精选优质文档-倾情为你奉上2009年8月总第463期第l5期经济论坛Economic ForumAug2009Gen463 N015情绪劳动视角下零售服务人员的人力资源管理文刘国珍【摘 要】情绪劳动对于服务行业的工作有着重要影响，而零售业是世界上公认增长较快的服务行业，因此，研究零售服务人员的情绪劳动很有必要。本文首先阐述情绪劳动的概念及内涵，并进一步分析了零售服务人员情绪劳动的四个特性，在此基础上提出相应的人力资源管理策略。【关键词】情绪劳动；零售服务人员；人力资源管理【作者简介】刘国珍，浙江财经学院工商管理学院讲师，研究方向：人力资源管理、消费者行为学。近年来，全球正逐步进人以服务业为主的社会，其中零售业是世界上公认增长较快的服务行业。由于零售服务人员的服务品质和企业形象、组织绩效等密切相关，零售服务人员在销售过程中承担了相当程度的情绪劳动。企业管理者需要关注员工付出的情绪劳动，为此也有必要针对零售服务人员情绪劳动的特性实施有效的人力资源管理策略。一、 情绪劳动的内涵美国社会学家Hochsc
