客户服务与管理课程标准(共32页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上学习领域课程客户服务与管理实务课程设计方案编制时间：2008.8 编制人：石滨课程名称客户服务与管理实务课程编号课程总学时48开设学期5前导课程：市场营销、网络技术及应用、电子商务应用后续课程：毕业实习、毕业论文职业行动能力：1、能分析客户的消费需求，准确地对客户进行分类；2、独立设计客户服务项目的能力；3、掌握与顾客沟通的方法和技巧；4、设计电话营销服务项目的能力；5、掌握电话营销的沟通技巧；6、应用客户关系管理的理念对重点客户进行管理；7、熟练操作CRM软件的能力；8、应用网络等工具有效开展客户服务、客户管理的能力。课程学习目标一、学习本课程应掌握的主要知识与理论：1、客户消费需求及类型；2、客户生命周期及客户价值；3、客户服务的内容；4、电话营销用途及内容；5、呼叫中心