精选优质文档-倾情为你奉上收费站服务意识的界定及考核标准（修订稿）为强化收费人员的服务意识，规范对收费站服务意识管理，确保考核标准公平公正，制订本标准。一、定义所谓服务意识，是指公司员工为服务对象热情、主动、周到的提供服务的观念和意识，它发自服务人员的内心，是一种本能，一种习惯。对我公司而言，缺乏服务意识即收费工作人员在收费工作中动作、语言、行为严重违背文明服务指导规范，对服务对象的需求视而不见或响应不积极、对服务对象敷衍了事。二、适用范围六安公司收费工作人员，监控员，徽通卡客服员。三、行为界定（一）以下情景不符合要求的，视为缺乏服务意识：1、文明用语来车、来电时或服务对象寻求帮助时，工作人员应及时响应，并主动、合理使用文明用语。2、车辆疏导因情况需要需对车辆进行引导、疏导时，应文明使用引导手势并及时给予合理解释。3、设备故障发生设备发生故障时，工作人员应在故障发生时、排除后及时合理的向司乘人员解释、并表达歉意，或文明引导车辆换道。 4、更换微机票和交接班更换微机票或交接班时，收费人员应合理把握换票（或交接
