营销中的客户期望和客户满意(共15页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上营销中的客户期望和客户满意班级：信科系姓名：崔灿学号：目录1. 客户期望的内涵 2. 客户期望管理 3. 客户满意度基本信息4. 经济发展催生客户满意度5. 客户满意度的级别6.顾客满意度的调查方法和技术7.如何提高客户满意度1. 客户期望的内涵顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果（企业提供什么样的服务）的预期，还包括对服务过程（企业如何提供服务）的预期。一般说来，顾客期望是一种“满意期望” ，即理想的、称心如意的、渴望的期望。2.客户期望管理（1）按照对期望的要求程度划分合意期望:合意期望与顾客认为可以接受的服务水平相关，是一种较低水平的期望 理想期望:理想期望则意味着顾客希望得到的服务，也是顾客认为企业能够而且应该提供的服务水平 合意期望和理想期望之间的差距被称为“容忍区域”如图：低容忍区域高容忍期望