《汽车售后服务管理》复习题(共5页).doc

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精选优质文档-倾情为你奉上汽车售后服务流程复习题一、 名词解释1、5S管理: 5S是整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清扫(SEISOU)、清洁(SEIKETU)、素养(SHITUKE)2、4S:整车销售、售后服务、配件供应、信息反馈3、首保:汽车销售后第一次回4S店保养(第一次5000公里内保养),免费服务的保养检查项目。4、售后服务:是指生产企业、经销商把产品(或服务)销售给之后,为提供的一系列服务,包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。5、流程图: 是用图的形式将一个过程的步骤表示出来,通过对过程实际情况的详细了解来调查改进的机会。通过对一个过程中各步骤之间关系的研究,通常能发现故障的潜在原因。二、填空题1、汽车售后服务流程-接待前的准备包括:个人 仪容仪表形象 、 接待单 、现场环境卫生。2、汽车售后服务流程-交车服务流程:1、通知服务顾问准备交车2、服务顾问内部交车3、通知顾客,约定交车4、 带顾

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