1、 第一章 公共关系概论第一节一 公共关系的定义分为：1 管理论美国雷克斯.哈罗博士2 传播论英国弗兰克.杰夫金斯3 传播管理论美国詹姆斯格鲁尼格教授4 咨询论国际公共关系协会 1978 年发表墨西哥宣言5 社会关系论美国普林斯顿大学蔡尔滋教授公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理，其目的是建立一种与这些公众互相信任的关系格鲁尼格教授二 公共关系的基本要素：1 公共关系的形为主体是组织机构2 公共关系的沟通对象是相关大众3 公共关系的工作手段是传播沟通媒介4 公共关系的过程是信息的双向交流5 公共关系的目标是为组织机构树立良好的公众形象第二节一 公共关系的相关概念与范畴1 公共关系状态表示
2、一种客观的实在即一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况2 公共关系活动表示一种实际的操作实务即运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的运作环境的一系列公共关系的工作3 公共关系观念表示一种主观的思想意识是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学，它不仅指导着公共关系实务工作的健康发展，而且渗透到管理者日常行为的各个方面，成为引导、规范着组织行为的一种价值观念和行为准则另还有：形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念、服务观念二 公共关系学中三个最基本的概念：组织、公众、传播1 组织公共关系的主体，即公共关系的
3、承担者、实施者、行为者2 公众公共关系的对象3 传播公共关系的过程和方式三 关系、舆论、形象1 关系指组织与公众之间相处和交往的行为和状态，简单说就是组织与公众之间的联系公共关系不是泛指“任何”或“所有”的社会关系，而是指与“私人关系”相对应的具有社会公共性质的一种特殊关系特征： 特指组织与公众之间的关系特指信息交流的关系2 舆论指社会公众对组织的政策、行为、人员或产品所形成的看法和意见的总和，是社会上大多数人对组织的看法和意见的公开表达3 形象指组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价意义：公共关系所说的形象其本质是信誉，重视组织形象实质上是重视组织信誉公共关系将建设和完善组织形
4、象的内涵放在第一位，然后才考虑建构组织形象的外观公共关系塑造的是组织的整体形象，而不仅仅限定在个别的、具体的产品形象或人员形象要素上公共关系形象是通过组织的传播活动去影响公众的观念和态度而形成的四 人际关系与人群关系公共关系与人际关系的联系：1 从内容上看，公共关系包括了一部分人际关系2 从方法上看，公共关系实务也包括了人际沟通的技巧，即面对面的情感交流和说服技巧五 公共关系与人际关系的区别：1 从主体上看，公共关系的行为主体是组织，人际关系的行为主体是个人2 从对象上看，公共关系的对象是与组织相关的所有公众及其舆论，而人际关系则包括许多与组织无关的私人关系对象3 从内容上看，公共关系是一种组
5、织的管理活动与职能，处理的是组织事务和公众事务，人际关系处理的是许多私人事务与公众没有关系4 从方式上看，公共关系十分强调运用公众传播和大众传播的方式远距离大范围的公众沟通，人际关系则比较局限于面对面、个体对个体的交流方式六 公共关系操作中的若干范畴：1 交际2 宣传与新闻3 广告4 营销推广 （营销推广注重的是近期经济利益，公共关系更注重的是社会利益）5 公共事务指一个组织与政府部门、公共政策、公众利益、社区事务相关的活动6 游说7 开发8 论题处理9 危机管理 （含义：1，处理公共关系危机 2，用公共关系的策略和方法来处理危机）第三节一 公共关系的历史与发展1，古代时期公共关系思想的萌芽2
6、，巴纳姆时期神话与欺骗（发端时期）3，艾维.李时期公共关系职业化4，爱德华.佰尼斯时期公共关系学科化5，公共关系在我国的发展1987 年在北京成立了中国公共关系协会，标志着公共关系在我国内得到正式的确认和接受1991 年成立中国国际公共关系协会，标志着中国的公共关系与国际接轨首先，公共关系造适应了对外开放的需要其次，公共关系适应了体制改革的需要再次，公共关系适应了市场经济发展需要最后，公共关系适应了安定团结、社会稳定的需要公共关系的功能公共关系的功能是指公共关系在组织的行政管理或经营管理过程中的工作范围及其应当承担的责任1 收集信息 与组织形象有关的信息（产品形象信息/组织形象信息）组织环境中
7、的各种社会信息公众对组织其他的要素评价：公众对组织机构的评价公众对组织管理水平的评价公众对组织人员素质的评价公众对组织服务素质的评价2 辅助决策为确立决策目标提供咨询建议为决策提供信息服务协助拟定和选择决策方案评价决策效果3 传播推广创造舆论，告知公众强化舆论，扩大影响引导舆论，控制形象4 协调沟通 5 提供服务协调内部关系，增加组织凝聚力 在组织内部为各个业务部门和职能部门服务开展社会沟通，建立和谐的社会环境 在组织外部提供社会服务第二章 公共关系组织与人员第一节公共关系的组织机构：是专门执行公共关系任务、实现公共关系功能的行为主体，是公共关系工作的专业职能机构一，组织内设的公共关系职能部门
8、组织内设公共关系部门的模式：1 部门隶属型附属于组织的某个职能部门2 部门并列型与其他职能部门平等排列，处于同一层次3 高层领导直属型处于整个组织系统中的第三个层次4 公共关系委员会由组织主管领导牵头，各职能部门负责人共同组织公共关系部门的内部分工：对内关系处理员工关系、部门关系、股东关系等等对外关系指政府关系、社区关系、媒介关系、顾客关系等等专业技术制作文字写作、平面设计。 。 。 。 。组织内设公共关系部门的特点：了解内情、便于协调、效率较高、成本较低、工作受到组织内部因素的制约，难以完全做到客观公正二，公共关系公司是公共关系咨询公司、公共关系顾问公司、公共关系事务所、公共关系服务公司等独
9、立的公共关系服务机构的统称公共关系公司的类型：按内部业务划分：专项业务服务公司为客户提供某种公共关系技术报务的公司专门业务服务公司为特定行业提供公共服务的公司综合服务咨询公司按经营方式划分：合作型公司与广告公司等合作经营的公司独立型公司坚持自身经营的独特性，不与其他部门合作公共关系公司服务的特点：1 较为客观公正2 技术全面，专业性强3 较灵活，适应性强4 关系较疏远5 运作成本高三，公共关系协会是公共关系的专业性社团组织，是非官方、非盈利的群众社团组织，成立于 1955 年基本任务包括：加强从业人员之间的交流、协调与合作；维护本行业专业人士的基本权力和利益；推动公共关系学术理论的发展，编辑出
10、版会刊和专业资料，传播公共关系学知识；规范本行业的职业道德和行为准则，维护本行业的形象和声誉；培养和训练公共关系从业人员，不断提高业内人士的专业水准；为会员及各界人士提供公共关系专业方面的咨询服务；建立和发展本行业与社会各界与国外同行之间的联系与合作。主要活动内容：1 联络会员2 规范本行业的职业道德和行业准则，维护本行业的形象和声誉3 专业培训4 普及知识5 编辑出版刊物第二节一，公共关系人员的日常工作从企业内部的公共关系机构看，公共关系人员可分为公共关系领导人员和一般人员1 公共关系领导人员及其日常工作：指公共关系部门的经理、主任、即负责人，是公共关系机构的领导者和管理者 确立工作目标，制
11、定工作计划 对人力、经费、设备、时间加以预算和分配 领导全体公共关系人员开展工作 内调外联，协调各方关系另一些特殊的工作：出席组织最高领导层的工作会议，参与组织决策活动充当组织的发言人，主持组织主办的新闻发布会充当组织的外交代表，出席各种社交活动2 公共关系一般人员及其日常工作：指在组织内部公共关系机构中工作的各类人员分类： 调查分析人员收集信息，预测公众动向和社会发展趋势 计划人员提出公共关系活动的目标、计划和方案 传播人员开展、管理公共传播活动 文秘人员撰写新闻稿、演讲稿等文件 专门技术人员指财务人员、美工人员、摄影摄像人员二，公共关系人员的基本素质1,公共关系人员的公共关系意识是对公共关
12、系的本质属性、特征、作用及活动规律、方法等，经过思维得到理论认识，并形成概括性的见解 形象意识公共关系意识的核心 服务意识 互惠意识公共关系的功利意识 沟通意识信息交流的意识 长远意识 创新意识2，公共关系人员的心理素质 自信的心理 热情的心理 开放的心理3，公共关系人员的知识结构和能力结构知识结构：公共关系的基本理论知识公共关系的基本实务知识能力结构： 较强的文字和口头表达能力 良好的组织能力 健全的思维和谋划能力 敏锐的观察能力 很好的自制自控和灵活应变的能力 善于与他人交往的能力 掌握政策和理论的能力四，公共关系人员的培养1， 公共关系人员的培养目标： 通才式的公共关系人才领导型人才 专
13、才式的公共关系人才具体的公共关系工作人才2， 公共关系人员培养的原则： 科学理论知识与思想品质教育相结合 理论与实践相结合 因材施教，因人施教 专业知识和综合知识相结合3， 公共关系人员境况的途径： 大学本科教育 大专培训班 函授教育 公共关系培训班 全员公共关系培训另还有：见习培训、聘请专家、学者指导等4， 公共关系人员培训的教育内容：课程设置职业道德教育应遵循：公平、正派、对社会负责、真实、保密五 全员 PR 管理即通过全员的公共关系教育与培训，增加全员的公共关系意识，提高全员的公共关系行为的自觉性，加强整体的公共关系配合与协调，形成浓厚的组织公共关系氛围与公共关系文化1， 领导的公共关系
14、意识2， 全员的公共关系配合3， 组织的公共关系氛围第三章 公共关系对象第一节一 公众的定义：公众，是指与公众关系主体利益相关并相互影响和作用的个人、群体或组织的总和。即公共关系传播沟通活动的目标对象二 公众的特点：群体性、共同性、多样性、变化性、相关性第二节 公众的分类：一，内部公众和外部公众(根据组织内外对象划分)内部公众，即组织内部的成员群体，如管理人员、技术人员、生产人员、销售人员、辅助人员以及股东公众等目的：使其对组织充满信心，增强向心力，培养组织文化，树立对外形象外部公众，即组织的外部沟通对象群体，如消费者、协作者、竞争者、记者、名流、政府官员、社区居民等目的：在外部公众中树立良好
15、的组织形象和声誉二，首要公众和次要公众（根据组织重要程度划分）首要公众即关系到组织生死存亡，决定组织成败的那部分对象次要公众即那些对组织的生存和发展有一定影响，但没有决定性意义的对象三，临时公众，周期公众和稳定公众（根据稳定程度划分）临时公众是因某一临时因素，偶发事件或特别活动而形成的公众对象周期公众是指按一定规律和周期出现的公众对象稳定公众是具有稳定结构和稳定关系的公众对象四，顺意公众，逆意公众和边缘公众（根据公众对组织的态度划分）顺意公众是指那些对组织的政策、行为和产品持赞成意向和支持态度的公众对象边缘公众则是指对组织持中间态度、观点和意向不明朗的公众对象五，受欢迎的公众，不受欢迎的公众和
16、被追求的公众（根据组织的价值取向划分）受欢迎的公众即完全迎合组织的需要并主动对组织表示兴趣和沟通意向的公众群体不受欢迎的公众指违背组织的利益和意愿，对组织构成潜在和现实威胁的公众群体被追求的公众指符合组织的利益和需要，但对组织却不感兴趣，缺乏交往意愿的公众群体六，非公众，潜在公众，知晓公众，行动公众（根据公众发展过程的不同程度划分）非公众指与组织无关，其观点、态度和行为不受组织的影响，也不对组织产生作用的公众潜在公众即由于潜在的公共关系问题而形成的潜伏公众、隐患公众、隐蔽公众，和未来公众知晓公众即已经知道了自己的处境，明确意识到自己所面临的问题与特定组织有关，迫切需要进一步了解与该问题有关的所
17、有信息，并开始向组织提出有关的权益要求的公众行动公众即已采取实际行动，对组织构成压力，并近迫使组织采取相应行动的公众第三节一，内部公众（是组织最基本的目标公众）1，内部公众的重要性： 内部公众是形成组织力量的主体 内部公众是组织创一流产品的主力军 内部公众是塑造和推销组织形象的积极因素2，处理与内部公众关系的艺术： 树立“内部公众第一”的思想，正确认识内部公众在组织中的主人翁地位 传播沟通，增强内部公众的民主与参与意识 开展丰富多彩的活动，进行感情投资 善于做思想工作，培养内部公众的忠诚心3， 正确对待和处理与非正式团体的关系：非正式团体是组织中存在的未经官方正式规定而自然形成的以满足个人需求
18、和欲望的团体。也称无形组织、非正式群体等非正式团体具有友谊型、同好型、工作型、自卫型、互利型等类型特征： 以相近的心理特征和共同的心理需求为基础，自发形成 实行的是感情逻辑，以感情作为聚合的纽带，以团体共同的感情和态度作为价值标准 团体内具有很强的整体意识和压力，有不成文的行为规范，对其成员的行为有极大的约束力 团体内部有自然形成的领袖人物，其威信高，影响力大 团体中有比较灵敏的信息传递渠道，成员之间思想沟通度深且通畅 有两重性作用二，社区公众社区公众是组织所在社区的公众，包括当地的权力管理部门、地方团体、居民百姓和其他社会组织1， 社区公众的重要性： 社区可以为组织的发展提供充足的劳动力资源
19、，是组织内部员工关系的延伸 社区能够为组织提供电力、水力能源和土地、原材料资源 社区可以为组织提供如交通、治安、环境保护以及商店、浴池、学校、市场等社会服务 作为组织生存与发展的直接环境，社区还具有充足的购买力，是一个相对稳定的市场2， 处理与社区公众关系的艺术： 加强传播、沟通信息，增进了解 关心并支持社区建设 参加并资助各项社会公益活动三，顾客公众顾客公众是指组织所提供的产品或服务的购买者，消费者分为物质消费者和精神文化消费者处理与顾客纠纷的总原则是：诚恳、积极、迅速1， 顾客公众的重要性： 顾客公众是企业组织的衣食父母 良好的顾客公众关系能够给组织带来效益 顾客公众能够帮助组织确立正确的
20、经营宗旨，不断完善服务2， 处理与顾客公众关系的艺术： 树立为公众服务的思想，确立“顾客就是上帝”的观念 适应顾客公众的需要，不断创新，提供优质产品 想顾客公众所想，急顾客公众所急，为顾客公众提供一流的服务 妥善处理与顾客间的纠纷处理技巧：掌握第一手资料，查明纠纷产生的真实原因拟定处理方案若时间允许，尽可能采取“冷处理”战术尽快实施四，媒介公众指新闻传播机构及其工作人员1， 搞好与媒介公众关系的意义： 良好的媒介公众关系有利于形成良好的公众舆论 良好的媒介公众关系有利于组织实现大范围、远距离的沟通2， 正确处理媒介公众关系的原则：遵循“四要”和“四不要”的原则四要：要以礼相待 四不要：不要一相
21、情愿要以诚相待，实事求是 不要以利相交要平等相待 不要变相交换要迫不及待 不要临渴掘井五，政府公众指政府机关及其内部工作人员1， 政府公众关系的重要性： 良好的政府公众关系能够为组织形成有利的政策、法律和社会管理环境 良好的政府公众关系能够使组织获得良好的关系环境，得到人、财、物及信息资源方面的支持 良好的政府公众关系能使组织获得良好的舆论环境2， 处理与政府公众关系的艺术： 组织应该主动建立和加强与政府有关部门的双向沟通 自觉接受政府的控制和指导，自觉承担对国家和社会应尽的责任和义务 熟悉政府机构的具体设置、职责分工、负责人员，以保证有效地开展工作 以国家利益为重，兼顾组织利益六，名流公众指
22、那些对社会舆论和社会生活具有较大影响和号召力的有名望的人士1， 建立良好名流关系的意义和作用：目的：是借助名流的知名度扩大组织的公共关系网络和对公众影响力，丰满组织的社会形象 借助于社会名流的见识和专长 借助于社会名流的关系网络 借助于社会名流的社会声望2， 搞好名流关系需注意： 坚持互利互惠的原则 注意把握交往时机 加强公共关系人员的文化修养七，国际公众指一个组织的产品、人员及其活动进入国际范围，对别国的公众产生影响，并需要了解和适应对象国的公众环境在时候，该组织所面对的不同国家、地区的公众对象1， 搞好与国际公众关系的意义： 发展国际公共关系，为对外开放服务 运用跨文化传播手段，促进组织形
23、象的国际化第四章 公众心理与行为第一节 知觉与公众一 知觉的概念知觉是大脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映二 知觉的选择性就是在知觉过程中为了清晰的反映对象，人们总是从许多事物中自觉地或不自觉地选择知觉对象的心理过程选择性受客观因素和主观因素所制约1， 客观因素： 知觉对象本身的特征 对象和背景的差别 对象的组合2， 主观因素： 需要和动机需要是人对客观现实的需求的主观反映，而动机则是人们为了满足需要而激励着主体采取行动的内隐性意向 兴趣 性格 气质 经验知识三 知觉的偏见是人们在感知事物的时候，由于特殊的主观动机或外界刺激，对事物产生一种片面的或歪曲印象的心理过程常见的原因：1
24、首因效应（第一印象）2 近因效应3 晕轮效应即一种以偏概全、以点概面的片面知觉4 定型作用即固定的僵化印象对人知觉的影响，也称“刻板印象”第二节 需要与公众行为一，需要理论的要点需要是人对特定目标的渴求与欲望，是推动行为的直接动力1943 年，美国心理学家马斯洛在人类动机理论一文首次提出需要层次论，并于 1954 所在动机与人格中作进一步阐述马斯洛的需要层次理论主要有三个内容：1 人类有五种基本需要：生理的需要/安全的需要/社交的需要/尊重的需要/自我实现的需要2 需要是有层次的3 行为是由优势需要所决定的第三节 态度与公众行为一 态度及其结构态度是人们在认识和行为上相对固定的倾向，包括人对事
25、物和社会认知的倾向，情感的倾向和意图的倾向，比如造成或反对，喜欢或厌恶，肯定或否定等态度由认知、情感、意图三个因素构成认知指主体态度对象的认知和整体了解和评价情感指主体对态度对象的情感体验意图指主体作用于态度对象的行为准备状态二 态度的特征1 态度的社会性指人的态度产生于社会中，并指向和作用于社会2 态度的针对性指任何一种态度都有其相对应的特定对象即“态度对象”3 态度的协调性指构成一种态度的各个因素是协调一致的4 态度的稳定性指态度一旦形成，将持续一段时间而不轻易改变5 态度的两极性指态度往往有两种相互对立的极端态度6 态度的间接性指态度只是行为表现前的心理状态，即行为准备状态三 影响和改变
26、态度的因素态度的改变分两种：1 态度的一致性改变，指改变原有态度的强度，其方向不变2，态度的不一致性改变，指以新的态度取代旧的态度时其方向变了1， 社会因素包括社会制度、社会群体、社会交往、道德规范、国家法律、社会舆论、风俗习惯等2， 团体因素包括一定的信仰、目标、组织形式、规章制度、行为规范、成员与团体的关系等3， 宣传因素4， 个性因素 个性倾向性因素：指个体心理活动中稳定的意识倾向性特征，主要有需要，动机，兴趣，理想，信息，世界观等因素个性心理特征：指个体心理活动中稳定的心理特征，包括能力，气质和性格三个因素5， 态度系统特性因素一，霍夫兰的说服模式霍夫兰认为人的态度的改变主要取决于说服者的条件，信息本身的说服力以及问题的排列技巧第四节 流行、流言及舆论一 流行1，流行是一种群众性的社会现象，是指社会上许多人都去追求某种生活方式，使这种生活在较
