1、毕业论文 （ 设计 ） 文献综述 物流管理 圆通快递服务质量提升策略研究 快递 服务 ， 按 照 我国 邮 政行 业 标 准 定 义 为 : 快 速 收 寄 、 运 输 、 投 递 单独 封装的 、 有 名 址 的 快 件 ， 在向 寄 件 人 承诺 的 时 限内将 快 件 或 其 他 不 需 储 存 的 物 品 送 到指 定 地 点 递 交 给 收 件 人 、 并 获 得 签 收的服务 形式 。 快递 服务 是 一 种 门到门 的第 三方 运 输 服务 方 式 ， 作为 第 三 方 物 流 的 一 部 分 ， 时 效性非 常 强 ， 极 大 地 缩 短 了 物 流时间 ，使整 个 供应 链
2、得 到 优化 ; 随 着 我国经济 发展 水 平 的 迅 速 提高， 人 们 对货 物送 达 时间 的 要 求 越 来 越 高，快递 业 正 逐步 在 人 们 的日 常生 活 及 现 代 商业 中 发 挥 着重 要 的 作用 。 1 国内外研 究现状 1.1 国内研究现状 现阶段我国对国内快递业的研究存在很多不同的方面主要集中于快递业的发展现状，特点和发展策略等方面的研究。 在快递业的发展现状方面， 2006 年 赵玉敏、张洪斌 提出 改革开放以来 ,中国快递市场迅速发展。进入 21世纪 ,中国经济继续保持高速增长 ,对物流产业和现代流通方式产生更大的需求和更高的要求。中国改革进程进入攻坚阶段
3、 ,垄断行业和公用事业改革不断深化。中国进入 WTO 后 ,服务领域更加开放 ,快递市场将进入新的发展阶段。 在快递业的发展特点方面，陈世阳 (2007)认为中国的快递市场是一个发展中的市 场，目前己经形成了民营、国营和外资三大市场主体，民营快递企业的市场扩张与国有快递网络的自我转型，并伴随着外资跨国公司的市场拓展和竞争，是现在中国快递市场竞争结构的主要特点。邹建平 (2010)建立了快递服务质量的测量维度，提出快递服务质量对顾客忠诚的作用机制。王璐（ 2007）从体制新思路、合作新思路、市场新思路三大点探讨了中国快递业发展的新方向。 关于快递服务质量方面，赵彩，陈阳（ 2009）指出现代快递
4、业的竞争主要体现在对目标顾客的服务竞争上，而服务质量越来越成为快递企业核心竞争力的重要组成部分。邹建平 (2010)建立了快递服务质量的测量维度，提出快递服务质量对顾客忠诚的作用机制。通过实证研究，验证了沟通质量、订购质量、交付质量和误差处理质量通过顾客满意和顾客信任对顾客忠诚有显著的正向影响，投递质量的影响不显著。 最后，提出最多的还是在发展策略方面的研究，沈群力（ 2007）提出 快递业按照服务区域 , 可以分为国际快递、国内异地快递及同城快递三个细分市场。国内异地快递业务主要是国内城市与城市之间、地区与地区之间的快递业务 , 这项业务与地区经济发展状况密切相关。国内异地快递基本形成了三大
5、区域市场 , 即长江三角洲、珠江 三角洲和环渤海经济区域。国内 80%以上的异地快递业务都集中在这三大经济区域中和区域之间。区域内的快递业务是通过公路 (或铁路 )运输来完成 , 经济区域之间的业务主要通过航空运输来完成 , 经营三大经济区域内的快递业务与经营三大经济区域之间的业务有明显的不同。 黄菲菲（ 2009）提出引导和扶持民营快递企业的发展。研究制定有利于民营快递企业发展的支持措施和具有前瞻性的现代民营快递业发展专项规划 ,并与城市规划、土地利用规划和交通规划等结合起来考虑 ,避免盲目投资 。 常佩佩，韩汇（ 2009）对我国民营快递企业发展提出了建议：（ 1）借鉴国际快递巨头的宝贵经
6、验，树立新的经营理念。主动调整业务范围，一切以客户为中心，及时准确地接受客户信息，快速处理单证，实现全程跟踪。提高科技含量，个性化的服务（ 2）加强自身的品牌建设，我国的民营快递企业能与国外快递企业及国有快递企业竞争，品牌建设至关重要（ 3）提高服务水平，重点是保证客户收货及时性，提高送货准时率（ 4）民营快递业必须加强信息化建设（ 5）注重人才引进与员工培训，从业时间长的员工进行专业的培训，充分利用其丰富的实践经验和理论，这些人应该是民营快递企业倚重的人员力量。 1.2 国外研究现状 发达国家的快递业发展比较迅速，市场竞争秩序良好，对快递业的研究也逐渐增多。从各个不同角度对快递业进行研究分析
7、。 Yonghwa Park（ 2009）提出 树立品牌物流意识 ,是企业发展的根本、进行合理的市场选择和恰当的市场定位 ,是企业发展的当务之急、重视信息化建设 ,创新物流运作模式、重视人才培养和引进 ,奠定长远发展的基础。 Toby Smith（ 2009） 认为“正确的市场定位、制定合理的战略，柔性化服务、创建品牌，提高信息化水平、人员培训、资源整合、坚定自己的优势”。 Moshe Zviran, Niv Ahituv and Aviad Armoni（ 2009）通过调查研究发现，在线游戏行业中，体验价值、转换成本、服务质量对顾客满意和忠诚有显著的正向影响；其中，服务质量对顾客满意和忠诚
8、的影响最大 。 2009 年 3 月， Yonghwa Park 在航空速递服务竞争力评价一文中对航空速递服务影响因素进行分析，并以韩国航空快递为载体评价韩国境内各快递公司的竞争力，分析表明快递服务的准确性和及时性是两个最有影响力的因素，另外价格因素也是影响其竞争力的主要因素。 综上所诉，国内快递业还是存在很多不足之处，国外的快递业 发展还是要比中国领先几步。目前中国的快递业很大一方面的发展在于民营快递企业的发展，这也代表着中国快递业在世界上的水平。由于民营企业才刚刚起步，有很多需要借鉴国外的信息技术和管理技术。所以接下来的研究应该朝着如何优化民营快递企业的服务质量与效率的方面进行研究分析，主
9、要研究内容为探索出更多的适合民营快递企业的的物流配送模式并且结合企业实际而不是理论提出有力的，可以直接应用于实践的策略。 参考文献 1 常佩佩 ,韩汇 . 我国民营快递企业的生存之道 J. 企业导报， 2009（ 12） . 2 陈世阳 我国快递业 现状及对策 J中国水运， 2007（ 6） . 3 黄菲菲 . 中国民营快递业的发展战略研究 J. 科技和产业， 2009（ 07） . 4 宋红超 . 联邦快递：递送使命 M. 对外经济贸易出版社， 2009. 5 王道平 ,杨永芳 . 我国国内快递市场的竞争分析 J. 北京社会科学， 2009（ 02） . 6 王霞 . 我国快递业竞争现状及对
10、策研究 J. 成都理工大学学报 (社会科学版 )， 2009（ 01） . 7 高晓红 . 提升民营快递企业竞争力的对策研究 J. 商场现代化， 2009（ 05） . 8 3 冉文学 .服务质量管理 M.科学出版社， 2008. 9 李晓超 . 浙江民营快递企业的市场状况分析及对策研究 J. 物流技术， 2008 年 10 期 . 10 李电生 ,贾金玲 . 我国民营快递业发展中存在的问题及解决对策 J. 中国民营科技与经济， 2008 年 10 期 . 11 赵彩，陈阳快递企业服务质量评价体系的制定 J物流科技， 2005（ 4） . 12 邹建平快递服务质量及其与顾客忠诚的关系研究 D西
11、安：电子科技大学， 2010. 13 王璐探讨中国快递业的发展新思路 J经济论坛， 2007（ 1） . 14 赵馨 . 中国快递产业监管体系研究 D. 武汉理工大学， 2009. 15 戴飞 . ST 快递公司市场竞争战略研究 D. 西南交通大学， 2009. 16 张理 . 我国民营快递企业竞争力研究 D. 华东师范大学， 2008. 17 朱敏快递企业间协作的收益分配问题研究 D北京：北京交通大学， 2009. 18 周杨国内民营快递业发展状况调查 J市场周刊， 2007（ 4） . 19 田雪，张方生我国快递行业诚信体系建设研究 J集团经 济研究， 2007（ 5） . 20 Klin
12、k Garrett ,Toby Smith. Ten Turtles to Tucumcari: A Personal History of the Railway Express Agency J. University of New Mexico Press,2003(9) 21 Moshe Zviran, Niv Ahituv and Aviad Armoni. Building outsourcing relationships across the global community:the UPS-Motorola experience J. The Journal of StrategicInformation Systems,2001(10) 22 Yonghwa Park. Evaluating competitiveness of air cargo express seances J. Transportation Research Part E: Logistics, 2003(15) 23Hua Yang. Insight to the express transport networkJ. Computers in Physics,2009.
