客户关系管理复习题及答案(共12页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上一、填空题1客户满意度取决于_（顾客感知价值_）_和_（期望值_）_之间的比较。2CRM的核心思想是以 （客户 ） 为中心，提高 （满意度 ） ，改善客户关系，提高企业竞争力。3客户是通过_（_渠道和接触点_）_来感受企业服务的，要求企业必须通过_（渠道和接触点）_来调控客户体验。4CRM的运营系统主要关注企业的 （ 市场营销管理） 、 （ 销售管理） 、 （ 服务管理） 。5CRM系统中 （ 呼叫中心） 是与客户接触的中心枢纽。6 （客户交易卡片） 是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。7客户满意纵向层面包括的三个层次有：_（_物质满意层）_、_（_精神满意层_）_和 _（_社会满意层_）_8客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的 （ 服务