精选优质文档-倾情为你奉上ACSI顾客满意度模型2010-08-11来源:核心提示：顾客抱怨是顾客不满意的一种表现，一般的观测变量为“当年抱怨的次数”、“抱怨的程度”等顾客表现。采用顾客抱怨这个潜变量指标更多的是企业为中心的思想，通过被动的手机顾客抱怨再来指导企业的改进，强调的是事后的改进。利用ACSI追加潜变量“企业形象” 顾客面对众多的企业提供的各种不同服务，越来越有疲惫应付的感觉，他们很难以前一样通过简单得比较来选择出合适的产品和服务；为了降低选择成本、获取较有质量保证产品、服务，他们对具有良好形象的企业会更加关注。基于这样的事实，结合ECSI，笔者认为，应该在顾客满意度测评模型上加上“企业形象”这个潜变量。其中，企业形象对顾客期望、顾客满意度、顾客忠诚正相关。利用ACSI将“顾客抱怨”变更为“顾客关系管理”顾客抱怨是顾客不满意的一种表现，一般的观测变量为“当年抱怨的次数”、“抱怨的程度”等顾客表现。采用顾客抱怨这个潜变量指标更多的是企业为中心的思想，通过被动的手机顾客抱怨再来指导企业的改进，强调的是事后的改进。而目前严峻的市
