1、某零售企业核心员工忠诚度的实证分析 基于心理契约的视角 1 一、 绪 论 （一） 研究背景 现代管理大师彼得 .德鲁克（ P Druker）曾经说过：“企业只有一项真正的资源：人。”韦而奇也说过：“通用电气公司成功的最重要原因是用人。”我们已经步入知识经济时代，这是一个人本经济或者说是人才主权的时代，二十一世纪最珍贵的，的确是人才。虽然从一定意义上讲，公司里的所有员工人人都是人才，每个人都是企业大厦的一块砖一片瓦，但其中的核心员工的作用尤其重要。 2004 年新浪网职场指南曾 经 对员工忠诚度进行过调查。结果显示，“有 55%的受访者承认，现代企业中员工的忠诚度正在下降， 36%的人则选择了模
2、棱两可的“说不清”，仅有 9%的受访者否认他们对企业的忠诚度在下降。”而麦肯锡咨询公司的一份研究报告也显示： 1998 2003 年北京中关村最大的 50 家企业战略性人才的年平均流失率为 38，三年后仍留在原企业的员工比例不到 31。 企业员工忠诚度下降已经成为一种普遍存在的社会现象。因此，员工忠诚度问题不仅是企业人力资源管理者普遍关心的问题，也应是人力资源管理、组织行为学及组织心理学等方面专家研究的主题。 而核心员工作为企业最重要的人力资本，需要特别重视 他们 对企业的忠诚 度 。 员工忠诚度下降也许从宏 观上可以将 其 原因归结为，市场经济 的高速发展 。但是微观角度呢，员工忠诚度下降的
3、直接原因是什么？心理契约的破坏也许不是全部的原因，但绝对是最主要的原因之一。在中国文化 的特殊 背景下，心理契约对于员工忠诚 度 有着不可忽视的作用。徐淑英 (1998) 等人对中国 (包括国企、民营和外企 )500 名中层管理者进行问卷调查 ， 发现经理们并不青睐那种平衡型的雇佣关系 ， 就是说非常详细明确的任务并伴有长期的报酬并不为人所喜欢 ， 但对关系型情有独钟 ， 在关系型的雇佣关系背后是对组织的心理认同。对于情感的重视，强烈的归属感，这正是中国员工的特殊 性。所以，中国企业员工忠诚度的下降，也正是在呼唤组织的经营管理者们 重视员工的心理契约管理 。 （二） 研究 现状 随着 现代 人
4、才竞争的日益激烈，核心员工忠诚度 的 管理成为企业人力资源管理的核心内容，国内外的专家学者 们 也 对核心员工忠诚度问题给予了极大的关注，从各个角度、各个方面对企业核心员工忠诚度问题进行了研究和论述。国外学者研究的范围相比国内而言显得更为宽泛，较重视企业管理与员工忠诚度管理的实务操作，而且已经超出了对具体管理措施的探究，提升到了企业文化和学习型组织研究的高度 。而 国 内 学者的研究相对更集中于工作系统设计、 员工发展、企业文化以及制度激励等方面。 对于企业核心员工忠诚度管理也体现出国内外经济发展水平的差距。 但总的来说，从心理契约的角度来研究核心员福州大学本科生毕业论文 2 工忠诚度 的 问
5、题还比较少，而且较多的是理论上的探讨和阐述，有关企业核心员工心理契约特征的实证研究比较缺乏，因此，明确心理契约与员工忠诚度 之间 的联系，通过实证研究来掌握企业核心员工心理契约的内容和特点，对于我们进一步提 升 核心员工忠诚度，是具有较大 的 参考价值和指导意义。 （三） 研究内容和思路 本文从企业 核心员工 的 特点入手，分析影响核心员工忠诚度 的 因素 及 对心理契约 相关理论进行了介 绍， 并 阐述了二者之间的相互联系，进而提出了基于心理契约员工忠诚度的提升 模型。在实证研究过程中，本人 运用 了问卷调查和工作访谈的方法 ， 通过对实习单位核心员工忠诚度的现状进行分析，并对 员工 的 心
6、理契约 内容进行 测评 的基础上 ， 最后从心理契约的角度提出了提升核心员工忠诚度的 具体 措施。 其具体内容和思路框 架 如 图 1-1： 图 1-1 论文研究思路框图 绪 论 论文研究的理论依据 核心员工概述 忠诚度概述 心理契约概述 心理契约与 忠诚度关系 某零售企业的案例研究 案例背景 研究方法 和思路 核心员工忠 诚度的分析 心理契约的 测评与分析 基于心理契约提升核心员工忠诚度的措施 结 论 某零售企业核心员工忠诚度的实证分析 基于心理契约的视角 3 二、论文研究的理论依据 （一） 核心员工概念 及特点 1. 核心员工的定义 从文献检索过程中可以看出，已 经有许多学者从不同角度对核
7、心员工进行了定义，但至今为止，还没有一个得到公认的定义。从其为企业创造价值的来源来看， 核心员 工 大致可分为 四 类 ： 第一类，具有专业技能的员工。 这类员工往往处于企业运转的关键环节，其工作效果往往影响着企业的正常运营 。第二类： 掌握着关系企业的利润源泉、生存发展的重要资源的员工 。这类员工可能是与经营者共同创业的合伙人或者是高级管理人员 。第三类： 具有广泛外部关系的员工 。这类员工拥有企业所需的广泛外部关系资源，是企业与外部组织交流的桥梁，如关键的销售人员和采购人员，企业通过他们来获取所需资源并输 出产品或服务 。第四类： 具备创新精神的核心员工。 这类员工所具有的强烈创新精神无论
8、对于企业的有形资产还是无形资产都有极大的潜在价值 1。 本文将核心员工定义为：指企业中具有较高专业技术和技能或者具有本行业丰富的从业经验和杰出经营管理才能，能够为企业 做出 重大贡献的员工。他们的可替代性较小，替代成本较高，是企业的稀缺资源，对企业的发展起核心作用。例如核心的管理人员、技术人员、采购人员等直接关系到企业利润和价值创造的人才。他们特别重要，一旦离职，将对企业的生产经营造成非常大的负面影响，甚至危及到企业的生存与发展，而 且空缺的工作岗位也很难马上找到合适的人选替代，即便找到了，也要支付高额的人力成本费。 2 核心员工的特点 核心员工不仅具有丰富的行业经验，具有精湛的专业技术或者管
9、理技能，而且可以替代相同或者相近的岗位的其他员工，而其他员工却无法替代他们。核心员工的缺位，将会带来组织内连锁的、甚至是重大的损失。于自身价值的不可替代性， 核心员工 拥有不同于一般 员工的心理特征及行为模式，充分了解其特点，是对核心员工进行有效管理的前提条件。具体分析以下三点： （ 1） 更高的 优越感 核心员工 拥有 区别其他员工的独特能力，这种能力具有不可 替代性，并能为企业带来超额利润。这种特有的能力使得核心员工与一般员工在组织地位、个人价值、个人回报上区别开来，并增加了其社会敏感性，比 一般 员工更希望受到尊重。 （ 2） 更高的心理期望 相对于一般员工，核心员工清楚地认识到自我贡献
10、对企业经营生产的重要性从而期待福州大学本科生毕业论文 4 更高的回报：心理期望的核心内容是企业与核心员工之间的关系，涉及到核心员工在决策中的参与机会、参与程度和决策的贡献大小以及个人物质回报，直接影响到核心员工的组织认同及自我实现等其他更高一级的需求上 2。 （ 3） 较高的专业忠诚度，但较低的企业忠诚度 社会 价值观的变迁，人力资本的自由流动、人才市场的拓宽，使得核心呀对企业的忠诚逐渐转移到对自己专业的忠诚。对他们来说，企业只是发挥其专业优势的平台，他们更关心的是个人在专业领域取得的进步以及个人的价值回报。 （二） 忠诚度 概述 1 忠诚 度 的内涵 “忠诚” 是一个有着悠久历史的人文 概念
11、， 按照现代汉语词典的定义，传统的忠诚概念是指对 国家、民族、 他人的尽心尽力， 随着时代的发展这一概念逐步被引入经济领域。 管理专家对忠诚的诠释指通过管理所形成的一种新的秩序，这种新秩序的内涵就是企业和员工之间的关系更富有专业性的色彩，即员工 认识到企业所面临的竞争性挑战，他们愿意承担一个迎接这种挑战的重任以换取相应的报酬，但他们不会承诺对企业的忠诚终身不变 3。换言之，忠诚是相对的，有条件的 。 在现代任何成功的企业无一不在灵活地运 用 着忠诚的各项原理， 无一不在遵循我们称为“基于忠诚的管理” 4的经营战略。在 所谓“基于忠诚的管理”中，员工忠诚、客户忠诚和投资者忠诚相互促进，相辅相成。
12、市场经济条件下，企业要求员工期望有所回报，如提高生活质量、增加工作的满意感及实现自我价值等。员工是否忠诚于企业完全属于一种心理期望，与我们通常所说的经济契约有根本的 不同，它对于员工与企业之间并不存在强制性或约束力，而仅在双方的要求都能得到满足的情况下才有效。 忠诚度即衡量忠诚的尺度，在某一时点上讲有高低之分，从趋势来讲有降低和提高之分 5。 它是一个量化的标准。 员工对企业的忠诚度是衡量企业管理好坏的重要指标，也是关系到企业能否顺利发展的大事，但是如何认识员工的忠诚问题，如何使员工更加忠诚于企业，却是目前不少企业领导者面临的亟待解决的一个重要问题。 忠诚度低的企业一般表现为：员工流动率较高；
13、员工士气低落，经常听到抱怨或经常请假；工作态度不热情，无论对 客 户还是对研究项目； 员工腐败，纪律性差等。 忠诚度高的企业一般表现为：员工流动率较低；员工士气高涨，心情愉快；对工作很投入，自觉自愿的加班加点；对 客 户很热情，以客户为第一；企业有困难时能齐心协力共度难关等。 2 影响核心员工忠诚 度 的因素 某零售企业核心员工忠诚度的实证分析 基于心理契约的视角 5 到底 哪 些 因素能较大程度的影响核心员工对企业的忠诚度 呢， 根据美国著名的Mckinsey & Company(麦肯锡管理咨询公司 )1998 年的一项研究，通过对 77 家不同行业的200 名高级行政人员的调查，请他们列出
14、对核心员工产生忠诚的关键因素，得出如下结果如表 2-1： 表 2-1 影响 核心员工忠诚度的因素（ %） 公司因素 工作因素 价值和文化 58 自由度和自治度 56 管理先进 50 挑战性工作 51 公司富有挑战 38 职业发展与进步 39 行为有力 29 与上司相处融洽 29 行业领导 21 薪酬与生活方式因素 人才密集 20 差异化的报酬制度 29 未来发展良好 17 高薪酬 23 任务有吸引力 16 地理位置 19 有趣的同事 11 尊重个人生活方式 14 工作安全 8 可接受的工作节奏与压力 1 资料来源： Elizabeth G, The War for Talent, The ma
15、chinseyqarterly, 1998.NO.3 从表 2-1可以清楚得看出， 使核心员工产生忠诚的主要因素集中在公司价值文化、公司的先进管理、工作中有足够的自由度和自治度以及工作具有挑战性等，以上因素的百分比高达 50%以上，而高薪酬、工作安全等保健因素得分较低，以上的结果和核心员工的工作特性以及需求特性是息息相关的。通常雇员愿意为一个企业长期服务有两个主要原因，相应地表现为两种水平的忠诚，原因一，雇员主观上并没有强烈地长期效忠于一个企业的愿望，但由于某些客观因素的制约，使雇 员在客观结果上长期服务于一个组织。这些客观因素通常与工作环境、工作条件等物质因素有关。如企业拥有高于同业平均水平
16、的工资、优越的工作环境、完善的劳动保护和福利待遇以及企业的优越地理位置等等，这些因素都对雇员构成约束，使雇员为了保持现有的物质待遇和工作而必须留在企业中继续服务，这种忠诚状态就是被动忠诚状态，我们称为低水平的忠诚 6。它的最大缺点就在于不稳定性，福州大学本科生毕业论文 6 一旦约束因素丧失，则低水平的忠诚也不复存在。原因二，雇员在主观上强烈的忠诚于企业的愿望 ， 这种主动的忠诚愿望往往是由于组织与雇员目标的高度协调一致 ， 组织帮 助雇员发展自我和实现自我等因素造成的。这类因素通常与工作本身和工作内容有关。例如雇员职业道路的发展，员工的持股计划、工作的庞大化和丰富化、和谐的人际关系、员工的成就
17、感和认同感等，这类因素不断促使雇员自我发展和提高，使之不断产生满足感和受到激励，从而不断强化雇员对于企业的忠诚态度 。 这种忠诚状态是一种主动的忠诚，我们称之为高水平忠诚 7。它具有很高的稳定性，在某些低水平忠诚的约束因素缺少的情况下，高水平忠诚仍可以保持，企业最终需要追求和培养的正是这种忠诚。 (三 )心理契约理论 概述 1 心理契约的概念 心理契约 这一概念的具体内涵到目前还没有一个统一的界定。心理契约最早出现于二十世纪六十年代。 阿吉里斯 （ Argyris， 1960)首先运用心理契约的概念和术语。他使用“心理契约”来描述雇员与雇主之间的关系，但是他却没有给它下确切的定义 8。 莱文森
18、 等(Levinson， 1962)在一个公共事业单位的个案研究中，将心理契约描述为“末书面化的契约”，是组织与雇员之间相互期望的总和。它被用来强调一种内在的、未曾表述的期望。按照 莱文森 等人的观点，“心理契约”即雇主与雇员关系中组织与雇员事先约定好的、内隐的、没有说出来的各自对对 方所怀有的各种期望。其中有些期望明确，比如工资；而有此期望则比较模糊，仅仅是间接的揭示，比如长期的晋升前景 9。 雪恩 （ Schein,1980） 将心理契约定义为：“在组织中，每个成员和不同的管理者，以及其他人之间，在任何时候都存在没有明文规定的一整套期望。” 10根据雪恩的定义 ，这些期望可以是对经济内容的
19、要求， 如做了工作就有工资的回报 。但是心理契约更强调是无形的心理内容和期望。 卢梭 和 他的 同 事一 起 提 出了 更 为具 体 的心 理 契约 的 定义 （ Robinson and Rousseau,1994） 。 他们认为，心理契 约不仅具有期望的性质，也有“对义务的承诺与互惠” 11。虽然这两个概念看起来有一定联系，但卢梭认为对义务的知觉比期望更强。因此，当这些义务被打破时它们所产生的情绪和极端的反应，都比那些较弱的期望被打破时强的多。打破期望产生失望的感觉，而打破义务则产生愤怒的情绪，并使人们重新评价个人与组织的关系 12。 本文的心理契约指雇用双方对雇用关系中彼此对对方应付出什
20、么同时又应得到什么的一种主观心理约定，约定的核心成分是雇用双方内隐的不成文的相互责任。依照存在主体的不同，员工和企业之间的心理契约可分为员工心理契约 和组织心理契约两大类别。在每一类别的心理契约中又都分别含有“组织对员工的责任”简称“组织责任”或“雇主责任” )和“员工对组织的责任”（简称“员工责任”或“雇员责任”）两个方面。由于组某零售企业核心员工忠诚度的实证分析 基于心理契约的视角 7 织心理契约的主体难以确定，因此迄今为止的心理契约探讨主要针对员工心理契约进行。即探讨员工对个人与组织关系中对以相互责任义务为主要内容的关于相互付出与回报的主观约定 13。 2 心理契约 内容 作为一种主观契
21、约形式，心理契约内容可能涉及正式书面合同所规定的那些契约条款，但更多是非正式的、书面合同没有涉及的方面。由于对其界定不同， 它所包含的具体内容也会有所不同。即使以同一界定为基础，由于雇用关系的状况不同，心理契约的具体内容也会存在差异。既往的研究显示 :薪酬水平、绩效工资、额外福利、工作安全感、培训与发展、晋升机会及工作本身是较多获得员工与管理者认同的心理契约构成要件 141516。 不少研究者从实证角度对员工心理契约的内容进行研究。实证研究显示，员工认为组织的义务主要归结为七个方面 ： 内容丰富的工作、公平的报酬、成长和晋升的机会、充分的工具和资源、支持性的工作环境和有吸引力的福利；员工认为他
22、们的义务主要集中在八个方面 :对组 织忠诚、加班工作、自愿做份外工作、接受工作调动、拒绝支持竞争对手、为组织保密、离职前提前告知以及至少在组织工作 2 年 (Rousseau， 1990； Robinson、Kraatz & Rousseau， 1994； Robinson &Morrison， 1997)171815。 Freese & Schaik (1995， 1996)以荷兰员工为被试进行研究，指出“组织的责任”包括五个方面：工作内容方面 (如工作的挑战性 )，人力资源管理政策方面 (如制定的规则是否清晰 )，激励政策方面 (如薪酬、奖金 )，个 人发展方面 (如晋升机会、培训机会 )
23、，社会交往方面 (如工作受到他人的认可、成为团队成员 )19。 Thomas (1998)对心理契约的内容进行了调查研究 20。调查发现，契约中对员工责任的期望有：忠诚、无私支持、服从、愿意加班、保守组织机密、具有组织公民行为、胜任、稳定、职业化、规范化、守纪律、等等；契约中对组织或雇主责任的期望有：高薪资、绩效奖酬、迅速提升、有培训发展机会、工作稳定、符合生涯发展、人事关怀、工作充实、参与社会联系、人事政策公平、给员工自主权等等。 学者陈加州，凌文 栓 ，方俐洛等人认为，心理 契约内容的结构维度从“现实 发展”来加以认识更符合中国的实际 21。 经过他们的探索和验证结果证实，员工心理契约中的
24、组织责任和员工责任均由现实责任和发展责任两个维度组成，各维度的具体内容如表 2-2： 福州大学本科生毕业论文 8 表 2-2 心理契约的内容结构 组 织 责 任 员 工 责 任 现实责任 发展责任 现实责任 发展责任 Q1 听取建议 Q3 奖金物品 Q4 工作条件 Q5 安全环境 Q10 尊重员工 Q12 沟通交流 Q2 福利待遇 Q6 绩效奖励 Q7 文化娱乐 Q8 参与决策 Q9 加薪 调资 Q11 稳定工作 Q13 恪尽职守 Q15 遵守章程 Q18 树立形象 Q19 争创效益 Q21 提高技能 Q22 忠诚单位 Q14 职外工作 Q16 关系和谐 Q17 接受转岗 Q20 长期工作 Q
25、23 同舟共济 Q24 合理化建议 资料来源：陈加洲等 ， 企业员工心理契约的结构维度 ， 心理学报 ， 2003年第 3期 3 心理契约 特点 心理契约反映的是组织与员工彼此间对于对方所抱有的一系列微妙而含蓄的心理期望。在预料与期待对方能满足自己某些期望的同时，希望对方产生自己所希望出现的某种行为。心理契约一方面反映了组织成 员加入组织的动机与目的 如期望组织中获得回报、提升、自我实现等 ；另一方面反映了组织对员工的一种期望，如希望员工对组织忠诚、尽责 、奉献等。可以说，双方的这种期望带有较浓的博弈色彩。 心理契约与组织中常见的商业契约相比，具有主观性、个体性、动态性、社会性的特点。 首先，
26、心理契约是一套隐含的 、非正式的、不公开的期望， 是员工个体对于相互责任的认知，或者说是一种主观感受，而不是相互责任的事实本身 。 由于个体对于它与组织之间的相互关系有自己独特的见解和体验，因此，个体的心理契约可能与雇佣条约的内容不一致，也可能与其他人或者第 三方（如组织代理人）的理解和解释不一致（ Morrison & Robinson,1997） 18。 当然，某些内容可能在某种程度上为组织所阐明，诸如对组织任职、职业发展机会的承诺等，但心理契约的条款大多是隐含的。比如很多员工期望通过长期为组织工作来换取相应的奖励，但是这样的内容却很少会写在经济契约中，其次，心理契约不是稳定不变的，有极大
27、的变动性 ； 心理契约要受到组织气氛与文化、人力资源管理政策与实践、个体以及他人的经历和社会等因素的影响，从个体进入一个组织开始就会不断的某零售企业核心员工忠诚度的实证分析 基于心理契约的视角 9 发生变化，他会根据各方面的情况进行调整。 一般而言，个体在组织中所处的时间越长，其心理契约涵盖的范围越广，在员工和组织之间的关系上，相互期望和义务的隐含内容越丰富。 （四） 心理契约与员工忠诚度 的 关系 从前文的相关论述，我们可以看出心理契约所表达的是 员工与企业间相互的未成文 的和未言明的期望，是隐含于书面契约之外的另一份契约。而从其内容结构与核心员工忠诚度影响因素 之间的相 互关系来看，笔者认
28、为，心理契约本身就是影响核心员工忠诚度的一个重要因子，只不过其是 一种主观的心理约定。 心理契约的破坏 也 一直被看作是员工忠诚度问题的“硬伤”，成为组织发展中的难题之一 。 大 量过去的研究表明，员工对心理契约违背行为的认知与员工 异常 行为（包括离职、工作马虎等）存在高度正相关；当员工觉得自己满足了组织的要求，而组织却没能履行应尽的义务，这时就可能发生心理契约违背，从而造成员工 忠诚度的缺失 。 他们二者之间的相互关系主要表现在以下 三 点 ： （ 1） 人因期望而 做出 选择 ,行为必然因情感而受支配 根据 心理学家的研究证明，人的决策既基于理性思考 但 又受到情感制约。但因为信息不对称
29、等原因，情感往往超越理性。而从组织管理的角度来讲， 当员工觉得自己满足了组织的要求，而组织却没能履行应尽的义务，这时就可能发 生心理契约违背， 破坏心理契约也就意味着破坏了员工忠诚度。因为心理契约正是一种期望和内隐的情感维系的结合体。 （ 2） 忠诚源于信任 不再信任，也就意味着不再忠诚，甚至更糟。而无论什么契约的 构 建，均源于对彼此承诺的信任，至少是对对方有履行该承诺预期的信任。心理契约同样如此。而心理契约与书面契约不同的是，一旦心理契约被破坏， 就 意味着一种希望的破灭，一种信任的不再。也正因如此，心理契约之于员工忠诚有着非比寻常的意义。波特马金等 （ 2000） 在组织和心理契约一书中
30、指出：“心理契约的违反会导致对组织中更多契约的重新 评价。”也就是说，如果高于预期，将会产生对组织中更多契约的信任和对组织的忠诚；如果低于预期，结果可想而知。 （ 3） 忠诚度的提高 反过来也 有利于心理契约的巩固和良性发展 由于心理契约的内隐性，我们无法直接观测到这种相辅相成的良性循环，但我们可以通过一个现象来侧面了解。绝大多数员工忠诚度高的组织，也正是拥有人本理念的组织。他们关注员工的行为结果，更关注员工的心理预期，给员工一种平等的关怀。摩托罗拉 前董事长高尔文说：“摩托罗拉是一个家族企业，什么都能改，我们的信念不能改，就是对人保持不变的尊重。 ” 福州大学本科生毕业论文 10 三、 某零
31、售企业 的案例研究 （一） 本文研究选取案例 的背景 A公司作为长乐零售业的 龙头企业 ， 在本地市场中占有绝对的份额。 随着新店的开张，目前两家卖场营业面积已超过 20000平米，月均销售额逾千万。 2003 年开业的时候，公司仅有员工 140 人 （不含导购员），其中行政管理人员 26 人 ， 截止 2007 年 4 月底 ，公司 有员工 405 余人，其中行政管理人员 53 人 ，如果算上卖场导购人员已经有 600 余人 。 以下是 公司目前的组织 构架 如图 3-1和图 3-2： 图 3-1 总部组织 构架 图 董事会 总经理 财务部 人事部 XX分店 工程部 采购部 采购部 资讯部 招商部 企划部 采购副总 营运副总 行政副总 店长 清洁用品 家庭用品 食品部 百货部 文化休闲 纺织课 服饰鞋课 烟酒饮料 日配课 休闲食品 干性杂货 熟食课 水产课 面包课 肉品课 蔬果课 防损课 收货课 收银课 生鲜部
