁平化、柔性化、分立化和网络化四个基本趋势。同时提出在企业组织结构重组中 应该注意权力控制因素的影响，集权与分权的协调，一切从企业的实际情况出发。 （ 3）业务流程与 IT的关系 刘峥嵘（ 2002）等认为， 1、必须要高标定位并考虑实施 BPR，应用 IT转变企业的管理方式和组织结构 ;2、规划要立足长远，超越现实，但
11、必须周密和合理 ;3、在规划时要改变长期以来以智能为中心思想，以工作流程为中心，以工作流和信息流的匹配与通畅、信息的深度利用为原则进行重新设计。 万迪 (1998)等人研究了信息技术与我国企业再造之间的关系。信息技术和再造思想的一致性 ,使得信息技术在再造中的应用变得更加顺畅。很显然 ,工作流程和工作中所采用的计算机工具如果都以相同的方式处理同一事物将提高准确性、一致性和可操作性。因此 ,再造要获得成功很重要的一点 ,就是将企业战略同再造的策略计划结合起来。同样 ,要在再造中成功运用信息技术 ,也必须把企业战略再造计划和信息技术战略计划结合起来。 三、发展客户关系管理的重要性 杨路明、巫宁等著
12、 , 客户关系管理理论与实务介绍我们采取美国机械制造技术协会的定义，把 CRM理解为一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案 ，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。 高鹏斌（ 2008）客户关系管理是通过完善的客户知识平台、客户交互平台、企业生产平台，最大限度地实现客户价值，以使公司潜在客户变成现实客户，使现实客户变成忠诚客户不断拓展产品的市场和利润空间。 中小货代企业想要在严峻的竞争环境中占有一席之地，就必须提高客户服务水平，满足客户的各种业务需求，使企业更具有竞争力。在传统观念上需要转
13、变，企业不应该把把客户关系当作一种负担，而是一种利润的来源。从成本分析上来看，寻找新的客户不如留住现有的客户。研究表明： 获得一个新客户的成本是保持一个现有客户的 5-8倍；对客户保留率提高 5%，利润会提高 85%；推销产品或服务给一个新客户和一位老客户的成交机会分别是 15%和 50%。 3.参考文献 1 王芳民营货代企业 C公司营销管理研究 D 2009 2 徐剑华，朱秋子第三只眼看中国物流 J 2006（ 11） 3 李松庆我国物流发展应注意的几个问题 J商业经济与管理， 2005(7)： P31 4 4 文道四大瓶颈正制约货代企业发展 J中外物流 ,2006（ 06） 5 李力谋国际
14、货 代透析 J.中国物流 2005（ 5） 6 甘华鸣业务流程 C中国国际广播出版社， 2002 7 蔡莉，单军中美企业再造模式的差异分析 J科学学与科学技术管理， 2002（ 02） 8 万迪，瞿蕴理信息技术与我国企业再造 J中国软科学， 1998（ 08） 9 潘宪生，张明宝业业务流程重组 M科学出版社， 2004(7) 10 王璞，曹叠峰流程再造 M北京：中信出版社， 2005 11 刘峥峻，朱征 BPR思想与新的管理模式 J信息化建设， 2002(10) 12 张国年，殷慧敏 BPR与企业组织结构重组 J企业活力， 2004(11) 13 杨路明，巫宁等客户关系管理理论与实务 M北京
15、:电子工业出版社， 2004 14 J佩帕德， P罗兰业务流程再造精要 M中信出版社， 2003 15 Hammer M Reengineering work: don t automate， obliterateC Harvard Business Review， 1993 16 Thomas H Davenport Process Innovation: Reengineering Work Through Information TechnologyJ， Ernst and Young 1993（ 10） 17 William J Kettinger and Varun Grover T
16、oward a Theory of Business Process Change ManagementJ Journal of Management Information Systems， 1995（ 7） 18 Anthony F， Buono Reengineering: Process Intervention in Strategic AllianeesM Sam Advanced Management Journal， 1997:P55-58 19 King W Process Reengineering: The Strategic Demintion .Information
17、 Systems ManagemengtM 2002:P71-661 20 S Pan， C Tan， T K. Lim Customer Relationship Management in government: a Relational RerspectiveM Decision Support Systems， 2006:P39-42 21 Anitesh Barua， C H Sophie Lee， Andrew B Whinston The Calculus of ReengineeringJ Information systems research 1996， P409-428
18、22 Davenport， Short The new industrial engineering: information technology and business process redesignJ Sloan Management Review， 1990（ 8） 23 Hammer M， Champy J Reengineering the Corporation: A Manifesto for Business RevolutionM New York: Harper Business， 1993 二、研究方 案 1 主要研究内容（或预期章节安排） 1 相关概念与理论 1.
19、1 业务流程重组 1.2 客户关系管理 5 2 龙杉国际货运案例分析 2.1 龙杉国际货运介绍 2.2 龙杉国际货运业务流程介绍 2.3 公司业务流程劣势分析 3 龙杉国际货运业务流程优化方案 3.1 转变营销模式“货运代理国际贸易” 3.2 增设客服人员，挖掘公司潜力 3.3 客户关系管理系统简介 3.4 流程优化方案介绍 结 论 2.实施方案和进度计划 实施方案： 本题是关于民营货运代理行业的业务流程重组研究 ，需要对龙杉进出口有限公司进行分析。因此，对各个方面资料的查阅是必不可少的。首先必须收集货运代理的相关资料，并加强这方面的文献阅读，查阅相关的网站、期刊、论文等相关信息。做市场调查，
20、收集第一手资料，加以分析整理。然后有疑问的部分要找指导老师商量讨论，及时沟通交流。 进度计划： 第 6学期第 19-20周至第 7学期第 1-5周：在指导教师的指导下，广泛搜集、研究相关文献资料，完成毕业论文选题。 第 7学期第 6-12周：在导师的指导下，完成外文翻译、文献综述和开题报告撰写；参加开题答辩，进一步论证选题价值、确立主要研究 内容，论证研究方案的合理性和可行性。 第 7学期第 13-14周：撰写论文详细提纲，交给导师批阅，反复修改，保证论文结构的合理性。 第 7学期第 15-20周：开始写作毕业论文，完成初稿。 第 7学期寒假：结合毕业论文选题开展调查研究。 第 8学期第 1-2周：在导师的指导下进一步写作、完善毕业论文。 第 8学期第 3-6周：在导师的指导下，充分利用毕业实习的机会，结合毕业论文内容开展进一步的调查研究，完成论文。 第 8学期第 7周：在导师的指导下，进一步修改、完善毕业论文；定稿并上交。 第 8学期第 9-11周：参加毕业论文 答辩。
