对SERVQUAL模型简单的总结和归纳(共2页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上 SERQUAL 的简单原理服务企业的服务质量顾客感知顾客期望有形性可靠性响应性保证性移情性顾客感知服务质量建设银行服务质量评价 SERQUAL 量表 服务质量维度 指标 1 银行是否有现代化的设备和技术 有形性 2 营业环境安全舒适程度 3 银行员工仪表端正、举止得体 4 银行的环境设施从感官上有吸引力的程度 5 银行能否在承诺的时间内提供准确可靠的服务 可靠性 6 顾客遇到问题时，银行给予帮助并尽力使其消除顾虑的反应程度 7 银行在提供服务时的无差错程度 8 银行能否对顾客的要求及时作出反应 9 银行对顾客隐私的保护程度