1、外文翻译原文EMPLOYEESATISFACTION“VETERINARIANSWHOSCOREDHIGHERINFINANCIALACUMEN,ANDWHOOWNEDORWORKEDINCLINICSAPPLYINGALARGERNUMBEROFSTANDARDBUSINESSANDSERVICEPRACTICES,HADHIGHERAVERAGEINCOMESTHANTHOSEWHODONOT”2THEBRAKKESTUDYNOTEDTHATVETERINARIANSUTILIZINGMANAGEMENTPRACTICESNORMALLYASSOCIATEDWITHSUCCESSFULSE
2、RVICEBUSINESSESEXPERIENCEDANETINCOMEAPPROXIMATELY15HIGHERTHANTHOSEVETERINARIANSWHODIDNOTOFTHE19STANDARDBUSINESSPRACTICESASSOCIATEDWITHWELLMANAGEDCOMPANIES,THETHREEBUSINESSPRACTICESTHATHADTHEMOSTPOSITIVEINFLUENCEONVETERINARYINCOMESWEREPROMOTINGEMPLOYEELONGEVITYMEASURINGEMPLOYEESATISFACTIONTYINGREWARD
3、STOCLIENTSATISFACTIONONAVERAGE,VETERINARIANSUSINGTHESEBUSINESSPRACTICESEXPERIENCEDNETINCOMES16HIGHERTHANTHOSEVETERINARIANSWHODIDNOT2、CRONWILLIAML,SLOCUMJOHNVJR,GOODNIGHTDAVIDB,ANDVOLKJOHNO,BRAKKEMANAGEMENTANDHEHAVIORSTUDY,AMERICANVETEINARYMEDICALASSOCIATION,1999ATTENTIONPAIDTODEVELOPINGASATISFIEDAND
4、LOYALSTAFFCREATESAWORKENVIRONMENTTHATWILLATTRACTTHEBESTQUALIFIEDANDSUITEDEMPLOYEESTHESEEMPLOYEESWILLATTRACTSATISFIEDANDLOYALCLIENTSBEYONDMARKETSHARE,QUALITYOFMARKETSHAREISANIMPORTANTCOMPONENTOFPROFITGENERATIONLESSDESIRABLEEMPLOYEESANDCLIENTSCANBELEFTTOTHOSEPRACTICESTHATFAILTOPROVIDETHEEQUIVALENTWORK
5、ENVIRONMENTANDTHEEQUIVALENTCLIENTVALUE译文员工的满意度和生产力在财政和职业方面成功的核心是客户价值。同时员工的满意度和生产效率的关键是客户价值传递。通过这些流程组件，获得它的客户价值必须交付并通过专业和非专业的工作人员的实践。理解价值依赖于员工的满意度和生产率，还必须意识到是什么促使员工满意和生产,理解员工与客户是互利的合作关系。员工满意度有几个因素影响着员工的满意度。每一个因素与他人和集体所有的因素相互作用导致了员工的满意度。工作环境内部的工作质量环境是导致员工满意度的一个重要因素。这个内部环境是取决于员工对他们的工作、同事、和雇主的感觉。员工都希望自己
6、得到同事、雇主和客户的尊重，有尊严。员工都希望自己觉得自己是团队的一员,在实践操作中为团队提供了有价值的功能。雇员需要有一种与同事和雇主相互尊重的感觉。不同于他们的雇主、雇员能茁壮成长是一种责任感是和成就感。责任越大,员工会产生一种自己是有价值的感觉。用人单位应该灌输给他们责任并让他们产生自己是被重视的信赖的感觉。雇员将竭尽全力以致不辜负这一信任。达成任务的能力员工服务公众是达到了履行为广大客户服务的目标。相反的,当他们遭受挫折时,他们就无法达成目标为广大客户服务。那么什么是阻碍员工为客户取得成果呢答案在很多情况下取决于老板。员工通常是没有经过专门训练,不能够对作出的决定负责，而为客户提供可以
7、达到理想效果的这样的决定是很有必要的。即使他们进行了足够训练,很多员工都禁止做决定,因为他们没有得到雇主充分的信赖。员工通常是被迫做超出工作范畴的工作。为了使员工为客户取得有效的成果和经验有关的满意,雇主有必要对员工进行培训,然后让他们自由决定客户。与此同时,很明显,员工不能承担无尽的职责,无限的自由。事实是,他们更不想没完没了的自由。然而,精选和训练有素的员工将做一个比他们的雇主更保守的决定，他们的行动在雇主授权的范围内。员工奖励和补偿尽管这是一个员工希望收到的对他们的努力给予公平、富有竞争力的财政补偿。超过这个水平的补偿将不作为相关的内部工作环境和客户关系的激励因素。一个好工作的认可,是通
8、过雇主、同事、客户已经它是否鼓舞人心。尊重和相互信任是一种非常激励人心的感觉。员工的贡献除金融产品以外都被记录在一个平衡计分卡。一个平衡计分卡的经济补偿及促进基准，不仅仅是金融生产率也是定性因素,如客户满意度和同事的满意调查与团队精神。业务知识员工并不一定知道的关于金融业务的知识。另一方面,他们想知道业务运作。这方面的知识,导致客户对通过授权的雇员的员工满意度不断提高。越高的员工满意度需要更为突出自己的能力，去承担更多的责任和他们履行工作更有效率。员工对企业的经营有很好的了解,提供优质的客户服务、履行了责任,并起有效的作用,他们的作用在于对团队和工作都做到了最好。客户关系满足客户,如上所述,增
9、加雇员的满意度。满足客户。满足员工就是满足客户。这种互惠关系一旦产生，就能特定本身。下列因素灌输了员工的满意度员工培训业务知识渴望责任为服务客户骄傲归属感相互信任和尊重很明显,满足员工能为客户提供这些服务过程的组成部分中的特点（反应性、可靠性、服务保证和感同身受,是客户价值。反应这有什么值得奇怪,一个满意的员工愿意并十分乐于为友好、快捷的服务,或回电话吗令人不解的是训练有素的员工有做重要决定的自由和能力，在面对紧急需求的人们时会毫不犹豫地为其解决困难或承担压力,特别是当他们的成就得到肯定时可靠性员工理解他们在企业的经营活动中的角色,理解商业行为要使客户或雇主不失望需要什么。怕失去客户和雇主的尊
10、重和信任,进一步满足员工,以确保客户依赖接受他们的服务。保证兽医和技术人员有专业的培训,有正确的学位和信任。客户依靠专业人士其各自的领域。在角色中接待人员可能是正式或非正式的。操守、高水平的专业知识,同时也涉及企业的经营活动,允许雇员把信心传递给客户并使客户信任。此后的信心和信任,建立于大量的客户。在社区建立医院的口碑。甚至在互动练习时,潜在客户也会信任医院,令他们对朋友、家庭、邻居和同事提供积极的报告。感同身受感同身受是定义为一种能意识到并去理解和体会别人的感觉和思绪的一种能力。感同身受是“调整”变敏锐人们的感觉和思考方式是什么,怎样或者为什么。同情人们需要关心别人并且表现你的关心。客户希望
11、被理解。理解和表达的事实是,你理解别人的情况下显示是感同身受而不要跟同情混淆。极有可能就是一个客户的情况会无法改变。客户希望被理解,而不是同情。不是所有的感同身受都能得到主人的认同。这肤浅的徒经常使你投入感情的任务变得困难。员工得到尊重和尊严,会以为服务他人而自豪的，会努力去理解客户的困境并协助提供有效方法。这服务顾客对兽医人员的期望。服务补救关注服务细节和最优的服务系统的发展将会最大限度地减少认识。尽一切努力提供优质的客户服务,服务失败是生活中的现实。兽医实践服务的多样性会出现不可避免的失败。有经验的和经过培训的员工会经常看到服务失败的展现。如果雇主可以信赖员工和授权员工采取措施当问题发生时
12、，服务失败可能将降到最小化或完全避免。失败的情况发生时,恢复仍是有可能的。基本的一个成功的回收失败服务如下快速响应个性化的客户定制的情况下补偿问题的解释保证员工带着知识和雇主的信任进行商业运将有效地恢复服务的失败。他们有能力将求知欲逐渐灌输给客户，保证并解释问题,做必要的安排以适应客户需求。适当的授权,可以使他们能够在适当时候采取快速行动以弥补过错。员工的生产力工业经济已被认可了一段时间,质量能够节省金钱通过减少浪费和更少的回报。现在劳务经济承认那种质量是经济效益而不是成本。忠诚的员工在高效的服务系统和满意中所花费的时间减少并从失败中恢复和重复服务。通过忠诚的顾客，服务质量将产生较高收益。驱动
13、员工满意度和生产力的财务成本是微乎其微的。许多司机员工满意的同时也驱动了员工的生产力。如果他们是经过良好的训练,在了解公司、员工后会在经营活动及在团队的工作中扮演很重要的角色,并能最大限度地提高他们的工作效率。出于尊重他们的雇主、一个平衡计分卡,一种成就感,员工会尽可能的努力是以达到效益。根据实践，适当的员工培训和团队合作可以四分之一到三分之一的雇员。假如在员工成本不变的情况下，训练有素、有效率的员工可以降低这一数字，并达到更经济，更有吸引力的水平。传统上,损失一名员工与金融和费用有关，联系在一起以培养和造就的成本代替。服务提供商,如兽医医院,进一步的财务成本通过损失了有经验和生产力的前任雇员
14、,减少了前任员工与客户建立的满意关系体现。员工的忠诚和员工的满意不足为奇。满意的员工在不利环境中工作,在那里他们享受同事与雇主的相互尊重。他们在努力的工作中得到相当的经济补偿,他们会比竞争对手更训练更有素。员工的满意会感激雇主、同事、客户会培养专业技能和建立个人关系。测量员工满意度调查应该用来测量员工的满意度。用在间隔上,这样的调查可以改变员工的满意度。在观察中，员工满意度调查可以观察和预计二级元素,例如员工流动和客户满意度。在理想的情况下,工作环境都将出现问题并得到一份员工满意度和忠诚度的服务文化。如何到达那里发展满意的关键在于员工在选拔、培训、激励、赋权的忠诚。员工选择员工训练员工授权员工
15、动机三个这样的主题已充分覆盖在上面的叙事中。然而,雇员甄选的任务还有待检查。简而言之,成功的企业雇人基于的是态度而不是技能。每个人都必须具有一些基本的技术水平来进行工作。然而,该基础水平轻易地上升到某个水平,超过位置时需要考虑。相反,一个人的态度不容易被改变,如果它能被改变。情绪稳定性比超过基础要求的技术水平，对员工更重要。在书EQ优势,史蒂文J斯坦和霍华德的书中建议，最重要情感技巧是为客户服务，代表如下（1）抗压力人际关系自信自我实现幸福情绪智力根据情商、情商的定义是以一个数组的形式返回，认知能力,能力,以及技能,影响一个人的成功的能力,以应对环境要求和压力。在日常语言中情绪智力通常是被认为
16、为“街头型聪明人”或“常识”。相反的，智商是衡量一个人的知识、分析、合乎逻辑与理性的能力。研究表明,智商用于预测在1到10平均6表明某一特定职位的成功。情商，另一方面,被认为是在27和45之间的就职成功的成功人员，这些取决于哪个领域进行了研究。虽然它已经超出了本篇文章的范畴,进一步扩大情绪智力,但是斯坦的这书非常有趣和富有启发意义。一般来说,雇员希望被很好的对待,希望能够得到体验与实践相同的对待。亲自接近员工能让他们成长并且在职业中享受成功。这种方法需要实践的主人给予真诚和感同身受。一个不诚实问候、空虚的“好工作”将会导致失败。许多与医生一起的工作者未能体现他们的员工实现价值,因为他们的不信任
17、，不能够接近员工。结果是什么包括在1998年对布拉克研究管理和行为的重要发现,美国兽医的职业是得分高的职业“兽医有较高的金融的敏感度,谁拥有或曾在诊所进行商务和服务实践，将有较高的平均收入会比那些不在这行业工作的人。相关标准的商业实践管理良好的公司,这三个商业行为,有最多的正向收入在兽医收入中提升员工长寿测量员工的满意度得到客户满意将有奖励平均来说,兽医的这些丰富的商业实践经验使其比不是兽医的人净收入高了16。注重开发员工的满足和忠诚，创造一个好的工作环境,会吸引最优资格和相匹配的员工。这类员工会吸引客户的满意和忠诚。超出市场分享,市场份额，质量是其中实现利润的一个重要组成部分。较少员工、客户,能够实施有效措施,能够提供等效工作环境和等效客户价值。
