1、毕业论文 （ 设计 ） 文献综述 计算机科学与技术 酒店管理系统的设计与开发 随着我国经济的迅速发展，人们的生活水平有了显著提高，假日经济和旅游经济已成为人们消费的热点。各地也把旅游业当作本地经济发展的重要支柱之一，从而促进了酒店业的快速发展。同时，随着酒店客房越来越多，人们的要求越来越高，酒店业的竞争也愈来愈激烈。如何在激烈的竞争中生存发展，是每一个酒店必须面临的问题。对酒店的经营状况起决定作用的是酒店的服务管理水平。如何利用先进的管理手段，提高酒店的管理水平，已成为酒店业发展的当务之急。面对信息时代的机遇和挑战 ，利用科技手段提高企业管理无疑是一条行之有效的途径。虽然计算机管理并不是酒店管
2、理走向成功的关键元素，但它可以最大限度地发挥准确、快捷、高效等作用，对酒店的服务管理提供强有力的支持。因此，采用全新的计算机网络和酒店管理系统，已成为提高酒店的管理效率、改善服务水准的重要手段之一。在某种意义上，酒店客房管理方面的信息化已成为现代化酒店的重要标志。 信息化在酒店行业的发展和应用大体经过了电算化、自动化、网络化、集成化和协同化五个阶段。 （ 1）在电算化阶段，引入计算机电算系统以代替手工操作，使员工可以利用信息来处理简 单、琐碎、重复的工作。这些应用对酒店的科学管理、提高工作效率、改善服务质量等起到了一定的作用，但信息化的作用仅仅代替手工操作，并没有深入到内部管理中。 （ 2）在
3、自动化阶段，高层次的自动化控制系统得到了很好的应用，像排水系统监控、照明系统监控、出入口控制等等，同时，覆盖酒店主要业务部门的办公自动化系统实现了文档信息方便、快捷的传递和管理，提高了酒店业务的工作效率。 （ 3）在网络化阶段，以宽带数据网络为核心的“数字化酒店”的产生，使网络营销和网上实时订房等业务成为了可能，通过网络宣传企业形象，开展网上订房，通过 网络互动式交流，提供更个性化的服务。 （ 4）在集成化阶段，将传统的组织结构向顾客导向的组织结构转变，使信息技术架构同酒店的业务流程及组织的管理目标相互适应协调，形成信息时代的竞争优势，良好的集成化应用可以保证酒店一体化的规范，降低运作成本，提
4、高效率。 （ 5）在协同化阶段，结合了 ERP、 CRM、 SCM 和电子商务等技术，通过互联网搭建统一的信息应用平台将与酒店有关的各方联为一个整体，形成酒店内外部的业务协同。 酒店所出售的是一种特殊商品，简单地讲它是出售空间、时间和服务的。即房间根据时间收费，酒店方面为旅客提供 各类生活服务。故酒店出售的商品有其自身的特点。最主要的是这种商品不能储存，移动，随着时间的流失其商品性能消失。因此提高服务质量和客房利用率则是酒店管理的关键所在，用计算机进行酒店客房管理是酒店现代化的最主要的一个方面。 酒店客房信息管理系统对各类文件信息有较完善的保护措施，能够充分利用系统资源提高信息处理的速度和系统
5、响应时间，系统操作者可随机修改自己的系统密码。对于非法操作者给予报警警告以至自动关闭系统。对于一般信息输入错误和操作错误，能给出警告提示。对于重要的数据以及住宿日期等可提供范围检查，一旦出现错误 ，可拒绝收数据、提示出错信息，引导操作者加以纠正，故该系统具有完善的数据文件保护和防错纠错功能。 系统设计采用模块化结构，整体系统是由多个子系统构成，各个系统子模块相对独立，扩充修改十分方便，整个系统操作采用会话式处理，操作员可根据提示信息操作，易于掌握，不易出错，有初中文化程度经过短期训练的操作员即可使用。中小型酒店一个人可以完成总服务台的几乎全部工作，大大节约了人力成本。酒店客房信息管理系统是一个
6、动态的管理系统，能闭环反馈各类信息，系统能随时自动处理各类信息，随时根据当时酒店实际状况调整处理方案，达到酒 店的最优化管理。计算机处理信息时，不仅仅是单纯地建立和修改有关文件数据，而是在建立和修改删除文件的同时，随时处理陈旧信息，防止库内堆积信息垃圾，对提高空间、时间效益，随时保持系统活力有积极的意义。 计算机能对旅客各类账目实现一次性结账，对特殊客人可实行优惠价和挂账处理。在结账中，用严密的查错纠错和自确认相结合措施。有效地防止错误账目出现。在各类文件处理顺序上也有较多地考虑，既考虑系统效率，又考虑旅客等待时间，实现人性化管理。 对于团体和会议旅客，为了提供更强的适应能力，这类旅客有成员细
7、目文件，能对此类信息进 行加工处理（比如详细报表，分房结账等）。对于团体会议账目，计算机能系统采用自生码链接技术自动挂账，既安全可靠又方便宾客。鉴于会议宾客往往用房较多，而且进住和离店时间又往往不同的特点可提供按房间及时结账功能，这样对酒店和会议双方都有好处。对会议召开者，可根据来客状态随时增房和减房，为他们节约了资金，对酒店来说，可以根据房间紧张程度和来宾情况分批、分时地为会议供房，提高客房周转率，减少宾客积压，提高酒店的经济效益和社会效益。 人工统计报表时需要翻阅大量的账册和图标，工作量大，费时费力，也不准确，而这类不准确的统 计表也要花很多时间才能统计出来，往往统计出来了，情况又变了，很
8、难掌握实际房态。有时客人走了，忘记摘掉挂牌，房间浪费几十天的情况也常发生，由于心中无数，保留客房，不敢大胆安排，不但收入受损失，也为此得罪客人，不能做出明确答复，这种情况不仅给企业带来经济损失，对外也造成不良的影响。 使用酒店客房信息管理系统进行客房管理能充分利用计算机运行速度快、准确可靠等特点，为酒店提供多种有效管理手段和各类复杂报表。由于系统是一个自动处理的动态系统，计算机自动管理房间状态，空房空床表可随时打印，也可随时显示，避免发生上述不正 常现象。由于计算机工作效率高，通常服务台工作记忆交接班记录、日、月、年结账，各类报表等由一个熟练的操作员就可以轻松完成了。相比于之前的手工客房管理，
9、大大节约了酒店的人力成本。另外计算机自动优化排放，可提高方可利用效率。从而减少漏排房间，和由于心中无数盲目增加机动房间，加上优化排房提高客房利用率。 系统能有效地利用计算机提供的各类信息，提高管理水平和服务质量，间接地产生更长远的影戏那个，除此之外，由于计算机的使用，将大量节约查询人员以及宾客本人的时间，提高服务质量，提高酒店信誉和对外 影响。目前国内有眼光的企业 家和酒店管理者，已经开始设想企业管理的计算机化。国内不少大、中、小型酒店也已使用计算机管理酒店，这对于促进我国酒店行业的发展，加快人们生活节奏都具有积极的意义。由此产生的社会效益是难以估量的。 随着经济的迅速发展，各行各业都面临着信
10、息时代的机遇和挑战，要想在激烈的竞争中取得优势，必须在经营管理、产品服务等方面提高服务管理意识。 采用全新的计算机网络和酒店管理系统，已成为提高酒店管理效率、改善服务水准的重要手段之 一。 客房信息管理系统可以实现对客房的科学化、规范化管理 ，能快速准确的办理客户的预订、入住和退房， 准确 地记录客户的消费记录 ,实现客户的动态查询 ,以及方便操作员为客户办理离店结账 ， 实时、快速的为管理员提供强大的查询系统 ,用于及时掌握客房的情况，以便做出决策。信息化建设已经是酒店行业的必经之路。 客房管理的终极目标应是不断完善客房产品，并使客人满意。处理关注服务过程中的细节与沟通外，我们应该把客房管理
11、的各个要素建立在一个适当的流程之上。为此，首先要了解酒店目前所达到的管理水品，其次是清楚酒店的定位和目标， 最后是如何实现这一目标。只有不断去完善服务流程中的每一个细节，关注每一个与客人沟通的机会，才能获得真正的成 功。 参考文献 1 蔡桢燕 ：“ 客房服务质量为本 ”， 中国旅游报 , 2006 . 2 谭新光 ：“ 浅议酒店管理与服务质量 ”， 中国旅游报 , 2000 . 3 高天明 ：“ 酒店触网质量 规模都要提升 ”， 中国旅游报 , 2000 . 4 毛丽君 ：“ 浅谈饭店客房特色服务的经营 ”， 金华职业技术学院学报 , 2002,(02) . 5 杨富荣：“浅谈酒店管理的目标与要求”，桂林旅游高等专科学校学报 . 6 徐洁 ：“ 浅析现代酒店客房管理员工的人性化策略 ”， 科技经济市场 , 2006,(09) 7 丘尔 ：“ 沟通带你通向新财富 ”， 人力资源 , 2005,(12) 8 “ 有效的管理者 ”， 领导文萃 , 1996,(12) 9 吴明明 ： 怎样成为优秀的管理者 . 经济社会体制比较 , 1986,(02) 10 张岩 ：“ 管理 者论坛 ”， 工会干部学院学报 , 2005,(01)
