1、0 毕业论文 （ 设计 ） 开题报告 物流管理 圆通快递服务质量提升策略研究 一、立论依据 1.研究意义、预期目标 （ 1）研究意义 快递业是服务业的重要组成部分。 随着快递业的飞速发展，越来越多的快递公司进入快递市场，快递市场竞争日益白热化。圆通 快递经过近十年的发展，现己成为一个利润丰厚、市场规模及潜力 较 大的 企 业 ，但在发展过程中涌现出了一些问题，消费者也不断对快递服务提出新要求。而圆通快递虽然在众多快递业当中占有一定的竞争优势，但仍然存在很多问题威胁着他的发展，为了提升自身的发展水平，必须发现问题，提出对应得解决策略 ，从而来提升服务质量的水平。 （ 2）预期目标 本文结合圆通快
2、递的现状，以宁波鄞州高教园区为研究对象，对鄞州高教园区使用过快递的居民进行问卷调查，从而发现圆通快递在发展中存在的问题。最后为圆通快递提出一些可行性的建议。本研究的目标是：提高圆通快递的理论研究水平，为圆通快递发现目前存在的一些问题，为圆通快递真正构建一流快递服务提供理论借鉴，让圆通快递在所有快递行业当中脱颖而出。 2.国内外研究现状 国内研究现状： 在快递业的发展现状方面， 2006年 赵玉敏、张洪斌 提出 改革开放以来 ,中国快递市场迅速发展。进 入 21世纪 ,中国经济继续保持高速增长 ,对物流产业和现代流通方式产生更大的需求和更高的要求。中国改革进程进入攻坚阶段 ,垄断行业和公用事业改
3、革不断深化。中国进入 WTO后 ,服务领域更加开放 ,快递市场将进入新的发展阶段。 关于快递服务质量方面，赵彩，陈阳（ 2009）指出现代快递业的竞争主要体现在对目标顾客的服务竞争上，而服务质量越来越成为快递企业核心竞争力的重要组成部分。邹建平 (2010)建立了快递服务质量的测量维度，提出快递服务质量对顾客忠诚的作用机制。通过实证研究，验证了沟通质量、订购质量、交付质量和误差处理质 量通过顾客满意和顾客信任对顾客忠诚有显著的正向影响，投递质量的影响不显著。 1 关于中国快递业发展对策方面，常佩佩，韩汇（ 2009）在我国民营快递企业的生存之道一文对我国民营快递企业发展提出了建议：（ 1）借鉴
4、国际快递巨头的宝贵经验，树立新的经营理念。主动调整业务范围，一切以客户为中心，及时准确地接受客户信息，快速处理单证，实现全程跟踪。提高科技含量，个性化的服务（ 2）加强自身的品牌建设，我国的民营快递企业能与国外快递企业及国有快递企业竞争，品牌建设至关重要（ 3）提高服务水平，重点是保证客户收货及时性，提高送 货准时率（ 4）民营快递业必须加强信息化建设（ 5）注重人才引进与员工培训，从业时间长的员工进行专业的培训，充分利用其丰富的实践经验和理论，这些人应该是民营快递企业倚重的人员力量。 国外研究现状 发达国家的快递业发展比较迅速，市场竞争秩序良好，对快递业的研究也逐渐增多。从各个不同角度对快递
5、业进行研究分析。 2009年 3月， Yonghwa Park提出 树立品牌物流意识 ,是企业发展的根本、进行合理的市场选择和恰当的市场定位 ,是企业发展的当务之急、重视信息化建设 ,创新物流运作模式、重视人才培养和引进 ,奠定长远发展的基 础。 Toby Smith（ 2009） 认为“正确的市场定位、制定合理的战略，柔性化服务、创建品牌，提高信息化水平、人员培训、资源整合、坚定自己的优势”。 Moshe Zviran, Niv Ahituv and Aviad Armoni（ 2009）通过调查研究发现，在线游戏行业中，体验价值、转换成本、服务质量对顾客满意和忠诚有显著的正向影响；其中，服
6、务质量对顾客满意和忠诚的影响最大 。 Knutton为被他称为“响应定价”的利益提供了非常清晰的定性讨论，即，定价根据系统的状态而不同。 3.参考文献 1 常佩佩 ,韩汇 . 我国民营快递企业的生存之道 J. 企业导报， 2009（ 12） . 2 陈世阳 我国快递业现状及对策 J中国水运， 2007（ 6） . 3 黄菲菲 . 中国民营快递业的发展战略研究 J. 科技和产业， 2009（ 07） . 4 宋红超 . 联邦快递：递送使命 M. 对外经济贸易出版社， 2009. 5 王道平 ,杨永芳 . 我国国内快递市场的竞争分析 J. 北京社会科学， 2009（ 02） . 6 王霞 . 我国
7、快递业竞争现状及对策研究 J. 成都理工大学学报 (社会科学版 )， 2009（ 01） . 7 高晓红 . 提升民营快递企业竞争力的对策研究 J. 商场现代化， 2009（ 05） . 8 3 冉文学 .服务质量管理 M.科学出版社， 2008. 9 李晓超 . 浙江民营快递企业的市场状况分析及对策研究 J. 物流技术， 2008年 10期 . 2 10 李电生 ,贾金玲 . 我国民营快递业发展中存在的问题及解决对策 J. 中国民营科技与经济， 2008年 10期 . 11 赵彩，陈阳快递企业服务质量评价体系的制定 J物流科技， 2005（ 4） . 12 邹建平快递服务质量 及其与顾客忠诚
8、的关系研究 D西安：电子科技大学， 2010. 13 王璐探讨中国快递业的发展新思路 J经济论坛， 2007（ 1） . 14 赵馨 . 中国快递产业监管体系研究 D. 武汉理工大学， 2009. 15 戴飞 . ST快递公司市场竞争战略研究 D. 西南交通大学， 2009. 16 张理 . 我国民营快递企业竞争力研究 D. 华东师范大学， 2008. 17 朱敏快递企业间协作的收益分配问题研究 D北京：北京交通大学， 2009. 18 周杨国内民营快递业发展状 况调查 J市场周刊， 2007（ 4） . 19 田雪，张方生我国快递行业诚信体系建设研究 J集团经济研究， 2007（ 5） .
9、20 Klink Garrett ,Toby Smith. Ten Turtles to Tucumcari: A Personal History of the Railway Express Agency J. University of New Mexico Press,2003(9) 21 Moshe Zviran, Niv Ahituv and Aviad Armoni. Building outsourcing relationships across the global community:the UPS-Motorola experience J. The Journal o
10、f StrategicInformation Systems,2001(10) 22 Yonghwa Park. Evaluating competitiveness of air cargo express seances J. Transportation Research Part E: Logistics, 2003(15) 23Hua Yang. Insight to the express transport networkJ. Computers in Physics,2009. 二、研究方案 1.主要研究内容（或预期章节安排） 1 快递的概念和流程 1.1 快递的定义和特点 1
11、.2 快递的基本流程 2 圆通快递简介 2.1 圆通速递有限公司简介 2.1 圆通速递有限公司简介 3 圆通快递的服务质量问卷调查 3.1 问卷的设计 3.2 使用圆通快递的情况分析 4 圆通快递服务满意度实证分析 5 结果分析及应对策略 2.实施方案和进度计划 实施方案 :研究的重点是从圆通快递的现状出发，通过考察、问卷调查3 等方法发现圆通快递服务质量中的问题，针对现状提出快递发展的对策建议。相关的文献将通过中国期刊网、维普、学位论文数据库和 EBSCO等查找；关于论文的一些数据资料主要通过问卷统计、统计年鉴、相关政府部门、统计部门网站等获得。 进度计划： 第 6学期第 19-20周至第
12、7学期第 1-5周：在 导师 的指导下 ， 广泛搜集、研究相关文献资料，完成毕业论文选题。 第 7学期第 6-12周：在导师的指导下，完成外文翻译、文献综述和开题报告的撰写；参加开题答辩，进一步论证选题价值、确立主要研究内容，论证研究方案的合理性和可行性。 第 7学期第 13-14周：撰写论文详细提纲，交给导师批阅，反复修改，保证论文结构的合理性。 第 7学期第 15-20周：开始写毕业论文，完成初稿。 第 7学期寒假：结合毕业论文选题开展调查研究。 第 8学期第 1-2周：在导师的指导下进一步写作、完善毕业论文。 第 8学期第 3-6周：在导师的指导下，充分利用毕业实习 的机会，结合毕业论文内容开展进一步的调查研究，完成论文。 第 8学期第 7周：在导师的指导下，进一步修改、完善毕业论文；定搞并上交。 第 8学期第 9-11周：参加毕业论文答辩。
