客服话术总结-参考资料(共5页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上服务用语规范注：红色部分是必须遵照的话术黑色部分是建议遵照的蓝色部分是一定不能说1.基础服务用语服务过程情景要求服务用语开始语接起用户电话时1）电话铃响3声内接起2）坐姿端正，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛看到客户您好！xx为您服务确认用户称呼在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓与用户交流，但不宜过于频繁请问您贵姓？用户再次来电时请问您是XX先生/女士吗？倾听/确认用户问题用户描述完问题后，针对用户的需求/问题进行概括和复述1）不打断用户的问询2）总结用户的需求/问题，向用户确认理解是否准确请问您咨询的是.问题吗？您希望了解的是.对吗？用户的描述有不清楚的地方时将用户的问题确认清楚我再和您确认一下当日再次来电，用户表示问题未解决主动向用户确认问题请问您之前是咨询的是问题吗？在用户描述问题过程中回应用户在用户讲话过程中适当使用恰当的常用语气词回应用户