客户服务部质检方案(共7页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上客户服务部质检方案文件编号：生效日期：2005年05月 24日版本号：1.0修改状态：密级：总页数：正文：附录：编制：颜伟日期：2005年05月23日审核：日期：批准：日期：一 编写目的:建立客服部质量监控体系.量化,细化客户服务代表工作考核指标，根据已有质量保证要求持续监督呼叫接听工作，确认服务代表培训要求，提高服务质量。制订、实施和管理广泛和有效的呼叫处理培训计划。 二 质检内容：1工作效率：工作效率定义：工作效率是指部门制定要求员工积极主动在有效时间内完成工作计划或上级领导分配的任务。平均接听速度：标准: 1020秒 统计周期:日,周,月.统计单位:人 小组一次性解决问题的呼叫率： 不需要呼叫者再次呼叫，也不需要话务员回呼而一次性解决电话的百分数。标准: 85%平均通话时间： 指呼叫者与话务员联系后交谈的时间长度