1、毕业论文 （ 设计 ） 文献综述 物流管理 宁波市鄞州高教园区快递业服务质量满意度分析与建议 我国引进物流概念的时间比较晚，因而现代物流理论尚处于起步阶段，至于快递业务的研究更是少之又少且分散不一。通过对我国目前的快递物流业务文献研究，主要在快递业务的效率、管理以及技术的应用方面。 1 国外研究 国外课题的研究情况主要是偏向了国外的技术、理论方面地方优势，由于科技条件的较于发达，国外的快递企业对于一些远程的货物投递所需要的成本比中国要低，而借助于这样的优势可能更容易占据国际市场，货物流通方式普遍采用空运，因此在运输 时间方面，可能占据更大的优势。服务提供商有足够的航空和地面运输能力、遍布世界主
2、要国家和城市的投递网络。 在服务质量概念方面， Lewis,Booms(1983)将服务质量定义为一种衡量企业服务水平是否满足顾客期望程度的工具。 Gronroos(1982)根据认知心理学的基本理论，在研究中提出 “感知服务质量 ”的概念，他指出服务质量是一个主观范畴，是顾客通过对比服务提供者应该 提供 的服务与他们对实际感知的服务所产生的差距 。服务质量包括企业形象、技术质量、功能质量。 lehtinen(1952)在 Gronroos的基础上 又将服务质量与产品质量从本质上区别开来。 Oliver(1981)指出服务质量不同于顾客满意，服务质量是消费者对提供者的一种延续性评价，而顾客满意
3、是消费者对事物的一种暂时性反应。 Parasuraman,Zeithaml,Berry(1988)补充在1985 年对服务质量的看法，认为服务质量是在服务提供者和顾客之间互动传递所产生的服务水平高低程度。 Lewis,Vincent(1990)研究 指 出服务质量就是符合消费者需求的程度，顾客在享受服务过程中得到 的 一种体验。 在服务质量模型方面， Sasser,Olsen,Wyckoff(1987)提出服务的 7 个维度 ： 安全性、一致性、态度、完整性、调节性、可进入性、及时性。并认为服务产出的无形性、顾客在整个服务过程中的参与程度等都会影响服务质量。 PZB 三人组(Parasuram
4、an,Zeithaml,Berry) (1988)提出服务质量不能单纯依赖产品质量，服务质量包括实际服务的交付过程与结果，是实际服务质量与期望之间比较的结果 ，并提出了 SERVQUAL量表。 该量表 依据全面质量管理 (Total Quality Management，TQM)理论 ， 提出一种新的服务质量评价体系，其 理论核心是 “ 服务质量差距模型 ”， 即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为 “ 期望感知 ” 模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。其模型为 ：SERVEQUAL 分数 =实际
5、感受分数 -期望分数。近十年来，该模型已被管理者和学者广泛接受和采用。模型以差别理论为基础，即顾客对服务质量的期望，与顾客从服务组织实际得到的服务之间的差别。模型分别用五个尺度评价顾客所接受的不同服务的服务质量。研究表明， SERVQUAL 适合于测量信息系统服 务质量，SERVQUAL 也是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。 SERVQUAL 测评模型包括 5 个方面的 22 个条款，其中： 信赖性：指可靠、准确地履行服务承诺的能力； 反应性：指愿意帮助顾客并提供快速服务以给质量感知带来积极的影响； 确信性：指员工所具有的知识、礼节让顾客产生信任感和可信的能力； 共感性：
6、是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注； 有形性：指有形的设施、人员和沟通材料的外表，是服务人员对顾客照顾和关心的有形表现。 对于顾客满意的研究，从 1965 年起就受到众多学者的重视， 学者们从不同角度对其进行阐述，主要观点概括如下： 在顾客满意概念方面， Howard,Sheth(1969)将顾客满意定义为 ： 购买者对购买过程中所付出代价回报理想程度的一种认知。顾客满意是一种购买结果，是顾客比较购买 的 产品所付出的成本与使用产品所获得的效益的结果，即成本效益分析。 Tes(1988)通过对产品的感知与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，顾客满意可视为顾客对于事前预期与事
7、后认知之间差距的一种评估。Parasu(1994)用函数解释，顾客满意是成功策略的核心焦点，是服务 质量 、产品质量以及价 格的函数。 Phlip,Kotler(1997)认为顾客满意是顾客接受产品或服务时感受到的质量，是消费的态度形式，是购买后反映出消费者消费后喜欢或不喜欢的程度，是以消费为基础的整体性态度。 在影响顾客满意因素方面， Day(1977)认为 影响 顾客满意的因素包括：消费者感知的产品性能或服务质量、消费者的期望、采购或使用产品过程中的感知代价或牺牲、评价满意的时间。顾客满意度取决于顾客所预期的产品利益实现程度，即 “ 预期 ” 和 “ 实际 ” 结果一致程度。 Anders
8、on,Sullivan(1993)通过实证研究发现，影响顾客满 意的主导因素包括感知质量和感知不一致。感知质量也就是产品或服务绩效，期望对顾客满意没有直接影响，而是对感知质量有直接和积极的影响，感知质量和感知不一致相互影响作用造成顾客满意程度。 Puramanetal(1985)提出了影响顾客满意的决定因素包括：可靠性、能力、沟通、可信任性、安全性、理解、响应性、有形性。满意是顾客累积性满意程度，即顾客对自己以往消费经历的总体满意程度，是一种对过去购买消费总体累计而形成的评价，比对某次消费经历的满意程度更能准确预测顾客的心理和实际消费情况。 关于顾客满意理论， Churchin,Renant(
9、1982)侧重描写顾客满意形成的心理过程，认为顾客满意对满意度产生直接重大影响的一个重要要素是顾客对产品或者服务的实际感知，即感知实际，这是决定顾客满意水平一个直接因素。满意是感知绩效同比较标准之间不一致产生的结果，属于满意的认知成分。 Hupperta(1987)提出 “ 公平理论 ” 认为顾客在消费过程中享受到的服务或产品满足其所付出的价格时称满意。顾客对产品或服务的期望对顾客满意又 有着 直接 的 影响，特定行业内的产品或服务的实际质量水平往往形成顾客对该类产品或服务的一般期望，这些期望是顾客满意评 价的基准。 在 顾客满意模型上， Olive(1980)提出 “ 期望未确认 ” 模型，
10、说明顾客的期望是衡量顾客满意程度的标准，满意程度 取 决于一种特定交易与预期交易一致程度。 Ernest,Robert,Tse,Wildon(1990)四位学者从心 理 学、管理学的角度上进一步扩充了前人的 “ 期望未确认 ” 模型，提出了需求也是顾客满意度基本决定因素，即购买者知道她或他希望，并能获取、处理和利用收集到的信息，根据自己的需要分析信息，作出明智的选择。而 R.A.ukert(1932)认为顾客满意是一种体验，具有模糊性和笼统性，因此要 将 它量表化，对客户满意度 进 行量表划分，量表列出考核内容，采用 5 种态度 ： 满意，较满意，一般，较不满意，不满意 。 要求每一位被访问者
11、 ， 按照自己的感受选择相应的选项。 PZB(1991)提出容忍区域的概念，对这个量表做了些许改动，将 7 分量扩大为 9 分量。 Day(1977)认为顾客满意应该从整体考量，可被视为一个整体性的评估反应，而此整体性的反应代表了消费者对产品各个方面的反应。在整体考量的 情况 下又可以分多重项目，对产品或服务进行多角度仔细考察，从而反映出顾客满意程度。 2 国内研究 国内课题研究情况，国内的多数课题小组总 结了中国快递的优势，以及中国快递业可能在未来的世界舞台大放光芒的一些有力因素，同时也调研与访谈了很多快递公司，了解公司在运营过程中所遇上的一些难以轻易调解的问题。归纳出在国内，我国快递企业最
12、大的优势是在对本土市场网络的普及与熟悉程度上，由于中国地域广阔 , 每个区域的消费者有着不同的消费需求 ,而国内快递企业熟悉国内消费者的价值观念和消费心理、消费行为 ,能准确的了解消费者的消费特点 ,与消费者进行及时有效的沟通 ,以较低的成本获取信息并推出适合市场需要的服务；快递价格低廉，比起外企更有力的占有市场。更容易实行门对门 ，人对人的快递服务。国内关于快递业服务质量的研究基本上是对国外研究的消化实现过程。 对于模型修改整合方面，孙军华、苏强、霍佳震（ 2010）参考了 SERVQUAL模型量表然后设计出由 24 个指标构成的中国快递服务质量评价体系。通过调查研究和探索性因了分析，从而发
13、现中国快递服务质量主要包括了过程质量、结果质量和企业形象三个维度。在此基础上，建立了服务质量的模糊综合评价方法，并应用调查数据对三家中国快递企业的服务质量进行了评价和比较分析，最后提出中国快递企业服务质量提升的对策建议。 武淑平（ 2011）分析到基于优化 模型快递服务的投诉主要集中在快件延迟、邮件丢失、邮件损坏等服务失误方面。认为服务失误的频繁发生会让顾客产生不满情绪 ,严重时甚至会影响企业的竞争力。而服务补救则可以为企业提供提高顾客感知服务质量和重塑企业服务品牌和企业形象的第二次机会。对于我国快递企业而言 ,通过服务补救改善服务质量需要坚持责任、及时、主动、沟通等基本原则 ,并通过逐步建立
14、完善的服务补救机制、给一线快递人员授权、重视一切顾客问题策略等达到提升服务质量的目标。 郑兵、金玉芳、董大海、刘瑞明（ 2007）先回顾了国内外物流服务质量测评的研究现状 ,在此基 础上 ,从客户视角出发 ,利用深度访谈技术和德尔菲专家意见法 ,形成中国本土物流服务质量测评指标的初始要素。然后在问卷中采用“直接询问感知期望差”的物流服务质量测量方法 ,选择服装行业进行实证研究。最后利用调查数据检验物流服务测评指标的信度和效度 ,最后修正并形成了 7 维度的中国本土物流服务质量测评指标体系 ,包括时间质量、人员沟通质量、订单完成质量、误差处理质量、货品运送质量、灵活性和便利性维度。 翟运开（ 2
15、009）指出我国第三方物流存在发展的强烈需求和巨大空间 ,但是 ,由于缺乏服务科学指导 ,第三方物流企业存在服务能力不 足、服务传递效率低下、服务质量难以满足客户需要等问题。在概括物流服务、快递物流服务与服务蓝图概念基础上 ,以快递物流服务为例 ,从物流服务流程角度 ,建立了快递物流服务蓝图 ,提出应从业务过程优化、基于关键点的服务流程优化和整体优化 3 个层面来实现快递物流服务流程的优化。 徐金彩 (1998)通过研究调查得出了快递服务质量要素：保证因素，方便因素 ，有形因素，时间，经济性因素，售后服务性因素。汪春孝 (1999)认为服务质量包括环境质量、技术质量、沟通质量。蒋峻峰 (200
16、5)认为邮政速递服务质量一级指标包括顾客服务结果、满 足顾客需求、重视顾客价值三个阶段 ； 二级指标包括满足需求的内容、满足需求的质量、服务定位、顾客关系开发、企业形象声誉。 范秀成 (1999)对 “ 服务生产模型 ”、“ 服务接触 ”、“ 服务交互 ” 三个模型 进行整合，提出对服务质量内涵的扩充。汪纯本 (2001)通过比较来探讨服务质量与顾客满意对顾客行为意向的影响，得出顾客感觉中的服务质量对顾客满意度影响重大。而陈力华，徐梅 (2001)利用 SERVQUAL 对国内快递服务质量 进 行研究，并通过差距理论提出了改进服务质量的策略。 李蔚 (1994)在 Ci战略的基础 上 提出了
17、Cs 战略 ， 包 括理念满意，行为满意，视觉满意。这标志着我国开始系统研究顾客满意度。接着权净 (2005)从顾客个人行为的角度出发，认为顾客满意是对一个特定交易的 过程 进行 的 评价。 杨益 (1998)依 据关键矛盾法分析了顾客对 CSI 的满意程度，找出了关键的矛盾，认为 顾客满意是 顾客对某一消费过程的期望与实际消费经历的比较，也就是顾客对所接受的产品和服务 进 行评估，以判断是 否 能够达到他们所期望的程度。 而党忠诚，周支立 (2002)利用 SERVQUAL 的基本框架提出了快递服务质量的 顾客 满意度 的 测量方法并采用鱼刺图对服务质量进行 了 分析，并 提出了相应的改进方
18、案。 总体而言，我国快递发展落后的状况，越来越不能适应现代生活的发展，严重制约了我国产业化经营及规模化发展，制约了我国现代化及经济的运行质量和运行效率，因此，我国必须采取措施加快物流的发展。随着物流理论研究及物流实践的发展，我国快递物流不论是理论研究还是实践发展都取得了很大的进步，但与发达国家相比我国的发展还很落后，理论研究也相对贫乏。要想使我国的快递行业状况有较大的改观，借鉴国外先进经验是非常必要的。就国内总体研究状况而言，虽然也不乏研究国外快递业先进经验的作品，但多数由于资料搜集上的困 难，鲜有对国外先进经验的系统总结，大部分仅从比较宏观的层面出发进行现象性描述，所用的数据也大都比较陈旧，
19、缺乏国外发展快递的最新进展情况，因而据此提出的加快发展我国快递物流的各项措施，也多仅限于行文性的表述，至于其可行性则有待斟酌。 参考文献 1 孙军华，苏强，霍佳震 .中国快递服务质量体系的构建与模糊综合评价 J.工业工程与管理 ， 2010（ 4） . 2 武淑平 .基于服务补救的快递企业服务质量提升研究 J.物流技术， 2011（ 3） . 3 郑兵，金玉芳，董大海，刘瑞明 .中国本土物流服务质量测评指标 创建及其实证检验 J.管理评论， 2007（ 4） . 4 翟运开 .基于服务蓝图的物流服务流程优化 -以快递物流服务为例 J.工业技术经济 ，2009（ 12） . 5 吕延昌 .运用条
20、码技术提高第三方物流企业的竞争力 J.中国管理信息化， 2006（ 5） . 6 高小新，魏康林 .基于 RFID 的邮政物流技术创新分析 J.物流平台， 2006（ 24） . 7 迪而克考兹安 .MES 自动化的背后存在什么 ?J.现代制造， 2003（ 1） . 8 肖洋扬 .快递服务绩效与顾客满意关系研究 D.浙江：浙江大学， 2006. 9 程军 .我国快递业发展对策研究 D.武汉：武汉理工大学， 2004. 10 邹建平 .快递服务质量及其与顾客忠诚的关系研究 D.西安：电子科技大学， 2010. 11 梁华 .快递人员业务实操手册图解系列 M.北京 ： 人民邮电出版社， 2010
21、. 12 姜雪 .货物配送站 (快递公司 )盈亏的 8 个关键 :财源滚滚的经营法则 M.北京： 中华工商联合出版社 ， 2008. 13 韦灯明 .快递争霸战 M.北京：东方出版社， 2005. 14 徐希燕 .中国快递产业发展研究报告 M.北京：中国 社会科学出版社， 2009. 15 张梅 .物流客户服务 M.广州：华南理工大学出版社， 2009. 16 华中生 .物流服务运作管理 M.北京：清华大学出版社， 2009. 17 董千里 .功能型物流图解操作版 M.大连：东北财经大学出版社 .2009. 18 Martin Christopher.Logistics and Supply Chain Management Strategies for Reducing Cost and Improving ServiceM.Publishing House of electronics industry.2003. 19 Hua Yang.Insight to the express transport networkJ.Computers in Physics.2009.
