精选优质文档-倾情为你奉上基于顾客的第三方物流服务质量评价*资助项目：北京交通大学校基金（2007XM014）董全周 赵启兰 刘宏志（北京交通大学 经济管理学院，北京 ）摘 要：本文分析了基于顾客的第三方物流服务质量的概念和影响物流服务质量的五个因素，在此基础上根据第三方物流发展的实际情况及特点，构建了基于顾客的第三方物流服务质量评价体系，建立了基于模糊综合评价法的评价模型，并结合实例进行了实证分析，以期改进企业的物流服务质量。关键词：第三方物流 服务质量 评价指标 模糊综合评价引言面对激烈的市场竞争，越来越多的第三方物流企业认识到物流服务质量是服务效果的集中反映，如何赢得市场空间对第三方物流企业来说至关重要，因此从顾客的角度对第三方物流企业的服务质量进行评价显得尤为迫切。各国学者对物流服务质量的评价做了很多研究，其中最著名的是美国Tennessee大学于2001年提出了比较全面的物流服务质量评价指标，他们总结出从顾客角度出发度量物流服务质量的9个指标1。但是这9个指标忽视了物流服务发生的过程和时间性，也没有对不同的细分市场进行比
