1、本科毕业论文（20 届）北京市地铁客运服务质量评价的实证研究基于层次分析法的分析Empirical ResearchAnalysis Based On The Analytic Hierarchy Process所在学院 专业班级 交通工程 学生姓名 学号 指导教师 职称 完成日期 年 月 摘 要地铁作为一个城市对外的文明窗口，其客运服务质量越来越受到乘客的关注，所以一直在不断改进地铁的客运服务水平，提高乘客满意度，所以对北京市地铁客运服务质量水平进行客观定量的评价，找出服务现状和出行需求之间的差异，明确提升北京市地铁客运服务质量的方向。事实上，我国的地铁还处于初步发展阶段，为了让城市地铁能真
2、正的体现“以人为本 ”，应该在发展的初期就重视地铁的服务水平，并以此改善地铁服务水平。本文就依据系统性、科学性、可行性、导向性的原则，从运行性能、舒适性、经济性等五大方面考虑，构建了地铁客运服务质量水平的评价体系。针对地铁客运服务质量水平问题，利用层次分析法进行研究，给出各指标的内涵解释，用层次分析法确定个指标的权重，利用模糊数学理论建立该指标体系的模糊综合评价模型。最后根据北京市的一号线。 、二号线、十三号线的地铁线路进行计算分析，得到地铁客运服务质量评价结果。以对各地铁运营城市的乘客服务水平提高更科学、更有效的评价标准。关键字：客运服务质量；层次分析法；模糊评价AbstractAs a c
3、ity foreign civilization window, the passenger service quality in subway system get more attention from passengers, so the metro passenger service level has been improvement in continuous, and improve passenger satisfaction, so in order to make an objective and quantitative evaluation to the level o
4、f Beijing metro passenger service quality, find out the differences between service status and travel demand and improve the quality of Beijing metro passenger service. In fact, the development of subway system in our country is still in the initial stage, in order to make urban subway system can be
5、 truly embody the people-oriented, people should attach importance to the subway service level at the very start, and improve the service level, this paper is based on the principle of systematic, scientific, feasibility, orientation, and from five aspects include operating, performance, comfort, ec
6、onomy, to construct subway passenger service quality.Key words: service quality; analytic hierarchy process;fuzzy evaluationI目 录1 引言 .11.1 课题的背景 .11.2 课题研究的目的及意义 .12 地铁客运服务质量的概述 .22.1 客运服务及地铁客运服务的概念 .22.2 地铁客运服务的内容 .22.3 国内外的研究现状 .32.3.1 国外的研究现状 .32.3.2 国内的研究现状 .33 地铁客运服务质量评价体系研究 .43.1 客运服务评价指标体系的构建
7、原则 .43.2 客运服务评价指标体系的构建 .43.2.1 运行性能指标 .53.2.2 舒适性能指标 .53.2.3 方便性能指标 .53.2.4 安全保障性能指标 .53.2.5 经济性能指标 .53.3 调查问卷的编排 .63.3.1 调查问卷的设计 .63.3.2 选取调查线路 .63.3.3 设计北京市地铁客运服务质量调查问卷 .63.3.4 发放方案 .64 北京市地铁客运服务质量调查分析 .64.1 调查问卷的概括 .64.2 调查问卷的结果分析 .65 北京市地铁客运服务质量调查分析 .115.1 层次分析法、模糊综合评判 .115.1.1 层次分析法 .115.1.2 层次
8、分析法的基本原理 .125.1.3 层次分析法的步骤 .125.1.4 模糊综合评判 .125.2 北京市地铁客运服务质量多级模糊综合评价 .13II5.3 指标权重求解的层次分析法步骤 .145.4 地铁客运服务质量评价的多级模糊综合评价 .176 结语 .18参考文献 .20致谢 .21附录 .22北京城市学院 2012 届毕业设计（论文）11 引言1.1 课题的背景20 世纪下半叶以来，随着世界范围内的城市化进程，城市人口迅速增长，城市化发展迅速，人出行的距离和道路车辆数目不断增加，城市交通面临着严峻的考验，由于道路交通工具运能不足，经常引起交通阻塞，车辆拥挤，同时交通事故频发一系列问题
9、，各个国家为了使城市各项功能正常运行，地铁作为城市轨道交通的一种方式迅速发展起来。伦敦在 1863 年建立了世界上第一条地铁，到 2004 年为止，世界上已经有116 个城市建成了 700 公里的地铁线路，我国地铁建设起步比较晚，但随着改革开放也日益的到重视，全国各大城市例如，广州、南京、青岛、重庆、哈尔滨、深圳、上海等城市均已建设地铁。我国地铁虽然起步比较晚，但是受改革开放形式的发展和经济实力的增强，地铁在我国有着十分美好的发展前景，我国出现了地铁热的情势，中国 34 个人口数量超过 100 万的城市中，有 20 个城市提出修建的计划，我国地铁建设也取得了相当不错的成绩，到 2009 年，北
10、京市有 9 条地铁日客运量 390 万人次，2010 年 14 条线路，日客运量 502 万人次，截止到 2011年，有 15 条线路，日客运量高达 700 万人次，从这些数据客运看出北京市地铁继续承受的超大的压力，所以大力发展地铁行业迫在眉睫，但是地铁客运服务质量也不容忽视。地铁不仅是每个城重要的交通工具也是国外主要城市的重要的交通工具，同时也是一个城市综合经济实力的体现。到目前为止，国内尚无城市轨道交通服务质量水平的评价体系，从实际的运营的情况来看，对于我国的地铁客运服务质量难以得到有效的评价，但是作为服务性的行业，地铁服务质量也逐渐引起乘客的关注，同时乘客对地铁的客运服务要求也越来越高。
11、1.2 课题研究的目的及意义近几十年以来北京市地铁已有显著的发展，尤其是在奥运申办成功以来，地铁已经成为北京市公共交通的重要组成部分，但是北京人口的迅速增加经常造成了地铁过度拥挤的现象，从而地铁客运服务质量水平体系尤为重要，地铁客运服务的水平的调查可以及时发现运营过程中的不足，提高城市地铁服务水平，从而能更大程度上增加客流，缓解交通拥挤的局面。对地铁客运服务质量的调查，有利于掌握和了解乘客对地铁服务不同方面的要求和满意程度，有助于加强和巩固乘客的忠诚度，对地铁乘客满意度的评价，有利于地铁运营管理部门了解和认识到服务的不足，能从调查所得结果和建议中，加大力度改善关键服务质量。不仅有利于形成权威的
12、地铁服务质量评级体系，而北京城市学院 2012 届毕业设计（论文）2且对地铁的服务质量评价体系的本土化和广泛推广具有深远的意义。探求适合的地铁服务质量评价体系的构建依据。对地铁服务客运服务质量的研究，有助于政府机构和交通规划部门了解地铁的现状的优势和薄弱环节，为交通规划和管理人员制定进一步的优化方案和指导性依据，更好的为地铁的健全发展提供方向。2 地铁客运服务质量的概述2.1 客运服务及地铁客运服务的概念地铁客运服务基本定义就是为乘客乘坐地铁提供的服务，而地铁客运服务质量是地铁客运服务中，安全、迅速、准点的程度，因此对地铁站务员基本要求是文明服务，准点，提供安全，方便，迅速，舒适的乘车条件。目
13、前，地铁客运服务包括硬件服务和软件服务两部分。硬件服务主要由先进的设备设施，优美的车站建筑构成，同时它们可以为乘客提供温馨，人性化，舒适的乘车服务。软件服务是由专业化、高素质的服务人员，和科学的管理制度构成。2.2 地铁客运服务的内容地铁客运服务内容包括以下 10 方面：（1）运输效率运输效率是包括服务范围、运输能力、平均乘车距离、乘坐合适性和可靠性。（2）时间效率时间效率包括运行时间，平均行车时间，列车正点率，平均换乘时间等。（3）换乘服务换成服务人们步行，私家车，出租车，公交，自行车等交通方式与地铁交通之间的换乘，或者是地铁与地铁之间的内部换乘。（4）服务设施服务设施是包括服务设施的舒适性
14、，例如卫生间的环境，及是否设有残疾专用等，通讯设施是否齐全，还有食品亭以及娱乐设施是否齐全方便。（5）信息服务信息服务是及时的为乘客提供有效的，可靠的信息。包括列车的运行时间，线路图，换乘线路图，时刻表，动态提示信息，客流信息，安全信息等，同时还有非一般信息例如事故，故障等信息。（6）运营环境运营环境是指包括通风，减震，清扫垃圾，以及防电磁干扰辐射等良好的环境，让乘客的味觉，听觉，视觉良好的舒适环境。（7）治安与安全北京城市学院 2012 届毕业设计（论文）3治安与安全是包括治安设备，事故预防，当遇到紧急情况时候的预案以及应急响应等。（8）乘客关怀乘客关怀是指向乘客提供舒适的候车和乘车的环境，
15、对待特殊人群例如残疾人，儿童，老人，孕妇等人提供特殊的设备设施，为乘客提供投诉，询问，赔偿服务保证乘客拥有乘车，购买车票的选择权，要充分的考虑和关系不同乘客的不同需求，同时地铁的服务人员，工作人员，必须保持良好的精神状态，能灵活的掌握服务技能。以便给乘客更好的关怀。（9）乘客权益保护乘客的保护权益是国际上通用的做法， 城市轨道交通客运服务标准应对乘客相应的权益进行了规定，包括乘客的人身财产安全，知情权，自主选择权，赔偿权等等。（10）企业服务承诺城市轨道交通服务机构应想乘客作出承诺，客运通过多种方式向乘客和社会公布，如果出现意外情况或者服务质量有变换的额时候，可以采取声明的方式向乘客和社会公布
16、或者致歉。2.3 国内外的研究现状2.3.1 国外的研究现状1989 年瑞典构建了世界上第一个国家顾客满意度模型，之后德国，英国，美国很多国外的国家也开始了顾客满意度的项目，纷纷对国家的顾客满意度进行了探索，其中比较有代表性的时美国顾客满意指数，比如在满意度模型的建立ACSI 模型是国内外比较成熟的满意度模型，有助于我们建立符合自身特点的国家，行业或是企业满意度模型，在满意度评价方面，最小二乘法，模糊综合评价等方法在国外顾客评价中是较为普通的方法。Kittelson&Associates 的公司为英国国家交通研究预案提交的交通能力和服务质量手册中，吧基于乘客角度的服务之哦了测量分为交通可及性和
17、交通服务品质测定，侧重于人行道环境、停车空间、转乘条件、车站设施外观和整洁环境要素。2.3.2 国内的研究现状20 年来，发达国家对城市的地铁服务水平标准进行了系统和周密的研究，形成了比较完整的体系，国内虽然产生了许多致力于与阐明和测量用户服务质量的理论，但是对于服务质量好而用户满意度之间的关系任然存在分歧，又的研究者着重考察乘客进入地铁后的感知来测评，但是没有涉及地铁服务的覆盖性等内容，有的研究者则认为乘客对地铁客运服务质量的感知会受通车乘客行为影响，因此在调查的范围中，把同车乘客的举止也列入了地铁客运服务质量的考察范围，有的研究者则对地铁、环境、车站内设施、及工作人员的服务态度等几个方面进
18、行北京城市学院 2012 届毕业设计（论文）4考察，总之研究者对地铁、环境、车站设施、及工作人员服务态度这 4 个角度各有侧重。国内研究者有两种倾向，第一：倾向于从服务提供方角度来考量评价要素，第二：倾向于从乘客的角度来考量评价体系，但是没有综合考虑到乘客与服务人员、与车站设施和环境、工作人员交互作用的各种因素。对于服务质量和乘客满意度之间的关系，已有研究有些分析不一致，有的研究者直接测量地铁服务质量，没有讨论或则考虑地铁服务质量与乘客满意度之间的关系，有的研究者认为服务质量的内涵大于乘客满意度，乘客满意度是其中的一部分，有的研究者认为地铁客运服务质量与乘客满意度不能直接等同，两者可以转换，有
19、的研究者认为地铁客运服务质量和乘客满意度是两个不同的概念，但是两者之间又有直接的相关。3 地铁客运服务质量评价体系研究3.1 客运服务评价指标体系的构建原则地铁现在是一个城市重要的交通方式，在地铁发展初期真正体现了以人为本，其质量是通过乘客的对地铁服务的感受来评判的，为了更好的了解和满足乘客的需求，我们必须建立客运服务评价指标体系，同时必须遵循以下原则：(1)系统性原则 地铁客运服务质量评价指标的选择是以系统论为指导的，针对影响每个城市地铁客运服务质量的各种因素进行全面的评价。(2)可行性原则地铁客运服务质量指标的选择必须少而精，同时还要全方位的覆盖考核的内容，避免重复交叉，地铁客运服务质量指
20、标的获取方法，简单可行，每个指标体系都具有良好的可操作性和可行性。（3）导向性原则地铁的发展在我国处于发展的初期阶段，地铁的客运服务质量评价不仅是每个城市地铁的特点，与此同时更能带动城市地铁的全面，健康，理性的发展。（4）科学性原则地铁客运服务质量评价指标体系，是地铁客运服务质量水平的评价依据，所以其指标的选择应是科学的，客观。3.2 客运服务评价指标体系的构建根据地铁客运服务质量评价体系的构建原则和地铁的运行，及其客运服务的特点，客运将地铁客运服务评价体系分为两层：第一层既一级指标有：运行性能、舒适性能、方便性能、安全保障性能、经济性能五个方面。第二层既二级指标有：运行速度、发车频率、准点率
21、、环境、拥挤度、配套设施、乘车票价等十四个方北京城市学院 2012 届毕业设计（论文）5面。其中每个部分都是相对独立的，构成的一个有机的整体。3.2.1 运行性能指标地铁运行性能指标包括：运行速度水平、发车频率水平和准点率水平三部分。（1）运行速度水平：指列车运营速度被乘客接受的程度。随着乘客时间价值的提高, 乘客期望的运营速度越高, 为了提高服务水平, 列车的运营速度也应相应的提高。（2）发车频率水平：是指列车发车频率被乘客接受的程度。（3）准点率水平：是指运营列车按照规定时间正点运行的程度。3.2.2 舒适性能指标地铁运行的舒适性能指标包括：环境水平、拥挤度水平和服务态度水平三部分。（1）
22、环境水平：是车站和列车所提供的环境情况，例如，环境卫生，空气流通状况，人文环境等。（2）拥挤度水平：是指车站内排队候车的乘客拥挤度以及列车内乘车的乘客的拥挤度。（3）服务态度水平：是车站内各个工作岗位上的工作的人员的服务态度，例如是否热情，是否能及时为乘客解决问题满足需求。3.2.3 方便性能指标地铁运行的方便性能指标包括：出行诱导水平、换乘方便水平及配套设施水平。（1）出行诱导水平：是指车站内以及列车内提供给乘客的方便出行的交通诱导信息系统的配置设施的情况。（2）换乘方便水平：是指地铁交通站点与其他交通方式之间的换乘的便利程度。（3）配套设施水平：是指车站内的设施，例如洗手间，物品寄存、停车设施、食品亭、报刊亭、候车座位等设施配置情况，3.2.4 安全保障性能指标（1）财产安全保障水平:是指车站和列车上提供的保证乘客财产安全的监视系统的配置情况、（2）人身安全保障水平：是指列车在运行的过程中发生损害乘客生命安全的程度以及车站内发生损害候车乘客生命安全的程度。（3）紧急事件处理水平：是指车站内发生的突发紧急事件例如，车站由于人员过多造成的踩踏事件，突然断电等情况下，车站提供处理紧急事件的系统的情况。
