顾客忠诚度的影响因素(共16页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上目 录中文摘要 2英文摘要 3致谢 16顾客忠诚度的影响因素 -以电动车行业为例08级市场营销：杨书春 指导老师：宋艳 （黄山学院经济管理学院，黄山，安徽 ）摘 要: 彼得德鲁克就曾说：顾客忠诚度是考量品牌利润的中心，争取一位新顾客所花成本是维系一位老顾客的6倍；帕累托著名的“二八法则”：企业营业收入的80是来自20的顾客。也就是说，如果能对这部分顾客提供更有针对性的服务，提高顾客的满意度，他们就更有可能成为公司的忠诚顾客从而持续不断地为公司创造利润等等。电动车现如今已成为人们外出办事的常用代步工具，因此对于电动车行业培养顾客忠诚度意义重大。根据前人的研究成果，我们总结出影响顾客忠诚度的三大变量：顾客满意度、顾客信任度和顾客个人特征。并经过调查研究