2014年五星级酒店管理细则——014旅行团接待(共5页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上市场营销部培训教案 培训内容: 旅行团接待所需物品: 1、纸 2、笔 培训前简介:1、回顾上回培训2、提问(巩固上回培训) 3、以提问的方式介绍本次培训的内容:A、为什么要进行旅行团接待?B、如何进行旅行团接待?C、所提问题取决于受训员工的反映。4、本次培训的内容为“旅行团接待”5、有无疑问?步骤/做什么?WHAT规范动作/如何去做?HOW为什么如此做?WHY标准要点STANDARD1、接受预订1、接到由旅行社发来订房传真，其中写明团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、航班号、陪同人数、姓名以及特殊服务。1、详细了解客人需求，通过接受预订可以直接了解到客人的要求，从而可以提供相关信息和服务。1、检查订房传真填写是否完整，有无遗漏，及时跟进。2、确认并预留房间1、 查阅PDA预订情况，证实确有房间时，填写“团队订房确认单”传真给旅行社；2、 预订控制：根据酒店既定的方针，适当控制流量及房间