呼叫中心运营管理标准(共27页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上Q/CSG 中国南方电网责任有限公司企业标准Q/CSG22111-2010中国南方电网责任有限公司 发 布2010-02-21 实施2010-02-21 发布95598呼叫中心运营管理标准专心-专注-专业目 次 前 言 95598呼叫中心是中国南方电网公司负责全天候供电客户服务的机构，集咨询查询、业务受理、投诉举报、故障报修、服务调度及质量监督为一体，是公司客户服务体系的重要一环。专业化的95598服务是提升客户体验，提高客户满意度，打造“万家灯火、南网情深”客户服务品牌以及营造和谐供用电关系的重要保障。95598呼叫中心的运营管理要以信息化、专业化、标准化、精细化为目标，坚持“以客户为中心”的核心价值观和“服务永无止境”的理念，通过认真履行95598呼叫中心的各项业务职能，在高效运作的基础上，实现社会和谐、客户满意、企业发展、员工成长的目标。为提高955