精选优质文档-倾情为你奉上上海大众兰州天祥客户抱怨处理制度1、 目的 维护用户的正当利益，恢复用户的信赖感； 提高用户满意度，提升企业形象，营造口碑效应，扩大销售和维修业务，赢得用户忠诚度； 发现产品与服务方面薄弱环节，以便及时改进降低抱怨率；2、 用户抱怨界定和分类指用户在接受公司整车销售、售后维修保养、配件供应等服务过程中，对公司服务质量、服务水平或产品质量因未能达到其自身期望值而产生的不满意，并明确表达。抱怨类型分类如下； 服务类 产品质量类 维修质量类 用户问题 其它类3、 用户抱怨信息来源 上海大众DN网用户投诉信息 销售用户回访 售后用户回访 用户书面投诉 用户来电投诉 用户现场投诉 售后维修返工4、 用户抱怨信息传递4-1销售用户回访抱怨：由电话回访员受理，统一交销售总监协调处理，并填写公司用户抱怨处理表；来自于上海大众DN网的销售抱怨用户，由客户管理员查询并下载备份，并生成用户抱怨处理表，第一时间交销售总监统一协调处理，相关处理责
