《汽车售后服务管理》复习题(共5页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上汽车售后服务流程复习题一、 名词解释1、5S管理: 5S是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISOU）、清洁（SEIKETU）、素养（SHITUKE）2、4S:整车销售、售后服务、配件供应、信息反馈3、首保：汽车销售后第一次回4S店保养（第一次5000公里内保养），免费服务的保养检查项目。4、售后服务：是指生产企业、经销商把产品(或服务)销售给之后，为提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。5、流程图: 是用图的形式将一个过程的步骤表示出来，通过对过程实际情况的详细了解来调查改进的机会。通过对一个过程中各步骤之间关系的研究，通常能发现故障的潜在原因。二、填空题1、汽车售后服务流程-接待前的准备包括：个人 仪容仪表形象 、 接待单 、现场环境卫生。2、汽车售后服务流程-交车服务流程：1、通知服务顾问准备交车2、服务顾问内部交车3、通知顾客，约定交车4、 带顾