1、本科毕业论文（20 届）基于熵权的北京市环线公交满意度模糊评价研究The Fuzzy Evaluation Research Of Bus Satisfaction About The Beijing Ring Based On Entropy Weight所在学院 专业班级 交通工程 学生姓名 学号 指导教师 职称 完成日期 年 月 摘 要随着社会经济的发展与我国城市化进程的加快, 交通拥堵已成为长期困扰我国各大中城市的问题, 严重制约了我国经济的持续发展。鉴于此形势, 政府提出了公交优先的发展战略, 以缓解日益严峻的交通拥堵问题。而北京市是中国的首都，政治文化经济中心，经济的高速发展，给交
2、通增加了一定的压力，乘客对公交的满意度也就尤为重要，基于对北京市环线公交满意度的调查，建立了评价指标，对乘客的满意度进行了调查，通过对层次分析法和熵权的比较，将信息熵引入到满意度的评价中，利用模糊评价方法对调查结果进行了分析评判，得出一个合理有效的评判结果，避免了传统方法的随意主观臆测的缺陷。关键词：熵权法；模糊评价；满意度调查AbstractWith the development of social economy and the acceleration of urbanization, traffic jam has become a long problem which plague
3、d the major cities, and has seriously restricted the sustainable development of the economy in our country. In view of this situation, the government put forward the development strategy of bus priority which could alleviate the serious problem of traffic jam, and the satisfaction of passengers to t
4、he bus also appears especially important, based on the investigation of the circle line of Beijing bus satisfaction, establishes the evaluation indexes, the passenger satisfaction investigation, will be introduced to the information entropy of the satisfaction degree of the evaluation, the use of fu
5、zzy evaluation method to survey results analysis evaluation, according to these, we can get a reasonable and effective evaluation results which could avoid the defects of traditional methods about random subjective speculation.Key words: entropy weight; research of satisfaction; fuzzyI目 录1 绪论 .11.1
6、研究背景 .11.2 研究目的 .21.3 本课题的研究情况 .21.3.1 国内的研究情况 .21.3.2 国外的研究情况 .31.4 本文的重难点及创新之处 .32 北京环线公交满意度调查 .32.1 北京市公交及环线公交 .32.2 满意度的相关概念 .42.2.1 满意度 .42.2.2 社会调查的相关概念及相关指标 .52.3 满意度调查问卷 .52.3.1 建立评价指标 .52.3.2 满意度调查问卷的设计原则 .52.3.3 选取调查路线 .62.3.4 设计问卷及发放方案 .73 基于熵权的模糊评价研究 .73.1 调查问卷的概况 .73.2 调查结果的概况 .73.2.1 乘
7、客特性分析 .73.2.2 满意度分析 .73.3 熵权法的选取 .103.3.1 熵权法 .103.3.2 层次分析法 .113.4 熵权值得计算模型以及模糊评价的步骤 .113.4.1 熵权值的计算模型 .113.4.2 基于熵权的模糊综合评价步骤 .113.5 基于熵权的模糊评价对调查结果进行分析 .124 总结与展望 .14参考文献 .15致 谢 .16附 录 .1711 绪论1.1 研究背景自 1924 年第一条有轨电车线路正式投入运营至今，北京公交车辆的面貌发生了巨大的变化，总数从 10 辆迅速增加到 28071 辆，运营线路从 1 条增加到 861条，由单一的有轨电车发展到布局更
8、加合理的多种运营结构，公交车辆已经成为现代化大都市一道靓丽的风景线。但是，随着社会经济发展和出行需求的增加，小汽车拥有量急剧增长，带来道路拥挤、交通事故增多、空气污染严重、能源危机等社会问题，这些都造成了城市交通环境的恶化，公共交通是城市客运交通的重要组成部分, 在人们日常的工作、生活、娱乐中占有重要的地位。由于管理落后造成的服务质量差、乘客怨言多，也给公交企业带来了巨大经济损失。公交企业发现虽然对自己认为重要的问题投入了很大财力，但收效甚微，顾客还是不满意。而公交是一种大众化的出行方式，载客量大，人均占有道路面积小，能源消耗和环境污染小，符合当今社会可持续发展的需要，值得政府大力支持，乘客的
9、满意度在此显得尤为重要模糊综合评价法是一种基于模糊数学的综合评价方法，它把一般的定性评价转化为定量评价，即对受到多种因素制约的事物或对象做出一个总体的评价。而熵权法是一种客观赋权方法，按照信息论基本原理的解释，熵是系统无序程度的一个度量；如果指标的信息熵越小，该指标提供的信息量越大，在综合评价中所起作用理当越大，权重就应该越高。城市公共交通是城市现代化建设的重要环节和关键，是城市基础设施重要组成部分， “公交优先”已成为当今世界各大城市缓和城市交通拥挤状况的最佳选择及主流方向，用合理的方法对公交的运行及服务管理的评价很重要。模糊评价方法应用越来越广泛，所涉及的领域很多，而熵权法同样应用于很多领
10、域，为了确保乘客满意度评价模型的准确以及有效，将熵权法的赋权方法与模糊评价方法相结合，对乘客满意度进行总体评价，使得评价模型更客观准确有效。其中：（1）解决管理落后造成的服务质量差、乘客怨言多的问题。根据调查报告，对今后改善和提高环线公交服务质量提出建议，改进它的发展使城市整体功能得到很好的发挥，市民生活质量得到提高；（2）通过对北京市环线公交满意度的调查, 获得北京市市民对环线公交服务项目的满意程度, 为北京市公交事业的进一步发展提供宝贵的基础数据和资料，为保护城市自然环境，促进城市社会经济的可持续发展做出贡献。随着公众权利意识的增强，乘客对公交服务提出了更高的要求，这些要求正是不断完善公交
11、服务的关键所在。21.2 研究目的城市公共交通是城市现代化建设的重要环节和关键，是城市基础设施的重要组成部分，它的发展直接关系到城市整体功能的发挥、市民生活质量的提高。并且，良好的公共交通可以抑制个体交通的过快发展，有效利用道路资源，保护城市自然环境，促进城市社会经济的可持续发展。顾客满意度是顾客通过对某一产品或服务的全面感知结果与其期望或需求相比较后，形成的愉悦或者失望的感觉状态。公共交通乘客是公共交通提供服务的对象顾客，顾客满意度的高低会直接影响乘客的出行选择，只有当乘客满意度高的时候，市民才更倾向于选择公共交通作为其出行方式。公共交通作为一种城市准公共服务的产品，其满意度可以定义为市民通
12、过对城市公共交通服务的实际感受与自身期望的比较，进而做出评估来体现市民的出行意愿，将熵权法和模糊评价方法用于到乘客满意度的评价中，能够客观的得出公交的整体水平。本文将通过对北京市环线公交满意度的调查来分析北京市的公交运营：（1）调查北京市内环线公交的乘客满意度，可以增强环线公交的吸引力，增加公交企业的利润；（2）乘客对公交的不满意严重影响了人们的工作、生活和城市的发展，对环线公交乘客满意度的调查，可以针对相关问题提高乘客对公交服务的满意度,提高公交的使用效率；（3）基于熵权的模糊评价方法可以从整体上得出北京市环线公交乘客满意度情况，同时在分析过程中也可以对比每条环线公交的优点及缺陷，针对不足，
13、加强公交的服务水平。1.3 本课题的研究情况1.3.1 国内的研究情况我国现有的研究主要集中在评价指标的选取、评价方法的改进、GIS 技术的应用三方面。李维斌 1等分析与公共交通服务水平直接相关的公交运营的主要工作为：线路的安排，站点的布设，运营车辆的配备以及调度的科学性、灵活性、行车服务的组织等。在体现对乘客的服务质量方面，具体则应包含有关方便性，迅捷性等多个方面的内容。裴玉龙 2等分析公共交通服务水平主要有线网密度、准点率、车辆满载率、车辆安全行驶里程、公交站点覆盖率、非直线系数，此外，还包括服务方便、安全、舒适程度等。王炜 3等提出了一种基于 GIS 的公共交通系统服务水平模糊聚类分析方
14、法。这种方法从网络服务供给与需求的相互协调关系出发，通过定量和定性相结合的方法对公交系统服务水平进行分析评价。31.3.2 国外的研究情况国外的学者主要以乘客为中心，采用不同的调查方法和分析方法对公共交通领域进行了理论与实证研究。瑞典的专家通过对公共交通顾客满意进行分析和研究，提出了评估模型，并分析出总体满意度与累计满意度的关系；亨赛尔和大卫对公交车顾客的偏好进行了研究，提出了公交车偏好模型，主要是用来对五个场景变量的分析，即等车质量，车体质量，旅途质量，信息质量和舒适感，公交车偏好模型应用目的是为提升服务形象战略，还有专家经过调查提出了公共服务回应能力要与乘客要求相适应，要更好地理解计划安排
15、管理与提供给乘客良好服务的关系，并证实这种关系的存在及其重要性。 41.4 本文的重难点及创新之处论文以乘客满意度为主体、以北京市环线公交的乘客为研究对象，以调查问卷问手段，熵权法和模糊评价方法相结合为分析方法，对北京市环线公交满意度进行调查分析。论文的总体情况如下：（1）将管理学中得顾客满意度理论应用于公交服务质量评价中，从公交服务质量的构成要素入手，建立乘客满意度的公交服务质量指标评价体系；（2）根据已建立的指标体系设计北京环线公交乘客满意度调查问卷，通过实际调查，获得乘客对目前公交服务质量满意度；（3）基于熵权的模糊评价对调查的结果进行分析是本文的重点，同时利用模糊数学综合评价方法对调查
16、结果进行分析评判，避免了主观臆测权重的随意性，得到的权重结果与现实情况相符，求解过程也相对比较简单，可以想象这种方法能够在其他领域得到运用。2 北京环线公交满意度调查2.1 北京市公交及环线公交我国的公共交通方式比例较低，自行车交通占明显优势，如北京地铁只占综合交通体系的7%，公共汽电车占39.4%，小汽车、出租车占12.5%,自行车高达41. 1%。北京公共交通的出现始于二十世纪初，至今已有约80年的发展历史，可以分为5个阶段。1、1924年12月，第一条有轨电车线路正式投入运营，从北京和平解放到1956年10月，是北京公交的恢复发展和艰苦创业阶段。到1956年底，公共汽车线路比1949年增
17、长5.8倍；运营线路比1949年增长近10倍；年客运量比1949年增长205倍。2、1956年到1966年北京公共交通进入了全面发展阶段。公共汽车营运线路增长2.4倍；运营车数增长1.6倍；客运量增长1.2倍。从1957年阜成门至北池子的第一条无轨电车线路通车到1966年，无轨电车线路发展到15条。3、1966年至1984年是北京公共交通进入综合交通体系的持续发展阶段。公共汽车数量逐年4递增，从1966年的1123辆增加到1984年的3369辆，18年共增加2244辆，平均每年增加125辆。同时，线网进一步扩大，从1965年的64条线路增加到1985年得150条。4、自1994年以来，北京公交
18、进入了一个快速发展的新阶段，到2000年的6年时间里，运营车辆总数增长97.53%；运营线路增长35.59%；年客运量增长26.67 %；5、 2007年至今，北京公交进入全面改革阶段。2007年北京实行公交低票价政策、优化公交线网、完善换乘设施、加大公交路权优先力度等各项“公交优先” 措施同步推进 5改革前后发生了很大的变化（如图1） 。图1 公交改革前后的变化北京道路大体上是“环路包围城市”的道路格局。从二环发展到了六环。北京环路的总长将达到431.3公里。北京二环路全长32.7公里，离市中心最近。共建立交桥31座。44路公交车沿环线跑一圈（除了南二环） ，地铁环线与44路公交车同步。北京
19、三环路全长约48公里。300路公交车沿环线跑一圈。北京四环路，全长65.3公里。四环路是建桥最多的环路。它穿越或毗邻东郊电子城、纺织区、化工区、亦庄经济技术开发区、南苑、丰台高科技园区、丰台镇、海淀镇、中关村、亚运村，并与七条高速路、12条铁路、数十条城市干线、30多种河流湖泊相交。北京五环路距市中心1015公里，全长98.58公里。连接北苑、酒仙桥、东坝、定福庄、垡头、南苑、丰台、石景山、西苑、清河等10个边缘集团和亦庄卫星城，以及主要奥运场馆和科学城。 62.2 满意度的相关概念2.2.1 满意度顾客满意度是顾客通过对某一产品或服务的全面感知结果与其期望或需求相比较后，形成的愉悦或者失望的
20、感觉状态。公共交通乘客是公共交通提供服务的对象顾客，顾客满意度的高低会直接影响乘客的出行选择，只有当乘客满意度高的时候，市民才更倾向于选择公共交通作为其出行方式。公共交通作为一5种城市准公共服务的产品，其满意度可以定义为市民通过对城市公共交通服务的实际感受与自身期望的比较，进而做出评估来体现市民的出行意愿。2.2.2 社会调查的相关概念及相关指标社会调查就是以科学的方法，客观的态度，明确的研究对象，以及与人们社会活动所需相关问题的信息，有效地收集和分析这些信息，为解决社会中存在的问题和现象提供基础数据和资料。社会调查强调理论性、实践性和可操作性还有经验，社会调查的步骤有，确定调查问题和提出假设
21、、确定调查方案和撰写计划书、实施调查和收集数据、处理数据和分析数据、撰写调查报告。构建评价指标，应遵循几个原则：1、综合、全面性原则；2、系统性原则；3、 “确”指标与“ 软”指标相结合、定量与定性相结合的原则； 4、可操作性原则；5、与职能行使保持一致的原则；6、导向性原则；7、独立性与差异性原则。2.3 满意度调查问卷2.3.1 建立评价指标影响选择公交出行的因素很多，通过对相关文献的比较分析以及结合实际经验，本文将研究北京市市内环线公交以下 5 方面：公交安全性、公交正点率、公交服务态度、公交票价、公交设施，以上 5 方面将作为评价满意度的一级评价指标，而公交的行驶安全、运行速度等将做为
22、二级评价指标。2.3.2 满意度调查问卷的设计原则综上所述，问卷将涉及到一级指标 5 个与二级指标若干，但是考虑到问卷调查问题过多，会给乘客带来反感，所以此次调查的每个一级指标包含的二级指标为 3 至 4 个。具体如图 2 所示：6图 2 评价指标2.3.3 选取调查路线本次调查的对象是北京市环线公交的满意度，北京市目前有六条环线，有了六环后，外阜货车不允许进入五环之内，只允许在六环行进，而五环属于郊区，人口密度偏低，调查取样不具有代表性，所以本次调查的范围不包括六环和五环。服务态度正点率票价公交设施安全性司机的驾驶技术到站停车上下车秩序车秩序 司 机 的 驾 驶 技 术 技术准时到达拥挤情况发车间隔运行速度驾驶安全公交票价站点位置站牌清晰语音报站车容车貌车内卫生设备齐全售票员态度评价指标
