精选优质文档-倾情为你奉上网络咨询的一般流程1、开场白： 标准用语（举例）：“您好，常州唯一专业男科医院常州同济男科医院在线咨询客服，我是某医生，很高兴为您服务。（这句话可添加到Q表情或设置自动回复）紧随其后的标准语言是：“我有什么可以帮助您的？您请讲。”每次咨询都应该有这样的标准用语，每一个咨询客服都应该养成这个习惯。 2、称呼对方： “请问怎么称呼您呢？”亲切自然的称呼对方，是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简捷的方法。可以用礼貌的语言说：“不好意思打断您，怎么称呼您？（您贵姓？）”。当对方回答后，应立即有热情回应：王先生、王哥、王师傅，并且在后面的沟通过程中反复使用。这会让病人很快地产生对医院的信任感。称呼名称的方法可以依照当地或本人的习惯。 3、多听多问： 一定要清楚患者究竞要问的是什么问题，你才能准确地回答。因此，认真地听、并且尽可能的让对方多说话。也可主动引导对方讲话，尽可能掌握更多患者资料和真正需求，例如“您是在为自己咨询呢？还是帮朋友咨询？”“您做过相关检查吗”“您还有什么不明白的吗？”“您上次
